Quer esteja no comércio eletrónico, finanças, saúde, fitness, meios de comunicação ou jogos, a sua aplicação móvel é uma forma fundamental para os clientes acederem aos seus serviços. Os inquéritos de satisfação para aplicações móveis podem ser essenciais para construir uma melhor experiência de aplicação, bem como para promover a sua aplicação.
O que é um inquérito de satisfação para aplicações móveis?
Um inquérito de satisfação para aplicações móveis medirá o grau de satisfação que os clientes ficam após a utilização de uma determinada aplicação. Acesso à informação, navegabilidade, formas de compra, funcionalidades disponíveis, este tipo de inquérito visa entender a experiência total do utilizador com a aplicação.
Importância de um inquérito de satisfação para aplicações móveis
Através deste método de recolha de feedback, cada produto ou serviço que tenha uma aplicação associada, pode:
- Compreender o que os seus utilizadores sentem sobre a sua marca em geral, com o feedback no sistema
- Bugs e erros na experiência do utilizador para racionalizar o desenvolvimento de aplicações
- Compreender porque é que as pessoas abandonam um carrinho de compra, por exemplo, parando no checkout ou durante o processo de compra
Por outro lado, a conceção e o calendário do seu inquérito pode fazer ou quebrar o seu programa de feedback. Faça o que fizer, não interrompa uma interação com um inquérito, e deixe passar tempo suficiente para que o seu utilizador se familiarize com a sua aplicação e o seu conteúdo antes de pedir feedback.
Quando realizar um inquérito de satisfação para aplicações móveis?
Alguns momentos-chave para pedir feedback da aplicação:
- Após uma atualização da funcionalidade para reacções instantâneas a novas funcionalidades
- Acionado pela conclusão de eventos específicos por parte do utilizador, por exemplo, a conclusão de uma compra, curso realizado, webinar assistido, etc.
- Numa base contínua após um determinado limiar de utilização, controlado para que nenhum dos seus utilizadores veja o inquérito com demasiada frequência.
Embora já possa estar a realizar inquéritos de feedback via e-mail, ou diretamente no seu website, adicionar a sua aplicação móvel como um canal de feedback tem alguns benefícios. Não só receberá feedback específico da aplicação, como também ouvirá uma parte mais ampla da sua base de utilizadores.
Vantagens da realização dos inquéritos de satisfação para aplicações móveis.
Algumas das principais vantagens destes inquéritos é descobrir detalhes sobre o que oferecem ao mercado ou conhecer o nível de satisfação do cliente. As principais são:
1. Melhorar e acelerar o desenvolvimento de aplicações
Um inquérito ajudá-lo-á a detectar bugs e deficiências UX (Experiência do Utilizador) na fase inicial de desenvolvimento.
Pergunte aos seus utilizadores se encontraram algum problema durante a utilização da aplicação. Pode solicitar feedback geral da aplicação ou perguntar sobre características específicas.
O input do utilizador permitir-lhe-á criar o seu roteiro de produtos e dar prioridade às tarefas com base em dados e não em adivinhações.
Não tenha medo de perguntar aos seus utilizadores o que gostariam de ver a seguir na sua aplicação. Pode fazer isso adicionando perguntas abertas aos seus inquéritos e recolher feedback qualitativo.
3. Mantenha a sua aplicação “saudável”
Não importa quantos cenários se executem, não se pode prever todas as fricções possíveis na experiência do utilizador e do cliente. É por isso que deve utilizar sondagens mesmo em aplicações estáveis.
Dê aos seus utilizadores a possibilidade de dar voz ao seu feedback negativo – e atuar sobre ele. Detectará questões emergentes mais cedo e manterá os seus clientes satisfeitos.
4. Apanhe o Feedback Negativo antes que cheguem as más críticas
Se tiver muitas respostas negativas ao inquérito, a classificação da sua loja de aplicações refletirá isso. Não peça cegamente a cada utilizador que lhe deixe uma avaliação online.
Em vez disso, use a lógica de saltar – criar caminhos diferentes para os inquiridos, dependendo das suas respostas anteriores.
5. Reaproveitar os benefícios do “boca a boca”
Recebe muitas respostas positivas aos inquéritos? Porque não pedir aos seus utilizadores leais que o avaliem numa loja de aplicações, o recomendem aos seus amigos, ou se tornarem testers?
Adicione um CTA ao seu inquérito para redirecionar os seus utilizadores para onde quiser. Pode também usar um incentivo para os motivar.
6. Utilizar Inquéritos como um Canal de Comunicação Extra
Os inquéritos são um excelente ponto de contacto com os seus clientes. Não se afaste das perguntas dos inquéritos em aberto, desde que sejam bem concebidas. Estas permitir-lhe-ão ouvir as vozes dos seus clientes.
