Antes de medir os KPIs de uma empresa, é importante entender o que é um KPI. Um Indicador-Chave de Desempenho é definido como um valor mensurável que demonstra a eficiência com que uma organização está alcançando seus objetivos de negócios.
Executivos e gerentes corporativos utilizam métricas de negócios para rastrear e analisar fatores considerados cruciais para o sucesso de uma organização.
Os KPIs variam de uma organização para outra. Por exemplo, um dos principais indicadores de desempenho em uma empresa pública provavelmente será o preço das ações, enquanto, para uma empresa privada, pode ser a aquisição de novos clientes.
Mesmo concorrentes diretos podem monitorar conjuntos diferentes de KPIs, com base em estratégias de negócios individuais e na perspectiva de gestão. Os principais indicadores de desempenho também podem variar dentro da mesma organização, dependendo dos funcionários e das funções que desempenham.
Por exemplo, o CEO de uma organização pode considerar a lucratividade como a medida mais importante de sucesso, enquanto o presidente de vendas pode priorizar a relação entre o sucesso dos discursos de vendas e a perda de clientes.
Além disso, diferentes unidades e departamentos de um negócio são geralmente medidos em relação aos seus próprios KPIs, resultando em uma combinação de indicadores organizacionais, alguns em nível corporativo e outros específicos de cada departamento.
Exemplo de como medir os KPIs de uma empresa
Suponha que você trabalhe no departamento de polícia de trânsito e tenha a função de monitorar a velocidade dos motoristas na estrada. Você foi encarregado de calcular a velocidade média dos motoristas entre julho e novembro de 2018, já que muitos acidentes ocorreram nesse período no ano anterior.
Nesse caso, será útil conhecer a velocidade média dos motoristas nos outros meses do ano. Digamos que a velocidade média dos motoristas nos demais meses seja de 80 quilômetros por hora. O próximo passo é calcular a velocidade média dos meses mencionados no exemplo.
Suponha que a velocidade média dos motoristas de julho a novembro seja de 90 quilômetros por hora. Isso indica que os motoristas estão viajando a uma velocidade 10 quilômetros por hora maior nesses meses. Aqui, seu KPI está claramente definido:
- Calcular a velocidade média dos motoristas de julho a novembro de 2018.
- Comparar com a velocidade média dos motoristas nos outros meses de 2018.
- Analisar a velocidade média dos motoristas de julho a novembro de 2017.
- Comparar a velocidade média dos motoristas nos demais meses de 2017.
Métricas dos principais indicadores de desempenho
Como medir o desempenho no trabalho? A primeira e mais importante pergunta que qualquer empresário ou CEO faria diretamente é: “Como medir os KPIs de uma empresa?”
Administrar um negócio de sucesso requer uma análise profunda e o conhecimento das funções e responsabilidades de todos os departamentos. Isso não pode ser feito sem monitorar métricas relevantes.
Então, como medir os KPIs de uma empresa? As métricas de negócios, também chamadas de indicadores-chave de desempenho, mostram um valor mensurável que determina o sucesso de uma organização no alcance de seus objetivos. As métricas ajudam a avaliar se a organização atingiu seus objetivos dentro do prazo estabelecido.
Existem centenas de KPIs em uma empresa, mas não faz sentido medir todos eles. Dependendo dos objetivos de negócios, você deve monitorar os KPIs mais relevantes para entender seu desempenho em tempo real.
Acompanhar métricas irrelevantes irá distraí-lo de focar nas coisas que realmente importam. A seguir, destacamos as métricas mais relevantes e como medir os KPIs de uma empresa:
1. Pontuação Líquida do Promotor (NPS)
O Net Promoter Score é uma métrica poderosa, não apenas para medir a fidelidade do cliente ao seu negócio, mas também para avaliar os níveis de satisfação dos seus funcionários. Nesse último caso, é conhecido como Net Promoter Score do funcionário.
Como medir os KPIs de uma empresa com o NPS:
Essa métrica é avaliada em uma escala de 10 pontos, determinada por meio de uma pergunta essencial:
“Considerando toda a sua experiência com a nossa organização, numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar esta organização a seus familiares e amigos?”
