Para garantir clientes satisfeitos, é necessário criar uma estratégia de defesa do cliente que abranja todos os pontos de contato entre a empresa e seus consumidores, incluindo experiências com produtos, serviços, vendas, suporte e até mesmo reclamações.
A defesa do cliente é crucial porque oferece aos profissionais de marketing e proprietários de empresas uma maneira de engajar seus clientes mais leais, transformando-os em embaixadores da marca. Esses defensores ajudam a aumentar a visibilidade da marca, impulsionar as vendas e gerar crescimento nas receitas.
O que é um cliente satisfeito?
Um cliente pode ser considerado satisfeito quando, como marca, produto ou serviço, você atende às suas necessidades. Eles se sentirão ainda mais satisfeitos, ou até mesmo encantados, se você superar suas expectativas.
A satisfação do cliente é, na verdade, uma combinação de elementos objetivos (por exemplo, seus clientes consideram o produto de boa qualidade) e elementos subjetivos (o relacionamento com o cliente é positivo porque o vendedor foi especialmente cortês).
Assim, um dos principais objetivos da sua empresa é criar interações agradáveis e positivas entre seus clientes, a empresa, seus produtos e serviços, a fim de atrair novos consumidores e fidelizar os existentes.
Um cliente fica satisfeito quando a qualidade percebida após a compra excede a qualidade que ele esperava antes da compra. Essa qualidade percebida pode ser analisada por três dimensões:
- Qualidade global e intrínseca do produto: Podemos afirmar objetivamente que a qualidade está presente?
- Confiabilidade percebida: O consultor nos tranquilizou no momento da compra? A garantia inicial oferece confiança quanto à durabilidade do produto?
- Experiência do cliente: Desde a identificação da necessidade na fase de pré-compra até a entrega: como foi a experiência da compra?
Vantagens de ter clientes satisfeitos
Essas são algumas das principais razões pelas quais a satisfação do cliente é crucial para o seu negócio:
1. Você recebe mais recomendações
O boca a boca é um dos principais fatores que influenciam as decisões de compra.
As recomendações são especialmente poderosas quando se trata da primeira compra de um cliente ou quando o produto tem um preço relativamente alto.
Isso faz sentido: nesses dois cenários, os consumidores tendem a pesquisar mais, procurar a opinião de amigos e familiares, e refletir com mais cuidado sobre a decisão de compra do que fariam normalmente.
Como consumidores, todos nós já tivemos a experiência de comprar algo que não atendeu às expectativas. Muitas vezes, essas compras poderiam ter sido evitadas se tivéssemos a recomendação confiável de um amigo, familiar ou colega.
É essencial conquistar clientes satisfeitos para que tanto o produto quanto a experiência de usá-lo façam as vendas por si só. Essa combinação poderosa pode garantir que você tenha milhões de embaixadores da marca, clientes apaixonados espalhando suas opiniões e compartilhando com milhões de pessoas o quão bons vocês são.
A lição para ter clientes satisfeitos é criar produtos e experiências que seus consumidores amem. O objetivo é que seus clientes falem sobre seus produtos para os amigos, sempre que alguém pedir uma recomendação ou durante uma conversa casual.
2. Você ganha a confiança do cliente
As pessoas confiam mais em seus amigos e familiares do que em qualquer outra fonte de informação. Sempre acreditamos nas recomendações de quem conhecemos, e esses pontos de vista têm muito mais peso do que qualquer outra forma de informação, como anúncios na TV ou publicidade online.
Isso provavelmente não é uma surpresa para você. Como cliente, você provavelmente confia nas opiniões de seus amigos e dá mais credibilidade a elas do que a um comercial na televisão ou a um banner em um site.
Agora, pense no que isso significa para o seu negócio. Quanto você está investindo em publicidade paga? Quanto dessa publicidade seus clientes realmente confiam? Em comparação, quanto você está investindo para gerar clientes satisfeitos?