7. Compreender o que os seus utilizadores sentem sobre a sua marca
Se a aplicação móvel é o seu principal produto, é um bom lugar para um inquérito geral de experiência do cliente. Apanhe os seus clientes no seu canal preferido quando eles são os mais empenhados – e avalie a sua satisfação e lealdade com um inquérito NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score).
Exemplos de perguntas para inquéritos de satisfação para marcas
Sem dúvida, um inquérito de satisfação é então a melhor forma de medir o estado da aplicação. A informação que receber irá ajudá-lo a dar a todo o público-alvo a experiência que merece.
Aplicam-se as mesmas melhores práticas para conceber um inquérito de experiência do cliente: tenha um objectivo, mantenha o seu inquérito curto, e não tenha medo de iterar.
Aqui estão as metodologias mais populares de inquérito:
Pergunta de Net Promoter Scorer (NPS)
A pergunta do inquérito NPS pergunta qual a probabilidade dos seus utilizadores o indicarem a um amigo, numa escala de 0 a 10. A pergunta divide os seus utilizadores em três grupos: promotores, passivos, e detractores.
- Qual a probabilidade de recomendar [marca/aplicação móvel] a um amigo ou colega de trabalho?
- Qual é a probabilidade de recomendar [aplicação móvel] após [a última atualização da funcionalidade]?
A pergunta inicial de classificação é seguida por uma pergunta aberta para que os utilizadores da sua aplicação móvel possam fornecer o contexto para a sua classificação.
- Os promotores (pontuação de 9 ou 10) são os seus fãs. Eles adoram a sua aplicação e são mais propensos a realizar uma referência ou a deixar uma revisão positiva.
- Os Clientes passivos (pontuação de 7 ou 8) podem tornar-se promotores com um pouco de encorajamento ou mais facilmente deslizar para o terceiro grupo: os detratores.
- Os detratores (pontuação de 0 a 6) não gostam activamente do seu serviço na pior das hipóteses, e toleram-no no máximo. São os mais propensos a mudar para um concorrente, ou mesmo dissuadir outros de usar a sua aplicação.
Se são um detrator ou um cliente passivo, dê uma vista de olhos ao seu comentário para ver porquê. Pode ser devido a uma má experiência, design pouco atrativo, ou bugs e erros inesperados. Por isso, chegue proativamente aos clientes que não deixam um comentário para compreender melhor a sua experiência.
Pergunta sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT)
Independentemente da escala de classificação que utilizar (caras sorridentes, 5 estrelas, ou a escala de satisfação de 1 a 5), a clássica pergunta “Quão satisfeito está” fica com o quão satisfeito estão os seus utilizadores com a sua aplicação.
Pode personalizar a pergunta para ser sobre a sua aplicação, a sua marca, ou mesmo uma função específica.
- Até que ponto está satisfeito com a [nome da empresa/experiência da aplicação móvel]?
- Como classificaria a experiência com a aplicação móvel?
- Qual o seu grau de satisfação com o processo de checkout?
Para manter o seu inquérito ao ponto, recomendamos que siga esta pergunta inicial de pontuação com uma pergunta em aberto, que pede aos clientes que expliquem por que razão o classificaram da forma como o fizeram. Apenas duas perguntas, e está feito.
Sim ou não pergunta de sondagem de polegares
Há por aí pensamentos mistos sobre a eficácia das perguntas dos inquéritos “sim/não”. Embora não se obtenha muita nuance, obtém-se uma resposta clara. Os utilizadores também podem responder à pergunta de forma rápida e intuitiva.
Certifique-se apenas de que a pergunta que faz pode ser respondida com um sim ou um não. Ou, neste caso, com um polegar para cima ou para baixo.
- O aplicativo ajudou-o a atingir o seu objetivo?
- Este botão foi fácil de encontrar?
Seguimento de escolha múltipla, escala, ou perguntas em aberto
Por vezes pretende ir um pouco mais fundo do que as perguntas iniciais de pontuação permitem acima. Aqui estão algumas perguntas adicionais que pode fazer sobre a experiência do utilizador e a aplicação em geral.
- O que o levou a utilizar hoje a aplicação móvel? [texto aberto].
- Que característica esperava, mas não encontrou? [texto aberto].
- Até que ponto está satisfeito com a velocidade de carregamento da aplicação móvel? [escala de 1 a 5].
- Até que ponto está satisfeito com a navegação da aplicação? [escala de 1 a 5].
- Como avaliaria o aspecto e a sensação da aplicação móvel? [escala de 1 a 5
Com efeito, claramente este tipo de inquérito só acrescentam valor à aplicação. Logo, serão sempre um bom caminho para conhecer o mercado.
