Sua empresa pode estar enfrentando prejuízos significativos devido ao atendimento inadequado e à forma como interpreta o Net Promoter Score (NPS) fornecido pelos clientes. Por isso, neste artigo, vamos aprender como interpretar o NPS e trabalhar nos pontos corretos para melhorar a satisfação de seus clientes.
Em 2003, Fred Reichheld desenvolveu o NPS, uma métrica que hoje é amplamente utilizada para medir e avaliar a satisfação do cliente.
Essa metodologia é fundamental para entender a lealdade do consumidor em relação a uma marca.
Mas como interpretar os resultados? Se a sua empresa tem mais promotores do que detratores, isso é um sinal positivo. Contudo, como usar o para definir os próximos passos e estabelecer os objetivos adequados?
Como interpretar o NPS corretamente?
Aqui estão 8 passos para uma análise eficaz do seu indicador NPS. Use estas orientações para analisar os dados obtidos no feedback.
1. Colete dados demográficos
O NPS permite segmentar os dados demográficos em diferentes grupos.
Por exemplo, você pode analisar informações como:
- Idade, localização/região
- Os 10 principais motivos pelos quais os clientes com um perfil específico gostam do seu produto.
Alguns profissionais de NPS optam por dividir os entrevistados em categorias, como “usuários iniciantes” e “usuários regulares”.
Ao coletar esses dados, você pode segmentar as respostas dos clientes de forma mais eficaz, o que ajudará a melhorar suas estratégias de vendas para grupos específicos. Isso também permite descobrir o que funciona e o que não funciona para diferentes segmentos demográficos.
Ter um banco de dados atualizado é essencial para acessar essas informações sem precisar perguntar a cada respondente a cada nova pesquisa. No entanto, se a prioridade for manter o anonimato dos participantes, você pode adotar outra abordagem.
Pense nas três maneiras mais importantes de segmentar seus dados. Se não tiver essas informações, inclua perguntas adicionais na pesquisa. Lembre-se de posicioná-las no final ou em uma segunda página, para que não influenciem as respostas ao NPS.
2. Faça uma análise literal
A pontuação do NPS é baseada nas respostas dos entrevistados à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar para sua família e amigos?”
No entanto, essa pontuação por si só não revela como melhorar o desempenho da sua empresa. Para isso, é fundamental analisar as respostas abertas à pergunta: “Por que você nos deu essa pontuação?” A partir disso, você poderá entender as necessidades do público e identificar áreas de melhoria.
Você pode usar uma pergunta adicional, como “AskWhy”, para obter respostas mais detalhadas. Ao marcar essas respostas, você conseguirá entender os motivos por trás da pontuação.
Por exemplo, algumas razões pelas quais um cliente poderia dar uma boa pontuação ao NPS incluem:
- Fiquei impressionado com a gentileza da pessoa do outro lado da linha.
- A senhora que me ajudou foi simpática.
- Simpatia do pessoal.
Saber interpretar essas respostas ajudará a identificar que todas essas observações podem ser agrupadas sob o tema “simpatia da equipe”.
3. Identifique respostas semelhantes
Para empresas que recebem milhares de comentários por semana, a codificação manual pode ser muito demorada. Uma análise em tempo real seria muito mais eficaz. Encontre temas recorrentes nas respostas dos clientes.
Interpretar corretamente o NPS ajudará a identificar padrões que podem ser traduzidos em ações diretas. Essas ações têm o poder de melhorar a percepção dos clientes sobre a empresa. Como?
- Ajuda a identificar clientes insatisfeitos com aspectos específicos.
- Ajuda a encontrar clientes que deixam seus dados de contato.
Ter acesso a informações em tempo real permite que a empresa avalie as preocupações dos clientes e tome ações rapidamente. Isso torna sua marca mais centrada no cliente, o que a diferencia de outras no mercado.
4. Revise o feedback do cliente
É essencial revisar constantemente os comentários dos clientes. Eles podem fornecer insights valiosos para melhorar a empresa e seus produtos ou serviços.
As grandes empresas impulsionam sua inovação com o feedback dos clientes. Alguns clientes deixam pistas em seus comentários sobre áreas em que sua empresa pode se interessar, então, é importante estar atento a esses detalhes.
5. Realize uma análise de causa raiz
Quais temas predominam e se correlacionam com altas pontuações de NPS?
Obter feedback dos clientes é a parte mais simples. O verdadeiro desafio é identificar as causas raízes da opinião do cliente sobre a empresa, seu produto ou serviço. Isso, porém, é crucial para aprender a interpretar o NPS. Se você deseja melhorar a fidelidade do cliente, precisa compreender o que realmente os motiva.
Sugerimos calcular a correlação entre as pontuações do NPS ao longo do tempo. Em seguida, calcule a frequência dos temas no mesmo período. Para isso, siga estes passos:
- Certifique-se de ter dados suficientes, coletados por pelo menos 10 períodos.
- Identifique os temas comuns.
- Calcule a correlação entre dois conjuntos de dados: pontuações do NPS e frequências dos temas.
6. Qual o valor de um cliente para sua empresa?
É fundamental conhecer o valor de seus clientes e entender como aprimorar os esforços de gestão.
Por exemplo, ao analisar o Net Promoter Score e observar seu crescimento, você precisará avaliar também as taxas de referência e repetição para verificar se elas aumentaram à medida que o número de promotores cresceu.
7. Analise tendências
Ao realizar uma avaliação de satisfação do cliente ao longo do tempo, como o Net Promoter Score, é importante determinar se a mudança observada é real. Para isso, deve-se analisar a tendência de longo prazo.
Se uma pontuação aumentar ou diminuir de forma consistente por sete períodos consecutivos, isso é um bom indicativo de que a mudança é significativa.
8. Evite comparar dados de diferentes áreas geográficas ou pesquisas
Interpretar o NPS corretamente também significa resistir à tentação de comparar pontuações de diferentes áreas geográficas.
Por exemplo, os americanos tendem a dar respostas mais extremas, enquanto os europeus geralmente são mais conservadores nas suas respostas.
Busque se aprofundar nos temas relevantes de cada região. Isso permitirá entender o que é importante para diferentes culturas e como atender melhor às suas expectativas.
Além disso, é preferível não comparar diferentes tipos de pesquisa. Por exemplo, você pode obter uma classificação mais alta ao administrar uma pesquisa por telefone e uma classificação mais baixa ao usar o mesmo questionário em seu site.
Meça a satisfação do seu cliente usando QuestionPro
Como vimos, é uma ferramenta simples que as empresas podem utilizar para medir a satisfação do cliente.
A quantidade de empresas que utilizam essa ferramenta até hoje é um forte indicativo de sua eficácia. No entanto, lembre-se de que as melhorias não acontecerão de forma instantânea.
É essencial obter feedback dos clientes regularmente. Saber interpretar permitirá que você trabalhe ativamente para aprimorar sua empresa, seus produtos ou serviços. Com esse esforço contínuo, você conseguirá conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.
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