Uma das marcas que sabem como fidelizar clientes é a Havaianas. Uma pesquisa recente realizada pela Ioasys – uma empresa de tecnologia agora parte do grupo Alpargatas – revelou que cerca de 59% da população brasileira se autodeclara ‘Havalover’.
Impressionante, não é? Mas como essa marca conquistou esse feito? A resposta não é tão simples, envolve estratégia, muito mais do que se imagina. Mas não se preocupe, vamos desvendar todos esses segredos neste artigo.
O que é fidelização do cliente?
A fidelização do cliente é processo pelo qual uma empresa busca cultivar e manter relacionamentos duradouros com seus clientes. Em vez de apenas realizar vendas únicas, o foco está em criar uma conexão mais profunda e contínua com os clientes, incentivando-os a retornar e a continuar fazendo negócios com a empresa ao longo do tempo.
Isso é alcançado por meio de várias estratégias que visam garantir a satisfação do cliente, exceder suas expectativas, oferecer um excelente atendimento ao cliente e fornecer produtos ou serviços de qualidade consistentemente.
Benefícios de fidelizar clientes
Você já ouviu falar que manter um cliente é muito mais econômico de conquistar novos, certo? Mas isso é apenas uma das vantagens da retenção de cliente. Vejamos outras tão importante quanto!
Receita recorrente
Clientes fiéis geralmente gastam mais ao longo do tempo, pois confiam na empresa e estão dispostos a experimentar outros produtos ou serviços oferecidos.
Marketing boca a boca
Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para amigos, familiares e colegas, gerando um valiosa boca a boca que pode atrair novos clientes.
Feedback construtivo
Clientes fiéis são mais propensos a fornecer feedback honesto e construtivo, ajudando a empresa a identificar áreas de melhoria e aprimorar seus produtos ou serviços.
Resiliência à concorrência
Clientes fiéis são menos propensos a serem influenciados por ofertas da concorrência, tornando a empresa mais resiliente a mudanças no mercado.
Melhor engajamento
Eles estão mais engajados com a marca, participando de programas de fidelidade, eventos e interações nas redes sociais, o que fortalece ainda mais o relacionamento.
Bom para funcionários
A retenção de clientes é basicamente construção de relacionamento. Para uma empresa, ser relacional torna tudo mais fácil. Os clientes têm menos probabilidade de perder o controle ao primeiro sinal de problema. Isso facilitará a vida de seus funcionários, que desempenham um papel muito importante na fidelização de clientes.
Como saber se uma empresa tem clientes fidelizados?
O cliente compra novamente e você pensa que ele já está fidelizado? Saiba que não é bem assim. Existem algumas maneiras de determina se o cliente realmente fidelizou ou não. Veja algumas delas:
Pesquisa NPS
Uma maneira eficaz de determinar se uma empresa tem clientes fidelizados é por meio do Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade do cliente.
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (Pontuação de 9 a 10): São clientes extremamente satisfeitos e leais, que têm mais chances de recomendar a empresa para outros. Eles são considerados os principais defensores da marca.
- Passivos (Pontuação de 7 a 8): São clientes satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para recomendarem a empresa ativamente. Eles são neutros em termos de lealdade e podem ser influenciados por experiências futuras.
- Detratores (Pontuação de 0 a 6): São clientes insatisfeitos e propensos a falar mal da empresa para outras pessoas. Eles representam um risco para a reputação da marca e podem impactar negativamente a imagem da empresa.
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Um NPS positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, o que sugere uma base de clientes fidelizada e satisfeita.
Pesquisas de satisfação do cliente
Realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente pode fornecer insights valiosos sobre o nível de contentamento dos clientes. Perguntas específicas sobre a experiência de compra, atendimento ao cliente e qualidade do produto ou serviço podem ajudar a identificar clientes satisfeitos e fidelizados.
Taxa de retenção de clientes
Acompanhar a taxa de retenção de clientes ao longo do tempo é uma maneira direta de medir a fidelização. Uma alta taxa de retenção indica que os clientes estão voltando para fazer negócios repetidamente, o que sugere um alto nível de fidelidade.
Participação em programas de fidelidade
Se a empresa oferecer um programa de fidelidade, acompanhar a participação dos clientes pode ser um indicador de fidelização. Clientes que participam ativamente do programa e acumulam pontos ou benefícios tendem a ser mais leais à marca.
