Bem-vindo a era da customer journey, onde cada interação, cada ponto de contato entre um cliente e uma marca, é uma peça crucial de um quebra-cabeça emocionante.
Neste artigo, mergulharemos fundo na jornada do cliente, desvendando suas várias etapas e os insights preciosos que elas oferecem.
Da descoberta à fidelidade, vamos explorar como as marcas podem acompanhar e moldar a jornada de seus clientes, proporcionando experiências excepcionais em cada fase do caminho.
Pronto para embarcar nesta? Vamos lá!
O que é customer journey?
Imagine se colocar no lugar do seu cliente e acompanhar sua jornada desde o primeiro contato até a fidelidade à sua marca. Esse é o cerne do gerenciamento da customer journey ou jornada do cliente. Trata-se de garantir que cada passo ao longo desse caminho seja o mais suave e gratificante possível.
Em vez de ver cada interação como eventos separados, o gerenciamento da jornada do cliente adota uma visão panorâmica, olhando para a jornada completa. É entender o que o cliente quer e assegurar que cada aspecto da sua organização o ajude a alcançar seus objetivos.
O gerenciamento da jornada do cliente examina os percursos que seus clientes fazem para atingir seus objetivos, em vez de tentar aperfeiçoar cada interação individual.
É uma mudança de mentalidade que possibilita medir, monitorar e melhorar a Experiência do Cliente (CX), alinhando toda a empresa com as metas dos clientes.
As empresas líderes colocam o cliente no centro de suas estratégias, utilizando o gerenciamento da jornada do cliente para:
- Identificar as jornadas cruciais com base nos objetivos do cliente e nos objetivos de negócios.
- Monitorar os sinais que indicam que uma jornada está indo bem.
- Tomar medidas corretivas quando necessário.
- Utilizar métricas de sucesso da jornada para avaliar o desempenho e investir em melhorias.
- Investir mais nas jornadas que precisam de atenção.
“A maioria dos especialistas em marketing concorda que não basta proporcionar aos clientes uma experiência inicial satisfatória com um produto. Em vez disso, os gerentes de produto devem oferecer a eles uma série atraente de experiências – uma jornada do cliente – para que eles voltem sempre. O design das jornadas do cliente é o novo campo de batalha do marketing” (Harvard Business Review).
As vantagens da jornada do cliente para o seu negócio
Ao entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes em cada etapa da jornada, você aumenta a probabilidade de mantê-los engajados e leais à sua marca ao longo do tempo. Mas não é só isso. Há outras vantagens, como:
Melhor experiência do cliente
Focar na jornada do cliente permite que você identifique pontos de fricção e oportunidades de melhorias em toda a experiência, resultando em uma jornada mais suave e satisfatória para seus clientes.
Aumento da satisfação
Quando os clientes têm suas necessidades atendidas de maneira eficaz em cada interação com sua empresa, sua satisfação geral tende a aumentar, levando a uma relação mais positiva e duradoura.
Crescimento de receita
Clientes satisfeitos têm maior propensão a comprar novamente e a recomendar sua marca a outras pessoas, o que pode impulsionar o crescimento das receitas por meio de vendas repetidas e do boca a boca positivo.
Identificação de oportunidades de inovação
Analisar a jornada do cliente pode revelar insights valiosos sobre novas oportunidades de produtos ou serviços, bem como áreas onde a inovação pode agregar valor à experiência do cliente.
Alinhamento de equipe e recursos
O foco na jornada do cliente ajuda a alinhar toda a empresa em torno das necessidades e objetivos dos clientes, garantindo que todos os departamentos trabalhem em conjunto para proporcionar uma experiência consistente e de alta qualidade.
Maior eficiência operacional
Identificar e resolver problemas ao longo da jornada do cliente pode levar a processos mais eficientes e enxutos dentro da organização, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional.
Os cinco estágios do customer Journey
A Jornada do Cliente oferece uma visão detalhada das fases que um cliente atravessa ao adquirir um produto ou serviço. Geralmente, esse percurso abrange cinco estágios fundamentais:
1. Conscientização
Na fase de Conscientização, o foco está em espalhar informações sobre seus produtos e serviços para seu público-alvo. Durante essa etapa, os consumidores estão buscando soluções e explorando várias marcas e produtos. Este é o momento de causar uma boa primeira impressão.
- O que os consumidores estão fazendo: Nesta fase, os consumidores geralmente estão pesquisando online, lendo posts em blogs e fóruns, e descobrindo novas marcas.
- O que as marcas podem fazer: É importante fornecer informações úteis e valiosas para os consumidores nesse estágio, mostrando-se disponíveis e oferecendo soluções para suas necessidades.
2. Consideração
Durante a fase de Consideração, os clientes começam a comparar alternativas de compra. Sua empresa precisa se destacar ao lado de outras marcas, garantindo que cada impressão conte.
- O que os consumidores estão fazendo: Eles pesquisam marcas específicas, comparam produtos e avaliam suas prioridades.
