Você sabe quais são os detratores de marca? São simplesmente aqueles clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo no seu negócio.
Os detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experiência ruim. Por isso, não recomendarão seu negócio e dirão a seus amigos e familiares para não irem para este ou aquele local. Você perdeu sua confiança e, como resultado, eles lhe dão má publicidade.
Portanto, as marcas devem se concentrar na satisfação do cliente. Ao pedir feedback, devem estar preparados para receber comentários positivos e negativos. Contudo, sabemos que os pontos negativos muitas vezes não são expressos pelo cliente. Assim, devemos concentrar nossos esforços na obtenção desse tipo de feedback negativo que ajuda na melhoria contínua da marca.
As melhores empresas implementaram um processo pelo qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é apenas recuperar esse cliente, mas evitar que eles prejudiquem a marca dizendo a outros sua experiência ruim.
Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores da marca é uma parte importante de um programa de Experiência do Cliente.
O que fazer com os detratores de marca?
Você sabia que um cliente insatisfeito dirá entre 9 e 15 pessoas sobre a experiência ruim que tiveram com uma marca?
A primeira coisa seria detectar quem são aqueles consumidores que não estão satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou serviço. Se não procurarmos uma maneira de lhes dar voz, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e perderemos para a concorrência.
Ignorando esse tipo de feedback negativo, estamos perdendo um infinito mundo de oportunidades para agir a tempo antes que o problema ou comentários ruins cresçam. Então, a primeira coisa que devemos fazer é coletar todas essas informações para começar a agir.
Quando os clientes reservam um tempo para dar sua opinião, fazem com a esperança, até mesmo a expectativa, de que o negócio faça algo produtivo com a sua opinião. Quando os clientes insatisfeitos dão sua opinião, existe uma oportunidade única de impressioná-los simplesmente mostrando-lhes que você os escuta. A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
Como detectar um detrator de marca?
Infelizmente, há clientes que nunca receberão uma resposta de ninguém e que sentirão que seus comentários não são válidos e que a experiência do cliente não é realmente importante. As empresas que têm uma estratégia centrada no cliente estão mudando essa percepção.
Estabelecer o percentual de detrator da taxa de perda do cliente ajudará os tomadores de decisão a entender o impacto total da experiência do cliente no resultado final e criar uma estratégia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado. Enquanto os processos atuais são reformulados para melhorar a experiência ao longo da jornada do cliente.
O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência do cliente. É um índice que vai de -100 a 100 que ajuda as organizações a entenderem a disposição de seus clientes em recomendar uma marca para sua família ou amigos. O NPS é usado para conhecer a satisfação geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca.
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Como calcular o Net Promoter Score
Os clientes são questionados sobre a NPS, “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de recomendar nossa marca a sua família, amigos ou colegas de trabalho?
De acordo com as respostas e o número escolhido na escala, os clientes são divididos em 3 categorias:
- De 0 a 6 são detratores: é menos provável que os detratores da marca recomendem seu produto ou serviço à família ou aos amigos. Na verdade, eles podem até espalhar uma mensagem negativa de boca em boca.
- Aqueles que dão uma pontuação de 7 a 8 são passivos: eles podem ou não recomendar sua marca, mas também podem ser influenciados por seus concorrentes.
Saiba mais em: Cálculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco
Causas de clientes detratores
As causas dos detratores podem variar dependendo do contexto, mas algumas das razões comuns pelas quais alguém se torna um detrator incluem:
- Experiência negativa do cliente: A causa mais comum de detratores no contexto empresarial são as más experiências do cliente. Isso pode incluir problemas com produtos ou serviços defeituosos, atrasos na entrega, atendimento ao cliente deficiente ou qualquer outro aspecto que não atenda às expectativas do cliente.
- Qualidade deficiente: Produtos ou serviços de baixa qualidade costumam gerar detratores, pois os consumidores esperam obter um valor adequado pelo seu dinheiro. A insatisfação com a qualidade pode ser devida a defeitos, falta de durabilidade ou simplesmente não cumprir as promessas de marketing.
- Falha no cumprimento das expectativas: Quando as expectativas de um cliente não são atendidas, é provável que se tornem detratores. Isso pode ocorrer devido a uma má comunicação, promessas exageradas de marketing ou uma percepção equivocada do que estava sendo oferecido.
- Má assistência ao cliente: O atendimento ao cliente deficiente, como respostas tardias, tratamento rude ou falta de ajuda para resolver problemas, pode levar os clientes a se tornarem detratores.
- Problemas de comunicação: A falta de clareza na comunicação, a falta de transparência ou informações enganosas podem gerar detratores, já que os clientes podem se sentir enganados ou mal-informados.
- Mudanças inesperadas: Quando uma empresa faz mudanças significativas em seus produtos, serviços ou políticas sem aviso prévio, ou consulta aos seus clientes, é provável que alguns fiquem chateados e se tornem detratores.
