O Customer Health Score é uma métrica extremamente importante para avaliar a saúde das contas de uma empresa e garantir o sucesso do cliente.
Neste artigo, Greguy Valbuena, especialista em cultura focada no cliente e gestão da mudança, compartilha alguns dos pontos mais importantes que você deve considerar para obter um índice positivo da saúde de seus clientes.
O que é Customer Health Score?
Um check-up médico permite às pessoas realizar uma série de exames que fornecem informações importantes para prevenir doenças e identificar os principais fatores de risco à saúde.
No caso dos consumidores, quando falamos da saúde do cliente, nos referimos às variáveis que devem ser revisadas periodicamente e que permitem detectar quais são os clientes:
- Saudáveis: importantes para melhorar a previsão sobre renovações e vendas adicionais;
- Insalubres: facilita a avaliação dos riscos desse consumidor abandonar a marca.
Os dois casos podem te ajudar a criar um plano de ação e tornam o Customer Health Score (ou índice de saúde do cliente) um poderoso instrumento. Afinal, essa ferramenta nos permite entender em que ponto estamos com nossos clientes e determinar para onde queremos levá-los.
É aqui que muitas das perguntas começam, como: O que torna um cliente saudável? Como avalio a saúde dos meus clientes? Por que se preocupar com a saúde do cliente?
Vamos te explicar tudo isso nos próximos tópicos.
O que torna um cliente saudável?
Um cliente saudável é aquele que, graças ao seu produto e/ou serviço, está a caminho de atingir com sucesso seus objetivos de negócio.
Ou seja, esse consumidor se apropria do produto, que atende suas expectativas, se torna um especialista em seu uso e ainda tem um alto índice de satisfação.
Por isso, todos querem este tipo de cliente! Porém, sua conquista não acontece por acaso ou por conta de alguma “varinha mágica”. Isso exige um trabalho diário e o monitoramento de métricas de avaliação.
Por essa razão, a forma de calcular a saúde do cliente varia de empresa para empresa, sendo quase única para cada razão. Afinal, o cálculo vai depender das métricas consideradas mais valiosas para o negócio.
Como medir o Customer Health Score?
Antes de entender como medir, é importante definir o que avaliar. Em outras palavras, a empresa precisa decidir quais parâmetros vão sinalizar com antecedência que o cliente pode ir embora.
Ou seja, esses sinais devem indicar uma intenção, um pensamento, uma percepção de que o cliente vai abandonar a marca.
Felizmente, existem alguns pontos que podem ser usados como referência para construir um “painel de controle” de saúde do cliente:
1- Aceitação
Este ponto está relacionado a dois fatores: a aceitação do produto e seu percentual de utilização. Para avaliar esses fatores, primeiro, você precisa se perguntar: o cliente está aproveitando ao máximo a funcionalidade do produto?
2- Conhecimento
Este ponto é fundamental porque um cliente que investe no seu conhecimento sobre a marca ou produto demonstra interesse em ser autônomo, incorporar as melhores práticas e fortalecer suas habilidades.
3- Suporte
A frequência de uso do suporte da empresa também fornece dados e feedbacks interessantes, que ajudam a definir planos de ação para aplicar com o cliente.
Afinal, a partir do contato com o suporte, a marca pode responder questões como: o cliente liga para fazer as mesmas perguntas? Demonstra falta de conhecimento ou autonomia sobre o produto? Esse produto apresenta mais falhas do que o esperado?
4- Satisfação
O sucesso e a experiência do cliente estão profundamente ligados. Quando os dois trabalham juntos, você obtém melhores resultados.
Por isso, a medição do NPS (Net Promoter Score), bem com as métricas relacionadas às interações de valor com o cliente, são informações fundamentais para determinar a associação positiva com a marca.
Da mesma forma, esses dados ajudam a empresa determinar a percepção da marca através da jornada do cliente desde o início.