De acordo com o cálculo do Net Promoter Score, existem três níveis de satisfação do cliente ou funcionário:
- Promotores (pontuação 9 a 10): São clientes ou funcionários extremamente fiéis, que certamente espalharão um boca a boca positivo e indicarão sua empresa ou organização para familiares e amigos.
- Passivos (pontuação 7 a 8): São clientes ou funcionários satisfeitos, mas não tão entusiasmados, que podem facilmente trocar de opção se encontrarem uma alternativa melhor.
- Detratores (pontuação 0 a 6): São clientes ou funcionários decepcionados, que compartilham informações negativas sobre sua empresa, o que pode prejudicar sua reputação.
Depois de coletar os dados relevantes e avaliar os resultados, você terá uma visão clara de como melhorar seus produtos, engajamento ou a satisfação dos funcionários.
2. Desenvolvimento de produtos e receita de vendas
Outro aspecto fundamental para medir os KPIs de uma empresa é o desenvolvimento de produtos e o faturamento de vendas. Isso é extremamente importante, pois reflete muito sobre a sua organização.
As vendas mensais e o desenvolvimento de produtos mostram se os funcionários estão no caminho certo ao desenvolver produtos, se os clientes estão interessados em comprá-los, se os esforços de marketing estão sendo direcionados adequadamente, se você ainda está competitivo, entre outros fatores.
Ao avaliar essa métrica e definir metas, é importante compreender que ela pode ser influenciada por vários fatores, como mudanças no mercado, campanhas de marketing anteriores, engajamento dos funcionários, ações da concorrência, entre outros.
3. Desgaste de funcionários
Esse é um dos principais KPIs de RH para qualquer empresa. Os empregadores geralmente veem o desgaste como a perda de uma força de trabalho valiosa.
Quando um funcionário sai da organização, ele leva consigo um conjunto de habilidades que desenvolveu durante o tempo na empresa. Além disso, o custo da rotatividade é extremamente alto e pode impactar as demonstrações financeiras.
Quando um funcionário é contratado, são considerados custos relacionados à integração, treinamento, equipamentos, benefícios e incentivos. O custo adicional inclui o tempo da equipe de recrutamento, a participação dos gestores no processo de contratação, etc. Por isso, torna-se uma das principais métricas a serem monitoradas.
4. Felicidade dos funcionários
É simples: funcionários satisfeitos = funcionários produtivos. Estudos indicam que os funcionários são 12% mais eficazes no trabalho quando estão felizes.
Manter o nível de satisfação elevado leva a um comprometimento de longo prazo com a equipe e a organização. Por isso, é fundamental verificar regularmente se seus funcionários estão felizes e motivados a fazer parte da empresa.
5. Cumprimento de metas e objetivos
Cada negócio possui objetivos e um prazo estimado para alcançá-los. O monitoramento oportuno das metas atribuídas e o estabelecimento de objetivos para seus funcionários ajudarão você e a organização a atingir as metas estabelecidas.
Relatório de indicadores-chave de desempenho
Após aprender a medir os KPIs de uma empresa, é necessário criar um relatório que ajude a definir e acompanhar o número exato que se deseja alcançar, seja em termos de retenção de funcionários, Net Promoter Score, engajamento e satisfação dos funcionários, desempenho do negócio, crescimento financeiro, entre outros.
Por exemplo, se quiser monitorar a taxa de rotatividade de funcionários por região, será preciso conhecer as taxas de rotatividade dos anos anteriores, o custo efetivo de contratação e integração, etc. Recolha todas as informações necessárias sobre as atividades e utilize esses dados para analisar e comparar a taxa de rotatividade com os anos anteriores.
Esses são apenas alguns exemplos de como medir os KPIs de uma empresa. Um painel pode conter qualquer número de atributos que você considerar necessários.
A receita, por exemplo, é um atributo muito importante e frequentemente é um KPI crucial para as equipes de marketing e vendas. Os objetivos são definidos no início do exercício ou até mesmo antes. Imagine como seria fácil realizar análises de dados e acompanhar o progresso do seu negócio ao longo do ano.