- Concorrência e comparação: Às vezes, os detratores podem surgir devido a comparações com a concorrência. Se um concorrente oferece produtos ou serviços melhores a preços mais baixos, os clientes podem expressar sua insatisfação com a empresa atual.
- Problemas éticos ou sociais: Empresas envolvidas em práticas antiéticas ou que não atendem às expectativas sociais podem enfrentar detratores devido a preocupações éticas ou de responsabilidade social.
- Experiências pessoais negativas: Às vezes, as pessoas podem se tornar detratores devido a experiências pessoais negativas com indivíduos ou empresas. Isso pode incluir conflitos pessoais, mal-entendidos ou disputas não resolvidas.
- Diferenças ideológicas ou políticas: Em alguns casos, diferenças ideológicas ou políticas podem levar as pessoas a expressar críticas e se tornarem detratores de uma empresa, organização ou figura pública.
É importante que as empresas e organizações ouçam seus detratores, tomem medidas para abordar suas preocupações e busquem maneiras de melhorar e manter a satisfação do cliente. O feedback dos detratores pode ser valioso para identificar áreas de melhoria e evitar a perda de clientes.
A Importância da Escuta Ativa e da Comunicação
A importância da escuta ativa e da comunicação efetiva com os clientes é fundamental para evitar que feedbacks negativos se transformem em detratores. Aqui estão os principais pontos sobre como essa abordagem pode ser valiosa:
- Demonstra empatia e cuidado: Quando os clientes compartilham feedbacks negativos, muitas vezes estão expressando frustração ou insatisfação. A escuta ativa, que envolve ouvir atentamente, demonstrar compreensão e empatia genuína, mostra aos clientes que você se importa com suas preocupações. Isso pode evitar que eles se sintam ignorados ou negligenciados, o que poderia intensificar seu descontentamento.
- Identifica problemas e oportunidades de melhoria: Ao ouvir os feedbacks negativos, você pode identificar áreas problemáticas em seus produtos, serviços ou processos. Essas informações podem ser inestimáveis para aprimorar a qualidade e a experiência do cliente. Abordar esses problemas de forma proativa ajuda a evitar que outros clientes encontrem os mesmos obstáculos no futuro.
- Evita feedbacks públicos negativos: Quando os clientes não sentem que suas preocupações estão sendo ouvidas ou resolvidas, eles podem recorrer a plataformas públicas, como redes sociais e sites de avaliação, para expressar seu descontentamento. Isso pode danificar a reputação da marca. Ao proporcionar um canal para a comunicação direta e efetiva, você pode evitar que os problemas se tornem públicos.
- Resolve problemas antes que se agravem: A comunicação efetiva permite que você resolva problemas enquanto eles ainda estão no estágio inicial. Isso impede que as preocupações dos clientes se acumulem e se transformem em ressentimento, tornando-os mais propensos a se tornarem detratores.
- Mantém os clientes informados: Às vezes, a falta de comunicação é a causa subjacente de feedbacks negativos. Manter os clientes informados sobre atualizações, mudanças ou problemas em potencial pode evitar mal-entendidos e prevenir a insatisfação. A transparência é fundamental para construir confiança.
- Oferece soluções adequadas: A escuta ativa não se trata apenas de ouvir, mas também de oferecer soluções eficazes. Quando os clientes sentem que suas preocupações são tratadas de maneira proativa e que suas necessidades são atendidas, estão mais propensos a continuar sendo clientes fiéis.
- Solicita feedback de acompanhamento: Após resolver um problema ou implementar melhorias com base no feedback negativo, é importante pedir aos clientes que compartilhem sua experiência atualizada. Isso demonstra que você valoriza seu feedback e está comprometido em continuar melhorando.
LEIA TAMBÉM: Estratégia de atendimento ao cliente: a colaboração
O Papel das Análises de Sentimento na Gestão de Detratores
As análises de sentimento desempenham um papel fundamental na gestão de detratores, ajudando as empresas a compreender e abordar as preocupações dos clientes de maneira eficaz. Aqui estão as maneiras pelas quais as análises de sentimento são relevantes na gestão de detratores:
- Identificação de Feedbacks Negativos: As análises de sentimento permitem que as empresas identifiquem rapidamente feedbacks negativos dos clientes, mesmo em grandes volumes de dados. Isso é crucial para identificar detratores em potencial e entender quais aspectos específicos da experiência do cliente estão gerando insatisfação.
- Segmentação de Feedbacks: As análises de sentimento podem ajudar a classificar os feedbacks negativos em categorias ou temas específicos. Isso permite que as empresas priorizem e abordem as áreas de maior preocupação para os clientes, concentrando seus esforços onde é mais necessário.
- Avaliação da Intensidade da Insatisfação: Além de identificar feedbacks negativos, as análises de sentimento podem medir a intensidade da insatisfação. Isso ajuda as empresas a distinguir entre críticas leves e preocupações graves, permitindo que direcionem recursos de maneira adequada para resolver os problemas mais urgentes.