- O que as marcas podem fazer: Valorizar a experiência do usuário é fundamental nesta fase, garantindo que todos os pontos de contato sejam otimizados para uma experiência positiva.
3. Conversão
Nesta etapa, os visitantes são incentivados a tomar uma ação específica, como fazer uma compra ou se inscrever em serviços. É um momento crítico durante a jornada do cliente.
- O que os consumidores estão fazendo: Eles estão considerando fatores como preço, atendimento ao cliente e valores da empresa ao decidir fazer uma compra.
- O que as marcas podem fazer: Antecipar esta etapa significa ir além, oferecendo incentivos e facilitando o processo de compra para os clientes em potencial.
4. Retenção
Neste ponto, você já conquistou um novo cliente. A retenção é crucial para manter a fidelidade do cliente e garantir que eles continuem voltando.
- O que os consumidores estão fazendo: Eles estão utilizando seus produtos ou serviços, e é essencial garantir que tenham uma experiência positiva.
- O que as marcas podem fazer: Otimizar a experiência de transação e garantir que políticas de suporte ao cliente sejam claras e eficazes.
5. Advocacy
Incentivar os clientes a recomendar sua marca é uma parte fundamental da jornada do cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem defensores da sua marca.
- O que os consumidores estão fazendo: Nesta fase, os clientes estão compartilhando sua experiência positiva com outros e engajando-se com sua marca nas redes sociais.
- O que as marcas podem fazer: Manter o contato com os clientes de maneira amigável e incentivar a participação em programas de fidelidade e indicações.
Seguir essas etapas e manter um foco constante na experiência do cliente ajudará a garantir o sucesso de sua jornada do cliente.
Canais de comunicação da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para compreender como seus clientes interagem com sua marca ao longo do tempo. Para garantir uma visão completa e contínua da experiência do cliente, é fundamental medir essa jornada em diferentes pontos de contato. Aqui estão alguns lugares onde você pode capturar feedback e insights valiosos:
No local
Se sua empresa tem uma presença física, como um restaurante ou loja, é importante capturar feedback enquanto os clientes estão presentes. Por exemplo, ao final de uma refeição, ofereça aos clientes a oportunidade de preencher uma breve pesquisa junto com a conta, permitindo que você obtenha feedback imediato sobre sua experiência.
O envio de e-mails é uma maneira eficaz de obter feedback dos clientes. Configure seu sistema para enviar um e-mail de acompanhamento após uma compra ou interação, convidando os clientes a compartilhar suas opiniões e sugestões.
Central de atendimento
Cada interação com o cliente é uma oportunidade para coletar feedback. Após um telefonema ou chat de suporte, por exemplo, você pode enviar uma pesquisa por e-mail ou realizar uma breve pesquisa por telefone para entender melhor a experiência do cliente.
Aplicativo
Se você possui um aplicativo, é ideal coletar feedback sem interromper a experiência do usuário. Uma pesquisa integrada ao aplicativo permite que os usuários forneçam feedback enquanto continuam a aproveitar os recursos do aplicativo, garantindo uma experiência perfeita para o cliente.
Site
Seu site é um ponto crucial na jornada do cliente, desde a fase de consideração até o suporte pós-compra. Coletar feedback em seu site é essencial para entender como os clientes estão interagindo com sua marca online e identificar áreas de melhoria.
Exemplos de customer journey que você deve conhecer
Os mapas da jornada do cliente assumem muitas formas diferentes dependente do seguimento de atuação da empresa. Aqui estão alguns exemplos:
A Roda de Experiência LEGO
Esta é uma roda de experiência criada de forma simples para mostrar a análise de um voo para Nova York. A parte central da imagem menciona as características da pessoa. O próximo círculo tem três níveis de experiência antes, durante e depois do voo. Cada etapa também é marcada por uma emoção que reflete experiências de compra positivas, neutras ou negativas.
Jornada do comprador de carro
O exemplo dessa jornada detalha os métodos que os clientes usam para se informar ao comprar um veículo e quais fatores os beneficiam. A jornada do comprador de carro vai desde a fase inicial de pesquisa, passando pelo engajamento, experiência (ou seja, test drive), compra e terminando com a defesa do cliente pela marca do seu veículo.
Jornada do cliente Starbucks
A jornada do cliente Starbucks segue um estilo cronológico que descreve os vários pontos de contato e uma base que distingue a experiência enriquecida.
Embora seja improvável que o mapa funcione para o comércio eletrônico, ele mostra de forma inspiradora as possíveis áreas e emoções que um cliente pode sentir em cada estágio. Se você está pensando em criar sua própria jornada do cliente, pode estar interessado em seguir este exemplo.
Veja como mapear o customer journey dos seus clientes
Esse é um ponto crucial para compreender e aprimorar sua experiência ao interagir com sua empresa. Abaixo, você encontrará um guia simples para te ajudar nesse processo:
Identifique os pontos de contato do cliente: Comece listando todos os momentos em que os clientes interagem com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-compra.