5- Saúde financeira
Este ponto está relacionado a forma como o cliente paga às dívidas. Um cliente que paga suas contas em dia não quer ter nenhum tipo de transtorno com seu produto ou serviço e não vai ficar sem orçamento para efetuar o pagamento da compra realizada na sua empresa.
Lembretes importantes
Lembre-se de que você está buscando resultados que permitam mitigar riscos e adotar medidas para solucionar problemas. Por isso, para medir o Customer Health Score na sua empresa, é importante definir quais pontos serão utilizados como referência para avaliar os “sinais vitais” do cliente.
Esses sinais devem ser úteis para modificar e atualizar o que for necessário, bem como para identificar como você pode usar suas informações no trabalho diário.
O ideal é manter um sistema de medição simples e fácil de avaliar, que permita a observação do estado de saúde dos clientes.
Ao mesmo tempo, ele deve ser flexível para que possa ser aperfeiçoado, caso necessário, com novos dados relevantes para melhorar a sua estratégia de customer success.
Por fim, vale lembrar que códigos de cores, do tipo semáforo ou numérico, baseados em valores dentro de intervalos, são os mais comumente usados para esses sistemas de pontuação.
Hoje em dia, existem muitas ferramentas gratuitas e pagas que permitem criar um painel de controle que permita o monitoramento do Customer Health Score. Porém, é importante se certificar de que elas atendem as necessidades da equipe e se serão utilizadas de forma eficiente pela equipe de sucesso do cliente.
3 elementos-chaves do Customer Health Score
O processo de um painel de monitoramento da saúde do cliente requer um esforço significativo. Em compensação, os benefícios a curto prazo valem a pena para obter uma fonte de estratégia de sucesso do cliente.
Motivação, medição e monitoramento criam as bases dessa prática, que se torna uma ferramenta fundamental para as equipes de vendas, renovações, marketing e sucesso do cliente.
Saiba mais sobre esses três elementos a seguir:
Motivação
O propósito é o que dá sentido aos dados sobre o cliente, levando a equipe a observar o comportamento do consumidor e refletir para agir. Caso a empresa não utilize esses dados para orientar ações e mudanças, monitorá-los seria inútil.
Por isso, lembre-se: se o cliente estiver “saudável”, então aja em direção à renovação e ao crescimento. Porém, se esse cliente estiver “insalubre”, invista em planos de melhoria para remediar esse estado.
Medição
A informação obtida a partir da métrica de avaliação deve ser eficiente, suficiente e oportuna. Caso contrário, a métrica utilizada torna o painel de monitoramento da saúde do cliente obsoleto.
Apesar disso, não espere perfeição. Utilize os dados coletados para avaliar a saúde do cliente por outros ângulos e melhore a gestão da equipe de contas e dos funcionários da empresa que interagem com o cliente.
Monitoramento
Avalie o progresso do cliente regularmente. Você conhece o ritmo desse progresso melhor do que qualquer outra pessoa. Então, seja claro sobre os pontos de controle e monitore esses parâmetros.
Assim, você evita surpresas desagradáveis e problemas que levem à deserção do cliente. Sendo assim, use as informações para prever o comportamento futuro do cliente e agir, caso necessário, para mudar essa conduta.
Conclusão
Tenha em mente que o processo de sucesso do cliente nunca acaba. Por isso, o painel de controle se torna um poderoso instrumento de trabalho!
Nele, você terá um diagnóstico inicial da saúde do cliente, facilitando não só a solução de problemas, mas também criação de estratégias para agregar valor à marca e antecipar o comportamento do consumidor.
Autor: Greguy Valbuena. Especialista em cultura centrada no cliente e gestão de mudanças, tem mais de 18 anos de experiência em gerenciamento da área de projetos e sucesso de clientes em multinacionais de tecnologia. Atualmente, trabalha como Principal Customer Success Manager na Red Hat para a região andina, caribenha e América Central. Além disso, possui as seguintes certificações: PMP®, PMO Practitioner, Certified Customer Success Manager, Scrum Master e Leader Coach.
