Hoje aprenderemos a diferença entre multicanal e omnicanal. As expectativas dos clientes evoluíram nos últimos anos, assim como outros aspectos das empresas. Os clientes querem interagir com marcas em diversas plataformas e canais de comunicação.
As organizações empresariais agora interagem com os clientes por meio de uma variedade de métodos. No entanto, a qualidade do serviço prestado em vários canais pode variar muito, e os dados ainda podem ser armazenados em silos.
Portanto, muitas vezes é necessário um maior alinhamento entre os desejos do cliente e as capacidades da empresa, o que é a base para separar e contrastar os dois métodos.
Ao final deste artigo, você saberá a diferença entre multicanal e omnicanal e como cada um funciona no mundo digital acelerado de hoje.
O que é omnicanal?
Omnichannel é a abreviação de “todos os canais”. É uma estratégia de marketing multicanal que busca oferecer uma experiência unificada e consistente ao cliente em vários canais, mídias e dispositivos.
Vendas e marketing são integrados por meio de uma estratégia omnicanal, permitindo que os clientes alternem entre canais e mantenham seu relacionamento com a empresa sem interrupções.
Ao longo do dia, os clientes trocam de canal e dispositivo. Diante disso, uma estratégia omnicanal garante que os usuários tenham uma melhor experiência geral ao alternar entre os canais, evitando que se percam ou abandonem o processo.
Isso significa uma experiência perfeita para o cliente, não importa se ele acessa seu site por meio de um laptop ou dispositivo móvel ou se vai até seu local físico depois do trabalho.
Além disso, é possível usar as mídias sociais para entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente e ver a conversa migrar para uma ligação telefônica sem perder o contexto.
O que é multicanal?
É a prática de marketing e comunicação com clientes atuais e potenciais por meio de diversos canais. Esses canais podem incluir televisão, mídia impressa, mídia social, e-mail, outdoors e muitos outros.
No entanto, esses canais nem sempre estão interconectados. Por exemplo, o conteúdo e o estilo do seu anúncio no Facebook podem ser completamente diferentes das campanhas de marketing por e-mail ou do Pinterest.
Cada canal transmite a mensagem, colocando o produto ou serviço no centro da campanha de marketing. Como cada canal opera de forma independente, os clientes precisam acessar o canal adequado para obter as informações desejadas.
Em uma estratégia multicanal, cada canal funciona de maneira isolada e representa uma oportunidade de vendas distinta.
Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?
A principal diferença entre omnicanal e multicanal está no foco do plano de marketing.
O marketing omnicanal utiliza todos os canais de mídia disponíveis e é orientado para o cliente, garantindo uma experiência integrada e fluida.
Já o marketing multicanal emprega múltiplos canais, mas com foco no produto ou serviço, sem necessariamente conectar a experiência entre eles.
Vamos entender isso em mais detalhes:
| Omnicanal | Multicanal |
| O cliente é prioridade em uma estratégia omnicanal. | A mensagem corporativa é o primeiro elemento personalizado. |
| O marketing omnicanal se concentra na criação de experiências que mudam ao longo do tempo. | O marketing multicanal consiste em entregar mensagens que permanecem inalteradas. |
| O marketing omnicanal fornece mensagens personalizadas com base em insights do cliente. | O marketing multicanal tem uma mensagem única para todos os públicos. |
| O marketing omnicanal cria relacionamentos que duram a vida toda. | Com o marketing multicanal, uma marca pode alcançar mais pessoas. |
| Com o marketing omnicanal, as pessoas podem interagir com uma marca de diversas maneiras diferentes, de forma fácil e integrada. | O marketing multicanal dificulta que os clientes encontrem tudo o que precisam. |
Como o QuestionPro CX pode ajudar na sua estratégia multicanal e omnicanal
A QuestionPro CX é um software de gerenciamento da experiência do cliente que auxilia empresas na coleta, análise e ação com base no feedback dos clientes.
Ele oferece diversos recursos e ferramentas que permitem aos usuários criar e enviar pesquisas, medir a satisfação do cliente e entender melhor seus hábitos e preferências.
Alguns dos principais recursos da QuestionPro CX incluem:
- Modelos de pesquisa e perguntas personalizáveis
- Ferramentas avançadas para análise e geração de relatórios
- Opções de distribuição de pesquisas em múltiplos canais
- Notificações e alertas em tempo real
- Rastreamento e gerenciamento automatizado de feedbacks
- Integração com outras ferramentas de gestão empresarial e atendimento ao cliente
Com nossa plataforma, as empresas podem compreender melhor as necessidades e expectativas dos clientes e tomar decisões baseadas em dados para aumentar a satisfação e fidelização.
Em uma estratégia omnicanal, QuestionPro CX permite capturar feedbacks e opiniões dos clientes em todos os canais, proporcionando uma visão unificada da experiência do cliente e identificando oportunidades de melhoria. Além disso, possibilita o monitoramento contínuo da satisfação do cliente para garantir que a empresa esteja atendendo às expectativas em todos os pontos de contato.
Já em uma estratégia multicanal, a QuestionPro CX captura feedbacks e opiniões de forma independente em cada canal, permitindo que a empresa avalie a experiência do cliente separadamente em cada um deles. Dessa forma, é possível identificar problemas específicos de cada canal e implementar melhorias direcionadas.
Conclusão
Com a ajuda do QuestionPro CX, as empresas podem medir e aprimorar a experiência do cliente por meio de iniciativas omnicanal e multicanal.
Além disso, a plataforma oferece soluções avançadas de análise e relatórios, permitindo que as organizações entendam os dados dos clientes, identifiquem padrões e tendências e tomem decisões estratégicas baseadas em dados. Isso é essencial para empresas que desejam melhorar a satisfação e a fidelização de seus clientes.
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