3. Você adquire clientes indicados
Geralmente, adquirir clientes por meio de recomendações custa menos do que atrair novos clientes de outras formas. Mas quanto custa atrair clientes através de uma indicação?
Embora essa pergunta possa ser interpretada de várias maneiras, o fato é que os clientes que chegam até você por recomendação não implicam custos publicitários diretos.
É claro que existem algumas iniciativas de marketing que podem influenciar essas indicações, e programas de defesa do cliente podem envolver alguns custos.
No entanto, de maneira geral, é seguro afirmar que os clientes adquiridos por meio de indicações de clientes satisfeitos exigem menos recursos do que aqueles conquistados por outros canais de marketing.
Os clientes indicados também são considerados menos sensíveis ao preço. Os clientes indicados são menos propensos a negociar custos porque foram indicados por alguém em quem confiam. Isso significa inerentemente que eles confiam no preço e no valor que obtêm do produto ou serviço.
Portanto, os programas de indicação de clientes são considerados uma forma financeiramente atrativa para as empresas adquirirem novos clientes, até porque há menos rotatividade, maior longevidade e consequentemente clientes satisfeitos.
A questão é que os clientes adquiridos por meio de indicações de clientes satisfeitos podem custar menos e ser mais lucrativos do que aqueles adquiridos por outros canais de marketing pagos ou não pagos.
4. Clientes satisfeitos gastam mais dinheiro
Clientes satisfeitos, que defendem sua marca, não só recomendam novos clientes, como também se tornam compradores frequentes e valiosos. Eles retornam regularmente, realizam compras recorrentes e renovam contratos com facilidade.
Esse tipo de cliente é fundamental para a saúde e o crescimento da sua empresa. Seu objetivo e estratégia devem ser criar e manter relacionamentos especiais com esses clientes.
Embora a tendência seja focar nas recomendações como o principal benefício de ter clientes defensores da marca, esses mesmos defensores também geram receitas consideráveis através de compras frequentes e fidelidade.
Como ter clientes satisfeitos?
Você está pronto para conquistar seus clientes desde o primeiro contato até o serviço pós-venda? A satisfação do cliente, longe de ser uma meta inatingível, está ao seu alcance.
No entanto, para proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes, é essencial investir tempo ouvindo suas expectativas. É assim que a satisfação geral é construída.
A otimização do relacionamento com o cliente depende de sua capacidade de reação e disponibilidade. A habilidade de ouvir também será fundamental, seja para compreender as expectativas dos seus clientes ou lidar com uma reclamação.
Aqui estão alguns pontos que você deve aplicar para garantir a satisfação dos seus clientes:
Identifique as expectativas precisas do cliente
Ouça atentamente as necessidades do cliente e certifique-se de entender exatamente o que ele deseja. Gerenciar o relacionamento com os clientes envolve não apenas ouvi-los, mas também conhecê-los de forma mais profunda.
Estabeleça uma relação de confiança com seus clientes
Após um primeiro contato satisfatório, é fundamental estabelecer uma verdadeira relação de confiança com seus clientes. Eles precisam sentir que sua empresa tem os meios necessários para atender às suas expectativas e que a satisfação do cliente é uma prioridade para você.
Caso outra marca inspire mais confiança, você corre o risco de perder esse cliente. Para manter-se próximo dos seus clientes, você pode adotar diversas estratégias de fidelização.
Ouça seus clientes
Medos, dúvidas, reclamações… seus clientes precisam se sentir ouvidos. Para isso, é essencial escutá-los atentamente. Ouvir o cliente e estar atento às suas solicitações é importante para detectar sinais de insatisfação.
Demonstre empatia e esteja genuinamente interessado nas necessidades deles. Fazer perguntas sutis, solicitar mais detalhes ou reservar um tempo para reformular as solicitações do cliente em termos simples e não técnicos são boas práticas. Assim, você poderá identificar suas expectativas e atendê-las de forma eficaz.
Seja receptivo e esteja sempre pronto para ajudar
Não estar disponível quando o cliente tenta entrar em contato é um erro que você nunca deve cometer.