Feedback e testemunhos positivos
Monitorar o feedback dos clientes em diferentes canais, como redes sociais, sites de avaliação e diretamente para a empresa, pode indicar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Testemunhos positivos e recomendações também são indicadores de clientes fidelizados.
Afinal, como fidelizar clientes?
Uma pesquisa publicada no Meio e Mensagem revela insights interessante sobre os que consumidores brasileiros esperam das empresas. 82% dos clientes no Brasil afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento. Mas, além do atendimento, podemos ir além.
Conhecer e entender o cliente
Investir no conhecimento dos clientes, suas necessidades, preferências e comportamentos de compra permite oferecer soluções personalizadas e relevantes.
Oferecer produtos e serviços excecionais
Desenvolver produtos ou serviços inovadores que atendam às necessidades dos clientes de maneiras novas e emocionantes. A inovação pode vir na forma de novos recursos, designs únicos, funcionalidades aprimoradas ou mesmo novos produtos/serviços que ainda não existiam no mercado.
Manter uma comunicação consistente
Manter uma comunicação regular e relevante com os clientes, seja por e-mail, redes sociais ou outros canais, ajuda a manter a marca presente na mente do cliente e a fortalecer o relacionamento.
Buscar constantemente melhorias
Estar aberto ao feedback dos clientes e buscar constantemente melhorias em produtos, serviços e processos demonstra compromisso com a excelência e pode aumentar a satisfação e lealdade do cliente.
Criar experiências memoráveis
Fornecer experiências memoráveis em cada ponto de contato com o cliente, desde a primeira interação até a pós-venda, pode criar uma conexão emocional e gerar lealdade a longo prazo.
Manter a consistência da marca
Garantir que a marca ofereça uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os aspectos, desde o design do produto até o atendimento ao cliente, é essencial para construir confiança e fidelidade.
Ser transparente e honesto
Construir confiança por meio da transparência e honestidade nas interações com os clientes é fundamental para desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros.
Oferece tratamento personalizado
As pessoas gostam de fazer negócios com outras pessoas, por isso seus funcionários precisam se concentrar na construção de relacionamentos como parte de suas estratégias de retenção de clientes, e esses relacionamentos vão além de uma compra e venda.
Por exemplo, fui com meus amigos a um pequeno restaurante local que eles nos recomendaram. Nossa primeira experiência lá foi ótima. Neste restaurante o pessoal é pouco e de facto, nas duas ou três primeiras vezes que lá fomos jantar, a mesma empregada serviu-nos.
Ela foi amigável e honestamente nos ofereceu um excelente serviço. Cada vez que vamos lá ela nos recebe e até fala conosco pelos nossos nomes e sabe do que gostamos. Tanto que ao nos ver entrar vai imediatamente até a cozinha fazer nosso pedido.
Graças a esse atendimento, acabamos pedindo que ela nos sirva sempre que vamos comer lá. Para nós, ela é o restaurante. Ela torna a nossa experiência pessoal, ela nos faz sentir em casa.
Veja como fidelizar clientes usando pesquisas
Uma forma de fidelizar o cliente é fazê-lo sentir que você está realmente tentando se aproximar dele em um nível mais pessoal para conseguir é criar pesquisa online para saber o que pensam e/ou a experiência que tiveram ao utilizar a nossa marca.
É importante que você tenha todas as informações que o ajudem a entender as verdadeiras necessidades, dados que o ajudem a segmentar os clientes, conhecer seus hábitos de compra. Colete insights de seus clientes para obter ideias para novos produtos ou serviços.
Isso pode ser feito com a plataforma CX, da QuestionPro que oferece todos os recursos necessários para ouvir e entender seus clientes de forma eficaz.
Com a nossa plataforma, você pode coletar feedback dos clientes em diferentes pontos de contato, como após uma compra, interação com o suporte ou uso do produto. A plataforma permite que você crie pesquisas personalizadas e envolventes, adaptadas às necessidades específicas do seu negócio.
Além disso, a QuestionPro CX conta recursos avançados de análise de dados, como análise de sentimento e categorização automática de feedback, que ajudam a identificar insights importantes de forma rápida e eficiente.
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