- Acompanhamento ao Longo do Tempo: As análises de sentimento permitem que as empresas rastreiem a evolução das opiniões dos clientes ao longo do tempo. Isso é valioso para avaliar a eficácia das ações corretivas e para garantir que as melhorias sejam sustentadas.
- Identificação de Tendências Emergentes: Além de lidar com feedbacks individuais, as análises de sentimento podem identificar tendências emergentes e problemas recorrentes. Isso ajuda as empresas a adotar uma abordagem proativa, resolvendo problemas antes que se tornem generalizados.
- Benchmarking e Comparação com a Concorrência: As análises de sentimento também permitem que as empresas comparem sua reputação e satisfação do cliente com a concorrência. Isso fornece insights sobre como estão se saindo em relação ao mercado e pode direcionar estratégias de melhoria.
- Feedback de Produtos e Serviços: Além de avaliar a satisfação geral do cliente, as análises de sentimento podem fornecer feedback valioso sobre produtos ou serviços específicos. Isso ajuda as empresas a aprimorar produtos existentes e desenvolver novos que atendam às necessidades dos clientes.
- Tomada de Decisões Baseada em Dados: As análises de sentimento oferecem uma base de dados sólida para tomar decisões informadas. Isso ajuda as empresas a priorizar recursos e estratégias de maneira eficaz, direcionando esforços para as áreas que mais afetam a satisfação do cliente.
Em resumo, as análises de sentimento desempenham um papel crucial na gestão de detratores, capacitando as empresas a identificar, entender e responder de maneira eficaz às preocupações dos clientes.
Ao aproveitar as informações fornecidas pelas análises de sentimento, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, reduzir o número de detratores e fortalecer sua reputação no mercado.
Transforme seus detratores em promotores usando a QuestionPro
A satisfação e a experiência do cliente desempenham um papel importante na gestão da imagem da marca. As melhores empresas fazem um acompanhamento imediato de seus clientes insatisfeitos.
O objetivo não é apenas evitar a perda de clientes, mas também evitar a divulgação de informações negativas de boca em boca de clientes insatisfeitos. Portanto, é importante acompanhar imediatamente os clientes mais insatisfeitos.
Na QuestionPro, chamamos esse processo de “Recuperação de Detratores”. Esta é uma ferramenta que permite que as empresas recebam feedback negativo automaticamente e tomem medidas imediatas.
Você pode criar tickets para todas as respostas negativas recebidas de uma pesquisa. Ative uma notificação por e-mail que alcançará o administrador do segmento específico que recebe essa resposta negativa.
Todas essas informações que você coletar te ajudarão a resolver imediatamente os problemas do cliente. Possibilitará entrar em contato com para alterar sua insatisfação e evitar comentários ruins ou a perda de lealdade. Além disso, sua força de trabalho estará focada em atacar as necessidades reais. Serão capazes de resolver problemas de maneira rápida e eficiente e, assim, serão mais produtivos.
Outro elemento que você deve considerar é que o ambiente de trabalho da sua organização será melhorado. Pois todos estarão preparados a enfrentarem qualquer problema que possa surgir com os detratores da marca.
Se você deseja descobrir uma maneira fácil de rastrear e gerenciar os detratores de sua marca, saiba mais sobre a solução de recuperação de detratores que oferecemos a você. Convidamos você a agendar uma demonstração desta função da nossa plataforma CX da QuestionPro.
Você sabia que o atendimento ao cliente afeta diretamente na experiência do consumidor? Por este motivo, é importante estar atento às filas de atendimento. Confira este episódio do Insights Talk, onde conversamos com a Tatiane da OnerTravel sobre gestão de filas:
4 etapas para a recuperação de detratores da marca
- Conecte-se imediatamente com os detratores: comunique-se com eles por meio de e-mails ou telefonemas. Uma vez que você tenha um feedback do cliente e saiba o motivo da insatisfação, ações corretivas imediatas podem ser tomadas para corrigir o problema.
- Seja cortês e compreensivo: Tente entender quais são seus problemas e o que está levando o cliente à insatisfação. Enquanto se comunica com os detratores, seja educado e humilde. Se forem necessárias informações adicionais para corrigir o problema, pergunte-as de uma forma que não teste sua paciência.
- Corrige erros: Se os erros são grandes, o mecanismo de recuperação deve ser maior. O mecanismo de recuperação dos detratores da marca deve ser muito bom, caso contrário, o foco permanece nos erros. Saiba mais em: Erros na experiência do cliente, como resolvê-los?
Seus clientes querem saber se você se preocupa com eles e se o feedback que eles dão é aproveitado. Ouvir é uma ótima maneira de dizer que eles são valorizados.
- Atacar a causa raiz do problema: Se você identificar o problema, resolva o que o origina. Encontre uma solução final para o problema e diga aos detratores, Certifique-se de que o erro não aconteça novamente.
Conclusão
Como organização, adoramos celebrar as alegrias de uma incrível experiência do cliente. Mas também entendemos que erros podem ocorrer. No entanto, corrigir essas falhas e fornecer uma ótima experiência ao cliente é o que pretendemos fazer na QuestionPro.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
