Os inquéritos de satisfação proporcionam às farmácias uma visão inestimável da experiência dos clientes. Nesse sentido, como exceder as suas expetativas? A resposta está na realização de inquéritos para entender a sua opinião.
Com efeito, se está nesta área, este artigo para si. É o primeiro passo para descobrir o que os clientes pensam do serviço da sua farmácia e fazer as alterações certas para melhorar a experiência dos mesmos.
Por isso, saiba como fazer inquéritos de satisfação para farmácias.
O que é um inquérito de satisfação para farmácias?
Um inquérito de satisfação para farmácias é uma ferramenta utilizada para recolher informação, por exemplo, para melhorar o serviço ao cliente no estabelecimento, com fornecedores, ou simplesmente para manter um melhor controlo interno do inventário.
Ao aplicar esta ferramenta é possível saber quais são os pontos fortes do espaço e quais necessitam de ajustes para melhorar a satisfação do cliente.
Porque é importante realizar inquéritos em farmácia?
Independentemente do formato em que realizamos os nossos inquéritos, estes devem incluir perguntas que sejam simples de responder e possamos depois analisar.
Deles obteremos informações como, por exemplo, que eventos ou serviços os nossos clientes gostariam que realizássemos, como encontraram o tratamento dos nossos empregados, se acharam o ambiente agradável (temperatura, fragrância, música…), se encontraram os produtos que procuravam, quais os produtos que normalmente compram na farmácia… As perguntas dependerão dos pontos que a farmácia quiser conhecer e melhorar.
Ao criar um inquérito de satisfação, o tempo que o cliente irá gastar a preenchê-lo e o formato deve ser tido em conta. Os inquéritos devem ser criados num formato dinâmico e fácil de completar, visto que esta é a única forma de obter resultados que podem ser analisados mais tarde.
É importante facilitar a conclusão do inquérito no estabelecimento e no momento em que um serviço tenha sido prestado, e ser fácil de responder e possa também oferecer outros tipos de inquéritos mais extensos quando procuramos completar a informação sobre os nossos consumidores.
Assim, é especialmente importante para a farmácia estudar os resultados destes inquéritos e, com as informações obtidas, tirar conclusões sobre a satisfação do cliente com o estabelecimento, os seus hábitos de compra e os problemas ou deficiências da nossa farmácia.
Vantagens da realização de inquéritos para farmácias
Há muitas razões pelas quais os gestores de farmácias precisam de implementar um questionário. Aqui está uma lista das razões mais importantes:
Para avaliar o serviço ao cliente
Com um inquérito de satisfação para farmácias, empregados e gestores podem descobrir o que os clientes pensam sobre o serviço ao cliente que oferecem, se o atendimento é amigável, se resolvem todas as suas dúvidas, se têm conhecimentos sobre os medicamentos, etc.
Melhorar o stock de produtos
Com este questionário é possível conhecer as necessidades dos clientes e aumentar a variedade de produtos oferecidos. Desta forma, os clientes não recorrerão a outras farmácias para obterem que medicamentos desejam.
Melhorar os serviços que oferece
Outra função deste tipo de inquérito é descobrir se os serviços oferecidos pela farmácia são adequados ou se outros precisam de ser acrescentados. Estas podem incluir entregas ao domicílio ou a consultoria que muitas farmácias têm em funcionamento para prestar um serviço médico a indivíduos.
Formação dos empregados
Ao avaliar os empregados, é possível determinar se necessitam de formação, quer para aumentar os seus conhecimentos sobre medicamentos, quer para melhorar o seu serviço ao cliente.
Avaliar a loja online
Muitas farmácias têm um website que permite aos clientes fazer compras online. Ao permitir a avaliação através do seu website, os clientes podem dar feedback sobre o serviço, ou interface, facilidade de utilização, acessibilidade, design da plataforma, etc.
Tipos de inquéritos de satisfação em farmácias
A fim de conhecer, analisar e melhorar a satisfação dos clientes da farmácia, é necessário realizar algum tipo de inquérito aos clientes. Naturalmente, existem os métodos tradicionais que podem não lhe permitir recolher a informação de que necessita e os métodos actuais e inovadores que o ajudarão a obter grandes resultados.
- Inquéritos móveis
Estes tipos de questionários permitem aos clientes registar os seus comentários através de um tablet ou de um telemóvel.
QuestionPro tem uma funcionalidade de modo quiosque, que envolve a colocação do dispositivo num ponto estratégico da farmácia, seja pela caixa registadora ou na saída, para que os clientes possam ir até ele e responder facilmente.
- Inquérito por e-mail
Os inquéritos por e-mail são outra forma de obter o feedback dos clientes.
Pode criar uma base de dados que lhe permita enviar inquéritos e obter feedback dos seus clientes, tal como, por exemplo, realizar outras campanhas de marketing.
- Inquérito do site
Esta é outra forma eficiente de obter o feedback dos clientes.
As farmácias podem incorporar o link do inquérito no website, talvez no final da compra online, para que, no final da compra, as pessoas possam registar as suas opiniões e partilhar a sua experiência.
Dicas para a realização de um inquérito às farmácias
Temos algumas dicas para o ajudar a realizar o seu inquérito e a obter os resultados que deseja:
- Ofereça aos seus clientes recompensas por responderem, quer se trate de um cartão de pontos ou de descontos para compras de farmácia, ou outros serviços médicos.
- Não realizar longos inquéritos. Geralmente, os clientes visitam as farmácias a curto prazo porque esperam que as suas necessidades sejam satisfeitas.
- Introduzir os melhoramentos necessários. Não recolha apenas centenas de comentários de clientes sem fazer nada em troca, utilize estas ferramentas para melhorar o seu serviço, responder às necessidades dos clientes.
Além disso, permitir-lhe-ão criar estratégias de marketing para atrair novos clientes e manter os atuais, quer através da criação de conteúdos mais direcionados, de promoções em curso, etc.
Questões a realizar num Inquérito de Satisfação para Farmácias
Com efeito, preste sempre um melhor serviço ao cliente através da recolha de feedback. O importante é que obtenha os conhecimentos certos através das perguntas certas para fazer ajustamentos e estratégias que o ajudem a obter novos clientes e a manter os que tem.
- Com que frequência visita a farmácia?
- Faz algum tratamento numa base regular?
- Dos seguintes produtos, costuma comprar algum deles na farmácia?
- Existem produtos de uso corrente que não encontre nesta farmácia e que gostaria que tivéssemos em stock?
- Qual destes serviços seria mais útil para si?
Temos a certa que com estes exemplos, ajudamos na questão de como fazer inquéritos de satisfação para farmácias.
Com efeito, relembrar novamente que as ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para todo este processo. Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias.
