Quando você pensa em uma marca com a qual se conecta de verdade, qual é a sensação que ela te transmite? Talvez seja aquela sensação de ser entendido, de que sua experiência importa. Isso é criar conexão emocional com os clientes e é o que gera a lealdade verdadeira.
Uma boa estratégia é ir além da venda e se preocupar genuinamente com o bem-estar do cliente, oferecendo suporte quando ele mais precisa e criando momentos de interação que fazem com que ele se sinta único. E acredite, essas pequenas ações geram um impacto enorme na forma como seus clientes vão se lembrar de você.
O impacto de criar conexão emocional com os clientes
Se você, assim como nós da QuestionPro, só acredita em algo por meio de dados, vamos lá: uma pesquisa publicada na Harvard Business Review revelou que quando os clientes estão emocionalmente conectados com a mensagem de uma marca, eles são 52% mais valiosos do que aqueles que se sentem apenas “satisfeitos”.
Isso significa que não se trata apenas de um cliente satisfeito, mas de um cliente que se sente parte de algo maior, que compartilha os mesmos valores da marca e que tem uma ligação emocional com ela.
Essa conexão emocional não só faz com que os clientes voltem a comprar, mas também os transforma em verdadeiros embaixadores da marca. Eles recomendam seus produtos, defendem sua marca nas redes sociais e, mais importante, tornam-se mais leais — o que reduz o custo de aquisição de novos clientes e aumenta o valor do ciclo de vida do cliente (CLV, na sigla em inglês).
Adidas: um exemplo de conexão emocional com os clientes
A Adidas é um excelente exemplo de marca que cria uma conexão emocional com seus clientes. Um exemplo disso é a campanha “Here to Create”, que foca em inspirar seus consumidores a superarem seus próprios limites e a expressarem sua individualidade por meio do esporte e do estilo de vida ativo.
Na campanha, a Adidas não apenas promove seus produtos, mas também compartilha histórias de atletas e pessoas comuns que estão “aqui para criar” – seja na busca por desempenho atlético, superação pessoal ou no simples prazer de se movimentar.
A mensagem é clara: a Adidas se importa com o cliente como um indivíduo único, com suas próprias aspirações e desafios.
Mas como criar conexão emocional com os clientes?
É preciso entender o que realmente motiva suas ações e decisões. Alan Zorfas e Daniel Leemon, em uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, destacam oito motivadores fundamentais que influenciam o comportamento dos consumidores.
As marcas podem alavancar esses motivadores ao se conectar de maneira autêntica com as necessidades e os desejos mais profundos dos clientes.
Vamos explorar como isso pode ser feito de forma eficaz:
Se destaque da multidão
Os clientes desejam ser vistos como únicos, com uma identidade que os diferencie dos outros. As marcas podem ajudar seus consumidores a projetar uma imagem social distinta, oferecendo produtos ou experiências que permitam aos clientes se expressar de maneira exclusiva. Isso cria um vínculo emocional, pois as pessoas associam as marcas a um reflexo de sua própria identidade.
Confiança no futuro
O desejo de ter uma visão positiva do futuro é um motivador poderoso. Transmitir otimismo e ajudar os clientes a visualizar um amanhã melhor, por meio de soluções inovadoras ou simplesmente oferecendo uma sensação de progresso, é fundamental para se tornar símbolos de esperança e confiança. Isso gera lealdade, pois os clientes sentem que estão investindo em algo que os levará a um futuro mais promissor.
Sensação de bem-estar
Cada vez mais, as pessoas buscam equilíbrio e serenidade em suas vidas. Marcas que se preocupam com o bem-estar de seus clientes, seja no aspecto físico, mental ou emocional, estabelecem uma forte conexão. Produtos que oferecem conforto, saúde e qualidade de vida não apenas atendem a uma necessidade, mas promovem um estado de harmonia desejado pelos consumidores.
Sensação de liberdade
Os clientes buscam escapar das limitações e restrições cotidianas, e as marcas podem oferecer essa sensação ao proporcionar escolhas amplas, produtos personalizados ou experiências que simbolizam independência e flexibilidade. Quando uma marca permite que seus clientes se sintam livres para agir conforme suas próprias vontades, ela cria uma ligação poderosa.
Emoção
Emoções intensas e momentos de excitação são irresistíveis para muitas pessoas. As empresas que conseguem criar experiências emocionantes — seja por meio de eventos, lançamentos de produtos ou ações impactantes — estabelecem uma conexão visceral com seus clientes.
Pertencimento
As pessoas desejam se sentir parte de algo maior, um grupo que compartilha seus valores ou aspirações. Isso pode ser trabalhado pelas empresas ciando comunidades em torno de seus produtos ou mensagens, seja online ou offline para gerar um forte senso de pertencimento.
Por que isso é importante? É que os consumidores buscam se conectar com marcas que fazem com que se sintam parte de algo especial, como se estivessem integrados a uma rede de pessoas que pensam e agem da mesma forma.
Meio ambiente
Em um mundo cada vez mais consciente das questões ambientais, muitas pessoas se preocupam com a preservação do planeta. As empresas que adotam práticas sustentáveis e ajudam seus consumidores a tomar ações positivas em relação ao meio ambiente, como o uso de materiais ecológicos ou a promoção de iniciativas verdes, atraem consumidores e geram uma lealdade emocional profunda, baseada em valores compartilhados.
Autoaperfeiçoamento
O desejo de autoaperfeiçoamento e de viver de acordo com uma imagem ideal é um motivador fundamental. Por isso, é interessante que as marcas possam ajudar os clientes a alcançar seu potencial máximo — seja por meio de produtos de qualidade, experiências transformadoras ou desenvolvimento pessoal — tocam em um dos desejos mais profundos.
Conclusão
Aqui vimos que criar uma conexão emocional com seus clientes não é apenas sobre vender um produto ou serviço, mas sobre alinhar a marca aos desejos e motivações mais íntimos do consumidor.
Ao entender o que move seus clientes — seja a busca por identidade, segurança, bem-estar ou pertencimento — as marcas podem criar experiências que não só atendem às suas necessidades, mas também falam diretamente aos seus corações.
E como os dados comprovam, essa conexão é mais valiosa do que a simples satisfação, gerando um relacionamento que transcende a compra e se torna uma lealdade duradoura.
Mas como saber o que realmente gera conexão com seus clientes?
A chave está em ouvir ativamente, entender profundamente os comportamentos e as emoções dos seus consumidores e, a partir disso, criar experiências personalizadas que atendam às suas necessidades mais profundas.
Na QuestionPro CX, temos várias formas de ajudar você a descobrir o que realmente conecta sua marca aos seus clientes, de maneira estratégica e baseada em dados. Comece a usar agora mesmo ou agende uma demonstração!
