Quando se realiza um inquérito de satisfação para marcas, toma essencialmente uma decisão de conhecer os seus sinais vitais, perguntando se os inquiridos conhecem bem a marca; se são clientes; o que pensam; o que esperam da marca e da concorrência; e se tencionam comprar (novamente) algum produto ou serviço.
Se é um gestor de marca ou está relacionado com a vertente do marketing, sabe que é importante controlar a saúde da marca para poder acompanhar a concorrência. No entanto, o acompanhamento da equidade da marca pode também ajudá-lo a medir o desempenho da marca ao longo do tempo, com o impacto das campanhas de marketing e publicidade.
O que é um inquérito de satisfação para marcas?
Um inquérito de satisfação para marcas procura medir o grau de satisfação que os clientes ficam após a compra de um produto ou completarem um serviço. Pode ser realizado por telefone ou por escrito, com o objetivo de recolher informações sobre a qualidade desses produtos ou serviços.
Ter informações sobre o grau de satisfação dos clientes permite decisões sobre a oferta comercial e de serviços, pois permite também conhecer em primeira mão a experiência recebida pelos clientes.
Importância de um inquérito de satisfação para as marcas
Este tipo de inquéritos são muito populares entre novas marcas ou negócios, visto que permitem saber em primeira mão o que os consumidores pensam então sobre os produtos ou serviços que oferece. Estas informações permitem visar o público certo.
Se o inquérito for realizado corretamente, permite saber se as pessoas estão interessadas em comprar o produto da marca, como o oferecer, de acordo com características que satisfaçam as necessidades dos clientes.
Outro fator importante é que permite observar o ciclo de vida de produtos e serviços, saber como os gostos dos clientes mudam e ser capaz de os ajustar às suas necessidades para que não se tornem obsoletos e continuem a estar na vanguarda entre os concorrentes.
Vantagens da realização de um inquérito de satisfação para marcas
Algumas das principais vantagens destes inquéritos é descobrir detalhes sobre o que oferecem ao mercado ou conhecer o nível de satisfação do cliente. As principais são:
- Acessível: A realização de um inquérito permite obter uma vasta gama de clientes a um custo muito baixo.
- Flexível: Outra vantagem é que, por ser curto e flexível, há menos hipóteses de os inquiridos desistirem e as suas respostas são apropriadas para obter informações específicas.
- Resultados rápidos: permitem obter informação real num tempo muito curto sem esperar vários dias para que uma empresa externa entregue os resultados.
- São valiosos: permitem saber o que clientes pensam sobre os produtos e serviços que oferece, o que pode melhorar, o que deve manter, quais são as características que permitirão a sua aquisição.
- Conhecer a experiência do cliente: com o inquérito é possível saber qual é o meio mais adequado para a venda dos produtos e serviços, quais as características que têm e se satisfazem gostos dos clientes.
- Resolução de problemas de clientes insatisfeitos: com o feedback obtido através do inquérito, poderemos compreender as razões dos clientes insatisfeitos e resolver os problemas que causaram insatisfação.
O que incluir em inquéritos de satisfação para marcas
Criar um inquérito de marca abrangente é abordar os seguintes tópicos.
Conhecimento da marca
O conhecimento da marca é como os consumidores estão familiarizados com a sua marca. Por exemplo, se pedir a alguém que recomende calçado de corrida, qual a marca que sugeriria? Recomendariam a Nike simplesmente porque é uma das marcas desportivas mais reconhecidas?
É provável que esteja a perder vendas se a sua marca não estiver presente na mente dos consumidores. Descubra onde a sua marca está posicionada através de um inquérito.
Utilização da marca
Com que frequência é que os consumidores compram os produtos ou serviços da marca, e compram os produtos dos concorrentes? Se os corredores recomendam a Nike a todos os amigos e se tenta entrar no mercado, como pode mostrar aos consumidores que a sua marca é melhor?
Compreender como os consumidores utilizam a marca ajudá-lo-á a ver onde está posicionado e permitir-lhe-á realizar uma análise competitiva para encontrar o nicho certo.
Atributos da marca
O que os consumidores acham que a marca deve proporcionar? Parte da razão pela qual os consumidores podem pensar positivamente sobre a marca não é sobre conveniência ou preço, mas sim sobre como satisfaz as suas necessidades.
Obter feedback do consumidor sobre os atributos da marca pode ajudá-lo a compreender onde tem bom desempenho e o que precisa de fazer para melhorar a mensagem que transmite.
Intenção de compra
Não deixe de incluir perguntas para saber se os consumidores tencionam comprar o seu produto ou serviço no futuro.
Comparar a intenção de compra antes e depois de uma campanha publicitária é uma ótima maneira de ver se as iniciativas funcionam.
Exemplos de perguntas para inquéritos de satisfação para marcas
Sem dúvida, um inquérito de satisfação é então a melhor forma de medir o estado da marca. A informação que receber irá ajudá-lo a dar a todo o público-alvo a experiência que merece. Aqui estão algumas perguntas que pode fazer:
- A marca satisfaz as suas necessidades?
- Como tomou conhecimento da marca?
- Será que os produtos e serviços correspondem às suas características?
- Quais são as características que o levam a comprar este produto antes de outros?
- Tem conhecimento de alguma outra marca que ofereça as mesmas características?
- O que melhoraria na marca?
- Em que baseia a sua decisão de comprar um produto da marca?
- Recomendaria a marca aos seus amigos?
Um inquérito de satisfação de marcas é uma técnica que permite então descobrir as necessidades que os seus clientes precisam de satisfazer e, desta forma, poderá oferecer o máximo potencial da marca.
