Imagine uma empresa onde o departamento de Recursos Humanos identifica imediatamente funcionários desmotivados dentro de uma equipe e toma medidas imediatas para resolver a situação. Ferramentas como o eNPS, ou o Net Promoter Score do funcionário, nos ajudam a alcançar isso e muito mais.
Existem diversas situações que podem ser causadas pela falta de motivação ou comprometimento dos funcionários.
O que acontece quando os vendedores não atingem suas cotas? Talvez seja porque eles gastam muito tempo em tarefas administrativas ou não têm as ferramentas certas.
Talvez seus designers não estejam fazendo um bom trabalho porque não têm o espaço ideal para se concentrar. Como você sabe se esta é a sua empresa? Você dá aos seus funcionários a oportunidade de expressar livremente seu nível de engajamento e satisfação?
Hoje, muitas empresas usam o eNPS para entender a relação entre a motivação dos funcionários e o desempenho organizacional.
O que é o eNPS ou Net Promoter Score do funcionário?
O eNPS (Employee Net Promoter Score) é um indicador interno que permite às empresas medir, de forma simples e direta, o nível de engajamento e satisfação dos seus funcionários. Inspirado no NPS — tradicionalmente utilizado para medir a lealdade dos clientes —, o eNPS se baseia em uma única pergunta essencial:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom lugar para trabalhar a um amigo ou familiar?”
Essa pergunta objetiva revela muito mais do que parece à primeira vista. A resposta dos colaboradores oferece insights valiosos sobre o clima organizacional, a motivação interna e o orgulho que sentem ao fazer parte da empresa.
Para que serve o eNPS?
O Net Promoter Score, ou eNPS do funcionário, é amplamente utilizado atualmente por empresas preocupadas com a satisfação dos colaboradores.
A ideia é tratar os funcionários como você trata os clientes, assumindo que os relacionamentos com os clientes estão intimamente ligados à experiência dos funcionários na empresa.
Quanto mais motivados e felizes os funcionários estiverem no trabalho, mais eles contribuirão para o desempenho da organização.
Como parte dessa tendência, as empresas estão implementando o eNPS para medir o engajamento dos funcionários e analisar o clima social da empresa sob a perspectiva das equipes que a sustentam.
A implementação de uma pesquisa eNPS, realizada regularmente dentro das equipes, complementa outras ferramentas de medição de RH.
Metodologias de coleta de dados, como entrevistas, continuam sendo ferramentas úteis para ações gerenciais, mas não são eficazes, por si só, para medir o engajamento.
Importância do cálculo do eNPS na sua organização
Muitas organizações, estruturadas de forma tradicional, giram em torno dos clientes. Se um pêndulo devesse oscilar entre clientes e funcionários, em muitas empresas ele deixou de oscilar e parou do lado dos clientes.
As organizações precisam gerenciar a experiência dos funcionários de maneira que ela se torne um diferencial para seu produto, serviço e marca.
O próximo nível de satisfação do cliente — a forma como as organizações investem e dedicam tempo ao gerenciamento da experiência do cliente — deve ser o mesmo adotado para o gerenciamento da experiência dos funcionários.
Se a experiência do cliente é tão importante a ponto de criarmos um tipo de sistema operacional em torno dela, e dizemos que nossos funcionários são importantes para nós, por que não fazemos o mesmo com nossa força de trabalho?
Por que não criamos um sistema operacional igualmente robusto em torno disso? Um dos argumentos mais fortes para fazer isso é que existe uma conexão muito sólida entre essas duas experiências.
Como o eNPS (Employee Net Promoter Score) é calculado?
Assim como o Net Promoter Score tradicional, o eNPS consiste em uma única pergunta. Os funcionários são convidados a responder, por exemplo: “Você recomendaria alguém que você conhece para trabalhar conosco?”
Eles devem dar suas respostas em uma escala de 0 (não, de forma alguma) a 10 (sim, absolutamente). Uma segunda pergunta aberta pode ser adicionada, solicitando ao funcionário que justifique, em poucas palavras, sua resposta anterior.
Os funcionários são então classificados de acordo com as mesmas categorias do NPS: embaixadores (promotores), neutros e detratores.
A partir disso, a pontuação total do eNPS é calculada usando o mesmo método do NPS: o percentual de detratores é subtraído do percentual de embaixadores, chegando ao resultado final.
Uma pontuação de eNPS acima de +10 é considerada boa. Os valores normalmente encontrados variam entre -10 e +10.
Além desse resultado, é fundamental realizar uma análise das respostas à pergunta aberta para avaliar quais medidas tangíveis podem ser adotadas para melhorar a pontuação no futuro.
O feedback dos funcionários é um indicador do potencial de melhoria das áreas de Recursos Humanos em termos de engajamento, motivação e felicidade no trabalho.
Quando você deve conduzir um estudo eNPS na sua empresa?
Para começar, é importante conscientizar seus funcionários de que a opinião deles é valorizada e que eles realmente são ouvidos.
Por isso, o eNPS — que funciona como uma verdadeira pesquisa de pulso — deve ser aplicado regularmente aos colaboradores. Não se trata de um processo pontual, mas contínuo, com o objetivo de melhorar a qualidade de vida profissional dentro da organização.
Da mesma forma, as ações de RH tomadas após a análise dos resultados devem ser visíveis para todos; é essencial que haja uma resposta concreta às informações coletadas.
O eNPS é uma ferramenta de medição abrangente e, como tal, não tem como finalidade gerar ações específicas direcionadas a um funcionário individual ou ao seu desempenho no trabalho.
Por que usar o QuestionPro para calcular o eNPS
Na QuestionPro, confiamos em dados — coletamos informações sobre elementos como eficácia (como as decisões são tomadas, como o poder é distribuído, como a mudança é gerenciada), inovação (como os riscos são abordados, como a criatividade é estimulada, como a experimentação é realizada) e transparência (como as informações são compartilhadas, quão confiáveis elas são e como as emoções são gerenciadas).
Das 65 variáveis que medimos, 64 são comportamentos — e uma delas é o Employee Net Promoter Score (eNPS).
Usamos essas informações e a amplitude do nosso banco de dados para estudar quais comportamentos, ações, valores e crenças estão mais fortemente associados aos resultados de trabalho desejados.
Embora nossa pesquisa indique que o eNPS seja, por si só, um indicador razoável de fatores como engajamento dos funcionários, intenção de permanência, disposição para esforços discricionários, produtividade, entre outros, sabemos que ele também é um excelente termômetro de quão genuinamente os colaboradores estão dispostos a promover sua marca.
Conclusão
Os funcionários precisam de experiências que os mantenham engajados, conectados e que despertem um senso mais forte de propósito, paixão e pertencimento. Sabemos que, quando isso acontece, é mais provável que eles promovam sua marca de forma genuína — e também estejam mais preparados para oferecer um atendimento de excelência aos clientes.
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