O crescimento do cliente não é uma escolha para a maioria das organizações; é uma obrigação. Qualquer empresa com ambições que vão além do seu ambiente imediato precisa expandir-se para sobreviver, especialmente em setores altamente competitivos.
No entanto, conquistar vendas e desenvolver uma base de usuários nem sempre são sinônimos. Isso é particularmente verdade para empresas SaaS, que se concentram no crescimento sustentável de clientes a longo prazo.
Esses negócios são estruturados com base na capacidade de aumentar a receita dos clientes existentes, enquanto continuam a atrair novos consumidores de forma consistente.
Mas o que realmente significa desenvolver seus clientes e ampliar sua base de consumidores? Como sua empresa pode melhorar o atendimento ao cliente enquanto aumenta os lucros de forma estratégica, no momento certo e com os clientes certos?
O que é crescimento de clientes?
O crescimento do cliente ocorre quando empresas centradas no consumidor utilizam táticas eficazes de engajamento para melhorar a experiência do cliente e oferecer produtos que atendam às suas demandas e interesses.
Identificar os clientes ideais, fortalecer sua conexão com a empresa e aumentar sua fidelidade à marca são os pilares fundamentais desse crescimento.
A definição de crescimento do cliente pode variar conforme o setor. Para um estabelecimento varejista local, pode significar aumentar a quantidade de clientes recorrentes ou diversificar o tipo de público atendido.
Por outro lado, uma empresa SaaS típica busca inicialmente conquistar o cliente. Depois, trabalha para aumentar o envolvimento dele com a empresa, transformando-o em um embaixador da marca, capaz de atrair novos clientes. Esse é um equilíbrio desafiador em um setor que depende fortemente da lealdade do consumidor.
No fim das contas, o foco não está apenas em aumentar o número de clientes, mas sim em melhorar sua qualidade e potencial, promovendo um crescimento sustentável e estratégico.
Vantagens do crescimento do cliente
O crescimento é um indicador claro de sucesso para muitas empresas. Ele abre novas oportunidades, atrai mais clientes e aumenta a rentabilidade. Criar consumidores fiéis por meio de um excelente atendimento pode gerar conexões valiosas e de longo prazo para as organizações.
Satisfação do cliente
Consumidores satisfeitos costumam divulgar experiências positivas por meio do boca a boca ou nas redes sociais. Isso pode ampliar a participação de mercado da empresa. Além disso, clientes que estão satisfeitos com o serviço têm menos probabilidade de postar críticas negativas, protegendo a reputação da marca.
Clientes recorrentes
Clientes satisfeitos tendem a retornar à mesma empresa quando necessitam do mesmo produto ou serviço no futuro. Essa fidelidade à marca pode ser incentivada por meio de programas de fidelidade que recompensam compras repetidas, fortalecendo o relacionamento e aumentando o ciclo de vida do cliente.
Benefícios para a empresa
Clientes fiéis geralmente estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços de uma empresa com boa reputação. Isso permite que negócios bem avaliados pratiquem preços mais altos em comparação a concorrentes com menor prestígio, resultando em maior lucratividade.
Estratégias para o crescimento do cliente
Empresas podem expandir suas operações com um plano de crescimento bem estruturado. Algumas estratégias incluem:
1. Taxa de Rotatividade de Clientes
A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de consumidores que deixam de fazer negócios com sua empresa em um determinado período de tempo. Ela pode ser calculada mensalmente, anualmente ou trimestralmente. Para determinar a taxa de rotatividade, utilize a seguinte fórmula:
Taxa de rotatividade = (número de clientes que cancelaram) / (número total de clientes no início do período) x 100
É desejável manter uma baixa taxa de abandono. Uma taxa de rotatividade alta indica que seu produto ou serviço não está atendendo às expectativas ou necessidades dos clientes. As empresas devem trabalhar para alcançar uma taxa de rotatividade baixa ou, idealmente, negativa.
2. Receita Recorrente Mensal (MRR)
A Receita Recorrente Mensal (MRR) é uma métrica útil para empresas baseadas em assinaturas, pois ajuda a medir o crescimento dos gastos dos clientes desde que começaram a adquirir seus produtos ou serviços.
O MRR é o valor que os consumidores gastam mensalmente nos produtos e serviços da sua empresa. Essa métrica pode ser acompanhada ao longo do tempo para identificar tendências nas vendas recorrentes e a velocidade com que estão mudando.
Você também pode calcular o crescimento da receita mensal para monitorar o aumento da receita dos clientes existentes. Esse crescimento é determinado pelo novo dinheiro gerado em um mês, comparado ao mês anterior, excluindo a receita de novos clientes.