Seja atendendo o telefone ou respondendo a e-mails, a capacidade de resposta em todos os canais de comunicação com o cliente é essencial para fortalecer a confiança.
Colocar-se rapidamente à disposição de um cliente envia um sinal claro de que sua empresa coloca o cliente no centro de seu trabalho. O monitoramento contínuo do relacionamento comercial, portanto, faz parte de uma abordagem proativa.
Forneça um bom acompanhamento do cliente
Você sabe se seus clientes estão satisfeitos com a qualidade do seu serviço? Se você já prestou um serviço, é importante lembrar que seu trabalho não terminou.
Um cliente satisfeito é especialmente valioso para a imagem positiva da sua empresa e pode se tornar um defensor da sua marca. Por isso, é fundamental fidelizar esse cliente, estabelecendo uma relação de confiança duradoura por meio de acompanhamentos constantes.
Oferece um serviço ideal, incluindo serviço pós-venda
O serviço pós-venda costuma ser o pesadelo dos clientes. Falta de capacidade de resposta ou disponibilidade, falta de aconselhamento, falta de empatia pelos problemas que surgem depois de concluído o trabalho: uma má experiência do cliente em termos de serviço pós-venda pode ser especialmente prejudicial para a sua empresa e para a satisfação dos seus clientes.
Por outro lado, um cliente que sabe que pode confiar em você depois que o trabalho estiver concluído tem muito mais probabilidade de confiar em você para trabalhos futuros.
A carteira de clientes existentes é uma ótima maneira de voltar ao trabalho. Por isso, não abandone os seus clientes uma vez finalizado o trabalho para reforçar a sua satisfação e deixar uma boa impressão.
Mantenha contato com seus clientes
E-mails, pesquisas de satisfação, acompanhamento personalizado — todos esses meios são eficazes para manter o contato com o cliente, mostrar que você não o esqueceu e garantir que estará à disposição no futuro.
Realizar uma pesquisa é uma das formas mais eficazes de manter contato com o cliente e demonstrar que a opinião dele é importante. Além disso, é uma excelente maneira de medir o índice de satisfação, permitindo que você otimize o seu trabalho e conquiste clientes satisfeitos.
Quais são os riscos de clientes insatisfeitos?
Um cliente insatisfeito nunca deve ser ignorado, pois pode impactar negativamente a imagem da sua marca e, consequentemente, seu faturamento.
Hoje em dia, os consumidores não hesitam em recorrer à Internet para compartilhar suas experiências negativas com amigos e seguidores. Esses comentários se transformam em críticas que mancham a reputação online da sua marca, influenciando a decisão de futuros clientes.
Quando estão indecisos antes de uma compra, muitos consumidores preferem confiar nas opiniões de amigos ou colegas em vez de anúncios. Diante de várias avaliações negativas, eles tendem a continuar pesquisando ao invés de confiar em uma marca com má reputação.
Portanto, se sua marca for alvo de críticas negativas, ela corre o risco de ser desconfiada e perder credibilidade, o que, inevitavelmente, levará a uma queda no volume de negócios.
Conclusão
Você sabe por que o cliente é fundamental para uma empresa? Vivemos em um mundo onde a pessoa mais importante para vender seu produto ou serviço não é mais você, mas seu cliente.
Hoje, os consumidores preferem aprender sobre produtos e serviços com seus pares — amigos, familiares e colegas de confiança. Como empresa, você deve ser criativo e encontrar maneiras de colocar seus clientes satisfeitos na vanguarda dessa iniciativa.
A Apple, por exemplo, criou uma comunidade de fãs em torno do propósito de inovar e ser diferente. Usaram esses clientes satisfeitos como embaixadores para divulgar sua visão e vender milhões de produtos.
Você pode começar com pequenas ações para criar uma experiência inesquecível para seus clientes e conquistar cada vez mais clientes satisfeitos. Ao superar consistentemente as expectativas dos seus consumidores, você criará embaixadores dispostos a defender sua marca, produto ou serviço.
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