É sempre valioso ouvir e conhecer o cliente: entender suas expectativas e necessidades é fundamental. Esse é o primeiro passo crucial.
Ao rastrear e pesquisar nas redes sociais, você está apenas respondendo ou tentando mitigar sentimentos negativos? Há grandes oportunidades nas redes sociais para ouvir e compreender verdadeiramente seus clientes e suas expectativas.
Muitas vezes, “ouvir o cliente” é associado apenas ao monitoramento das menções da marca nas redes sociais. No entanto, é importante explorar outras formas de ouvir, além de responder a comentários no Twitter ou no Facebook.
Vamos explorar mais a fundo a importância de compreender o que o cliente deseja e como podemos atingir esse objetivo.
O que é percepção do cliente?
A percepção do cliente é a forma como um cliente entende, avalia e interpreta uma marca, produto ou serviço com base em suas experiências e interações.
Essa percepção é moldada por diversos fatores, como a qualidade do atendimento ao cliente, que pode impactar diretamente como o cliente vê a empresa.
Além disso, as expectativas e promessas feitas pela marca e a forma como estas são cumpridas também influenciam a percepção. A qualidade do produto ou serviço oferecido é crucial, assim como a reputação geral da marca, que inclui as opiniões de outros clientes e a presença da marca nas mídias. Assim, a percepção do cliente é um reflexo de todas essas interações e impressões acumuladas ao longo do tempo.
Importância de conhecer o cliente
Conhecer seus clientes permite desenvolver produtos e serviços de forma mais eficaz. Com ciclos de consumo cada vez mais curtos, os clientes não têm tempo para pesquisar exaustivamente. Eles preferem produtos e serviços que atendam às suas necessidades específicas e que os façam sentir-se únicos e valorizados.
Entender seus clientes significa ajustar sua comunicação conforme o perfil de cada um. Você não deve tratar uma pessoa de 25 anos da mesma forma que trata uma pessoa de 60 anos; as imagens, palavras e referências devem variar de acordo com o público-alvo.
É essencial compreender os interesses e necessidades do cliente, seja ele fã de esportes, viagens, história ou música. Estamos na era da hiperpersonalização, onde a maioria dos programas de fidelidade vai além das recompensas e revelam hábitos e preferências.
Como conhecer bem seus clientes
Um conhecimento sólido dos seus clientes é essencial para o bom funcionamento do seu negócio, mas como fazê-lo?
Analise o mercado que corresponde ao seu setor
Para entender bem seus clientes e suas expectativas, é fundamental conhecer profundamente o mercado em que você atua. Estudos de mercado são uma excelente ferramenta para obter informações sobre clientes em potencial e concorrentes, ajudando você a se posicionar de maneira mais eficaz.
Além de fornecer insights sobre seus clientes, a pesquisa de mercado também ajuda a manter você atualizado sobre novas tendências e mudanças nos hábitos dos consumidores.
Ofereça questionários de satisfação aos seus clientes
A melhor maneira de descobrir o que seus clientes realmente gostam e esperam é perguntar diretamente a eles. Enviar questionários de satisfação permite obter feedback genuíno sobre seus serviços, ajudando a entender suas preferências e expectativas em tempo real. Isso também enriquece seu banco de dados de clientes.
Analise os dados que você já possui sobre seus clientes
Os dados que você já tem sobre seus clientes são extremamente valiosos. Informações como interesses, dados sociodemográficos (sexo, idade, classe social, localização, renda, etc.) e histórico de compras podem oferecer uma visão detalhada sobre suas preferências e comportamentos. Conhecer essas informações permite adaptar sua abordagem e estratégias para melhor atender às necessidades e desejos dos seus clientes.
Dicas para conhecer o cliente e responder às suas necessidades
Estes são alguns pontos que você deve considerar para conhecer seus clientes e solucionar suas necessidades:
- Mergulhe nos detalhes. Os nomes de produtos ou serviços podem ter um impacto maior nas conversas do que o nome de sua marca em geral. Como os clientes se referem ao seu produto? Existe alguma abreviatura ou algum tipo de referência?
- Fique por dentro da sua concorrência. Os concorrentes provavelmente estão vendo sua marca nas redes sociais. Você também os observa! Acompanhe as conversas do seu concorrente para conhecer o cliente e suas preferências.
- Também é importante acompanhar o seu setor em geral. Existem clientes em potencial que desejam o que você está oferecendo, mas não sabem que você oferece isso!
- Perguntas comuns são muito boas para monitorar. Se os clientes ligam frequentemente para a sua linha de atendimento ao cliente para obter ajuda com um problema específico, provavelmente também estão fazendo pesquisas nas redes sociais. Você deve estar lá para respondê-las!
- Descubra como os clientes pesquisam sua marca e seus produtos. As decisões de compra podem ser difíceis e há momentos de honestidade em que o cliente decide “isto é o que é certo para mim!” Se você conseguir identificar a maneira como os clientes tomam essas decisões, poderá pesquisar os termos-chave que eles estão verificando antes de comprar. Daí a importância de conhecer o cliente.
- Fique em contato . Em Negócios B2B, é muito bom estar atento aos seus principais clientes ou consumidores, aplicar pesquisas online para obter feedback dos clientes que o ajudem a ter os insights que você precisa.
Alternativas para ouvir a voz do cliente
Existem diversas ferramentas que podem ajudá-lo a conhecer o cliente, desde o monitoramento de redes sociais de todos os tipos, por exemplo o Hootsuite, até através de um sistema de feedback do cliente .
Reúna sua equipe agora mesmo e faça um brainstorming de todas as coisas que você pode monitorar. É incrível como a lista pode ser longa. Seja criativo e ouça para entender as necessidades do cliente.
QuestionPro ajuda você
Se você está procurando ferramentas para ajudá-lo a entender o que seus clientes realmente precisam, você pode usar nosso software de pesquisa para obter os insights necessários.
Nossa plataforma permitirá que você colete informações valiosas, em tempo real, para que possa analisar as respostas e oferecer o que realmente precisam.