Compreenda as etapas da jornada do cliente: Divida essa jornada em etapas claras, como Conscientização, Consideração, Decisão, Compra e Pós-Compra.
Crie personas de cliente: Desenvolva perfis fictícios que representem os diferentes tipos de clientes que sua empresa atende. Isso te ajudará a entender melhor suas necessidades e comportamentos.
Realize pesquisas e entrevistas com clientes: Colete feedback diretamente dos clientes através de pesquisas ou entrevistas. Isso te dará insights valiosos sobre suas experiências e expectativas.
Mapeie as ações e emoções do cliente em cada etapa: Identifique as ações que os clientes realizam e as emoções que sentem em cada etapa da jornada. Isso te ajudará a entender suas reações e respostas.
Identifique pontos de dor e oportunidades de melhoria: Procure por problemas ou áreas que possam ser aprimoradas ao longo da jornada do cliente. Encontre maneiras de tornar a experiência mais suave e agradável.
Visualize o mapa da jornada do cliente: Use ferramentas simples, como fluxogramas, para visualizar o mapa da jornada do cliente. Certifique-se de que seja fácil de entender e compartilhar com sua equipe.
AItere e atualize regularmente: Lembre-se de revisar e atualizar seu mapa da jornada do cliente regularmente, à medida que novas informações surgirem e as necessidades dos clientes mudarem.
Como as empresas podem melhorar a jornada do cliente?
A verdade é que não existe uma resposta única. Há diversas estratégias que podem ser colocadas em prática para encantar os clientes. Vamos para algumas delas:
Desenvolva empatia com seus clientes
A chave para uma jornada do cliente eficaz é ver o processo através dos olhos deles. Isso significa entender suas motivações, preferências e preocupações, proporcionando insights valiosos para aprimorar sua experiência de compra.
Obtenha uma visão coesa da jornada do cliente
Mantenha todos os departamentos alinhados, fornecendo informações consistentes sobre a jornada do cliente. Isso promove uma abordagem integrada em vendas, marketing e atendimento ao cliente, impulsionando o sucesso em conjunto.
Identifique lacunas no serviço ou comunicação
Utilize mapas de experiência do cliente para identificar áreas de melhoria em seus processos de vendas e marketing. Descubra onde os clientes podem encontrar obstáculos e faça ajustes para oferecer uma experiência mais suave e conveniente.
Preveja o comportamento do cliente
Analise padrões na jornada do cliente para antecipar suas necessidades e comportamentos futuros. Isso permite adaptar suas estratégias de vendas de acordo com as preferências de cada cliente, aumentando as chances de conversão.
Melhore constantemente a jornada do cliente
Utilize feedback e análises para identificar áreas de excelência e oportunidades de melhoria em sua jornada do cliente. Faça ajustes contínuos para garantir uma experiência cada vez mais satisfatória.
Forneça um auxílio visual
Utilize mapas da jornada do cliente como ferramenta visual para comunicar o processo de vendas à equipe e partes interessadas. Isso simplifica a compreensão e facilita o apoio financeiro para implementar melhorias.
Elimine silos de departamento
Promova a colaboração entre os departamentos, garantindo que todos tenham uma compreensão completa da jornada do cliente. Isso permite uma abordagem mais holística e integrada para atender às necessidades dos clientes em todas as fases.
Veja a experiência pela perspectiva do cliente
Compreender as emoções e experiências dos clientes é essencial para aprimorar a jornada do cliente. Utilize dados para identificar pontos de fricção e ajustar a experiência para maior satisfação do cliente.
Melhore sua estratégia de marketing
Personalize suas estratégias de marketing de acordo com as preferências e interesses de cada grupo demográfico. Utilize insights da jornada do cliente para oferecer conteúdo relevante e cativante em cada fase da jornada.
Crie uma experiência mais fluida
Identifique áreas onde mais interações com o cliente podem ser benéficas e adicione pontos de contato relevantes ao longo da jornada. Mantenha um acompanhamento constante para garantir uma experiência contínua e agradável para o cliente.
Desenvolva pesquisas
Crie pesquisas para coletar feedback valioso dos clientes em cada etapa da jornada. Essas pesquisas podem revelar insights cruciais sobre suas experiências, pontos de dor e áreas de melhoria.
Ao incorporar o feedback dos clientes em seu processo de melhoria contínua, você demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e fortalece os laços entre sua marca e seu público-alvo.
Isso pode ser feito, por exemplo, com ferramentas como circuito fechado, NPS+ , análise de sentimento e amplificação do promotor a plataforma de gerenciamento de experiência do cliente QuestionPro CX.
Nossa plataforma pode ajudar sua equipe a avaliar cada ponto de contato com insights acionáveis para entregar os melhores resultados de experiência aos seus clientes.
A QuestionPro também possui software de mapeamento da jornada do cliente que tornará mais fácil para você criar e monitorar sua jornada. Solicite informações e conte conosco para acompanhá-lo no processo de criação do Customer Journey.
