O ciclo de feedback loop do cliente é um termo que talvez já tenha ouvido. Mas, em que consiste?
Cada vez mais empresas recorrem a uma estratégia centrada no cliente para se diferenciarem da concorrência através da experiência do cliente. A abordagem centra-se em colocar o cliente no centro da empresa, o que significa fechar o ciclo de feedback.
Enquanto inquéritos como NPS, CSAT, CES, ou estudos de mercado podem ser ferramentas valiosas para compreender a base de clientes, cada um vem com os seus desafios. Para as empresas que lutam para atingir taxas de resposta suficientemente elevadas, isto levanta questões de validação estatística baseadas no tamanho da amostra, tornando os dados recolhidos menos acionáveis.
Por esta razão, cada vez mais empresas com uma voz dos programas dos clientes têm-se concentrado em ouvir e tentar fechar o ciclo de feedback, ouvindo as suas necessidades.
O que é o ciclo de feedback loop?
As empresas obtêm feedback do cliente em todas as direções. As conversas com os membros da equipa de vendas e apoio ocorrem diariamente. O desafio é recolher esta informação, segui-la para obter perceções significativas, utilizá-la para inspirar ação e, mais importante ainda, voltar a informar o cliente de que a empresa fez uma mudança com base nessa informação.
O que constitui o ciclo de feedback loop do cliente é recolher informação através de um sistema, fazendo-a circular por toda a empresa para inspirar a ação, e transmitir essa ação ao cliente para recolher os benefícios e receber ainda mais valor dos seus produtos e serviços.
Importância de fechar o ciclo de feedback loop
A principal razão pela qual os clientes trocam de marca é porque não se sentem valorizados. O ciclo de feedback loop é importante porque mostra que a sua empresa ouve e responde às necessidades do cliente.
O feedback do cliente flui através da empresa para qualquer departamento que tenha impacto na experiência do cliente, como, por exemplo:
- Apoio
- Marketing
- Vendas
- Produto & engenharia
Um loop interno é também essencial, pois evita lacunas entre departamentos e impede uma péssima viagem do cliente ao unificar uma única fonte de verdade em todos os departamentos.
- O ciclo de feedback loop externo refere-se ao caminho desde o feedback do cliente até à resposta final da empresa com base na ação tomada a partir do input.
- Por outro lado, é vital porque mostra aos clientes que os ouve ativamente, que a sua empresa se preocupa e está empenhado em fazer as alterações solicitadas.
Como fechar o ciclo de feedback loop
Desenvolver um ciclo de feedback loop interno e externo do cliente. O ciclo de feedback loop interno do cliente refere-se ao ciclo de comunicação dos inquéritos NPS, ou ao feedback dado às equipas que lidam diretamente com o cliente, tais como apoio e vendas, e partilhado com todos os departamentos da empresa para conduzir as decisões comerciais.
Por exemplo, a equipa de vendas recebe informação sobre os pontos de dor que os potenciais clientes querem resolver com o produto e transmite essa informação às equipas de marketing para informar as mensagens e posicionamento. Também transmitem essa informação à equipa de produto, que a utiliza para melhor resolver esses pontos de dor específicos no produto.
A equipa de marketing recebe feedback positivo de um inquérito NPS para possíveis estudos de caso ou para identificar clientes que nos possam dar uma boa análise. As equipas de apoio e de sucesso do cliente recebem feedback dos críticos. E da mesma forma, as responsabilidades são analisadas para ver como podem melhorar e tornar as experiências dos clientes melhores.
Nestes exemplos, vemos que todas as equipas têm acesso ao feedback dos clientes. Não vemos departamentos isolados a tomar decisões com base na sua investigação, fragmentando a experiência do cliente.
O processo de feedback loop
Para além do ciclo de feedback loop dos clientes, é de grande importância implementar um processo de feedback também na empresa.
É essencial utilizar ferramentas de feedback do cliente que permitam agregar dados numa única fonte de verdade em todos os departamentos para que tudo isto seja possível.
1. Certifique-se de que todos os membros da equipa conhecem o processo desde o início.
Todos os funcionários e gestores precisam de reconhecer os objetivos, valores e missão da empresa para se envolverem num processo de feedback funcional. Isto irá proporcionar-lhes confiança e um sentido de valor, traduzindo-se num feedback preciso e valioso para a empresa. Estar consciente do comportamento do consumidor irá transformá-los numa mais-valia para a empresa.
2. Prestar atenção às tendências e insights por detrás dos dados.
Embora a recolha de dados seja crucial para o sucesso de um ciclo de feedback loop, é essencial analisar o comportamento dos participantes em torno destes resultados. Em todos os ambientes sociais, incluindo o local de trabalho, existem tendências e padrões que nos podem fornecer conhecimentos sobre quem são os participantes e o que pode ser feito para melhorar a sua experiência.
3. Partilhar os resultados e continuar a recolher informação.
Para fechar o ciclo de feedback loop, é essencial voltar ao ponto de partida com a nova informação para determinar o que precisa de ser melhorado, alterado ou desaparecido e o que deve ser mantido e implementado na organização. A honestidade e a abertura são cruciais para o sucesso de um ciclo de retorno de informação.
4. Abrir a porta aos empregados para oportunidades e tomada de medidas.
Um ciclo de feedback bem-sucedido dos clientes pode resultar em mais do que uma melhor cultura no local de trabalho e uma melhor experiência dos funcionários. Pode abrir a porta aos empregados para tomarem decisões e tomarem medidas para o crescimento global da empresa na experiência do cliente. Além disso, uma melhor comunicação cria um melhor desempenho e motiva os empregados.
Exemplos de feedback loop
O feedback loop externo refere-se ao cliente que dá esse feedback e depois recebe alguma informação da empresa de que o seu feedback foi ouvido e que a empresa tomou medidas.
Não se trata simplesmente de dizer “obrigado pela opinião”. Trata-se de uma resposta genuína que mostra aos seus clientes que se preocupam com o que eles têm a dizer e estão dispostos a usar esse feedback para impulsionar a mudança.
Por exemplo, o helpdesk irá lançar um novo produto solicitado por vários clientes. Enquanto isso, haverá uma nova campanha de marketing extensiva e uma publicação no blogue das características do produto, a equipa de apoio comunica pessoalmente com os clientes requerentes para estes poderem usar as características que desejam.
Em suma, o feedback loop interno serve para melhorar o produto ou serviço através da divulgação do feedback dos clientes em toda a organização.
Em contraste, feedback loop externo permite ao cliente saber que o produto ou serviço é melhor que antes. Os clientes podem não só usufruir do melhor produto ou serviço, mas também saber que a sua empresa os ouve e toma medidas.
Fechamos o ciclo?
Felizmente, um sistema de closed-loop ajuda-o a reagir rapidamente ao feedback do cliente e a compreender as suas experiências diretamente da sua perspetiva.
Fechar o ciclo de feedback loop cliente ajuda-o a assegurar que o feedback é entregue e executado internamente, de modo a fornecer os conhecimentos certos às equipas certas para tomarem as melhores decisões para os clientes dentro dos seus respetivos departamentos.
Também ajuda o cliente a saber que a sua opinião foi ouvida e que ocorreu uma mudança. O estabelecimento do ciclo de feedback loop do cliente não o distingue como empresa centrada no cliente; também os mantém satisfeitos, envolvendo-os num diálogo sobre mudanças positivas e ações baseadas nas suas necessidades.