Os clientes existentes podem contribuir com renda adicional para a organização por meio de programas de recompensas, vendas adicionais e vendas cruzadas.
3. Pontuação Líquida do Promotor (NPS)
O Net Promoter Score mede o desempenho geral do seu serviço e da sua empresa. Para calcular o NPS, pergunte aos consumidores se eles recomendariam o seu negócio ou serviço a um amigo.
Os entrevistados devem avaliar essa probabilidade em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “nenhuma probabilidade de recomendar” e 10 “muito provável de recomendar”. A probabilidade de alguém indicar sua empresa é um indicador-chave do desenvolvimento e engajamento do cliente.
- Clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados Detratores.
- Aqueles que avaliam com 7 ou 8 são classificados como Passivos.
- Clientes que atribuem 9 ou 10 são considerados Promotores.
A fórmula para determinar o NPS é:
NPS = % Promotores – % Detratores
De modo geral, quanto maior o NPS, melhor. Ao pesquisar mais sobre o tema, você encontrará variações nos critérios de avaliação do NPS dependendo do setor. O mais importante é monitorar esse indicador regularmente e acompanhar sua variação mês a mês. Isso ajudará a identificar se suas ações estão impactando positivamente a satisfação geral dos clientes.
4. Valor Vitalício do Cliente (CLV)
O Valor Vitalício do Cliente (Customer Lifetime Value – CLV) representa a receita total que se espera obter de um único cliente ao longo de seu relacionamento com a empresa. Em termos simples, é uma métrica que avalia o valor financeiro de cada cliente para o negócio.
Compreender o CLV permite que sua empresa concentre esforços em melhorar a experiência do cliente, baseando-se em como ele reage aos seus produtos ou serviços.
- Crescimento do CLV ao longo do tempo indica que o produto ou marca está gerando satisfação e fidelidade.
- Declínio no CLV sinaliza a necessidade de reavaliar operações e corrigir problemas na experiência do cliente.
Manter um CLV elevado é crucial para garantir a sustentabilidade e o crescimento da empresa.
5. Custos de Retenção de Clientes
O custo de retenção de clientes refere-se à despesa necessária para manter os clientes existentes. Em outras palavras, é o investimento feito em diversas iniciativas voltadas para o sucesso do cliente.
Monitorar os custos de retenção permite que as organizações tomem decisões mais informadas sobre como alocar recursos em seus programas. Isso possibilita o aumento da receita enquanto se reduzem os custos, por meio de investimentos estratégicos.
Para determinar o custo médio anual por cliente, divida o total investido pelo número de consumidores atendidos no período.
6. Compromisso com o Cliente
Seu serviço ou produto engaja seus clientes? Existem várias formas de avaliar e medir o envolvimento do cliente. As mais comuns incluem o tempo gasto no site, visitas repetidas e interações nas redes sociais (como curtidas, compartilhamentos e comentários). Níveis mais altos de engajamento indicam maior conexão dos usuários com sua marca.
Para aumentar as taxas de engajamento, é fundamental elevar a proporção de usuários ativos. Métricas mais avançadas podem ser ajustadas às necessidades específicas da sua empresa.
Por exemplo, em um serviço baseado em assinaturas, você pode calcular a proporção de usuários ativos diariamente em relação aos usuários ativos mensalmente. Isso ajudará a identificar a porcentagem de consumidores mensais que utilizam seu produto em um dia específico.
Conclusão
O crescimento do cliente é essencial para o sucesso de sua empresa e continuará a prosperar enquanto seus consumidores perceberem valor em seu produto. A equipe de sucesso do cliente deve garantir que isso realmente aconteça.
Além disso, toda a empresa precisa adotar uma abordagem centrada no cliente para refletir isso externamente. Cada interação com o cliente contribui para a reputação da sua marca como uma empresa voltada para as necessidades do consumidor.
É crucial atrair novos clientes, mas também manter os que já estão com você. Esta é a essência das empresas multinacionais que cresceram e se tornaram marcas globais.
A QuestionPro acredita que, quando um consumidor alcança o resultado desejado ao usar nossos produtos e serviços, ele está em boa saúde.
A QuestionPro oferece uma variedade de ferramentas para obter dados de clientes em diversos formatos, como Excel, PDF, Word e outros, facilitando a comparação e o trabalho com suas informações.
Conheça nosso software de pesquisa e outros produtos especializados, e comece a coletar dados para tomar decisões mais informadas e alcançar o crescimento esperado. Crie sua conta gratuita ou solicite uma demonstração de nossa plataforma.
