As estratégias de pós-venda e fidelização de clientes consistem em entender corretamente cada cliente. Quando aplicadas corretamente, essas estratégias podem criar uma conexão entre os consumidores e sua marca; caso contrário, você corre o risco de perdê-los definitivamente.
O foco principal desse processo é melhorar a experiência do cliente e estimular o engajamento. Para isso, é fundamental manter uma comunicação eficaz com a equipe de pós-venda, que será responsável por auxiliar e fidelizar esses clientes, incentivando-os a voltar a comprar.
Estratégias de pós-venda e fidelização
A seguir, apresentamos as melhores estratégias de pós-venda e fidelização que facilitarão esse processo:
Monitore as avaliações dos clientes
As pesquisas online são uma ferramenta eficaz para entender a opinião dos clientes sobre produtos e serviços. Ouça com atenção e compreenda suas necessidades; isso permitirá que você faça os ajustes necessários e supere suas expectativas no futuro.
Quando os consumidores desejam um melhor atendimento e uma experiência mais satisfatória, eles costumam oferecer feedback honesto.
Identifique os pontos comuns que precisam ser melhorados e solicite a opinião dos clientes para fazer ajustes e atualizações, de forma a atender melhor suas necessidades.
Ofereça um atendimento ao cliente excepcional
Uma estratégia essencial de pós-venda e fidelização é a capacidade de oferecer ao cliente um atendimento excepcional.
Os clientes esperam uma resolução rápida de seus problemas, o que significa que o tempo de resposta do departamento de atendimento ao cliente deve ser eficiente e eficaz.
Recomendamos o uso de uma escala que permita categorizar os problemas e informar os clientes sobre o tempo estimado de solução. Evite confusões e explique de forma clara e honesta a duração do processo, ao invés de redirecionar o problema entre funcionários.
Treinamento da equipe de vendas
O treinamento ajudará a preparar sua equipe de vendas para compreender o valor do ciclo de vida do cliente. Isso os motiva a trabalhar com o objetivo de alinhar suas metas ao crescimento da organização.
Para alcançar esse objetivo, é importante compartilhar informações com a equipe. Ensine-os a fazer bom uso dos dados e a criar canais de comunicação sólidos.
Garanta que seus funcionários saibam ouvir os clientes e entender seus problemas antes de agir. Caso contrário, não serão capazes de oferecer a melhor solução.
Ofertas especiais e descontos
Ofertas e descontos são poderosas estratégias de pós-venda e fidelização, pois sempre atraem a atenção e ajudam na retenção de clientes. Os consumidores costumam visitar vários sites para comparar promoções e escolher a que mais lhes convém.
Com a concorrência cada vez mais acirrada, é essencial criar as melhores ofertas em seus produtos para atrair o maior número de clientes.
Um exemplo seria oferecer um desconto na primeira compra e incluir uma oferta especial em compras futuras, como dar um produto na compra de outro, entre outros incentivos.
Agende pesquisas pós-venda com lembretes
Outra estratégia eficaz de pós-venda e fidelização é utilizar uma ferramenta que envie lembretes constantes aos clientes, incentivando-os a compartilhar suas opiniões sobre a interação com sua empresa.
Manter o contato com os clientes é essencial para proporcionar uma experiência positiva antes, durante e após a compra.
A aplicação de uma pesquisa pós-venda permite coletar informações valiosas que ajudam a gerenciar os comentários dos clientes.
O software de pesquisa é ideal para obter feedback dos consumidores e gerenciar seu programa de sucesso do cliente.
Na maioria das vezes, as marcas precisam lembrar os clientes de darem suas opiniões ou comentários. É aqui que o recurso de lembretes entra em ação, incentivando os consumidores a fornecer feedback.
Como funciona a ferramenta para agendar pesquisas pós-venda com lembretes
Muitas empresas enfrentam o desafio de clientes que não retornam e desejam incentivá-los a responder pesquisas. Algumas das principais preocupações incluem:
- Enviar lembretes oportunos aos clientes.
- Enviar lembretes subsequentes, removendo aqueles que já responderam.
- Oferecer configurações inteligentes para o administrador escolher entre uma variedade de opções, como dia, hora, semana, etc.
- Acompanhar o progresso dessas campanhas ou lembretes.
Para agendar pesquisas pós-venda com lembretes na plataforma QuestionPro CX, siga os seguintes passos:
- Selecione o grupo de clientes para o qual deseja enviar lembretes.
- Essa opção pode ser encontrada na aba “Distribuir”.
- Acesse “Histórico” para visualizar e selecionar todas as suas campanhas anteriores.
Depois de selecionar a campanha, o próximo passo é decidir o modo de lembrete, se é um e-mail ou SMS, etc. Nesta fase, você também pode escolher o modelo, prazo de entrega, etc. Escolha enviar um lembrete agora ou use a opção de entrega futura para configurar os parâmetros correspondentes.
Agora você pode decidir os parâmetros de entrega, atribuir data e hora para agendar o envio. Para lembretes repetidos, você pode definir um intervalo de datas ou uma estrutura repetitiva, como toda primeira segunda-feira do mês, todo terceiro dia do mês às 9h30, etc. É muito rápido e simples.
Depois de configurar seus lembretes, a próxima etapa é rastreá-los para visualizar seu progresso. Você pode fazer isso na aba “Distribuir” em “Convites Agendados”.
Aqui, você também pode ver detalhes como:
- Data de criação do evento
- Nome da pesquisa.
- Último lembrete entregue
- Próximo lembrete
- Total de lembretes programados
- Lembrete pendente
Com QuestionPro CX, você pode agendar lembretes, mas é preciso lembrar que se o agendamento já tiver passado, o usuário poderá editar apenas um evento. Todos os campos podem ser editados quando o evento não ocorreu.
Editar lembretes é muito fácil, passe o mouse sobre qualquer lembrete e clique no ícone de lápis para ver a janela pop-up. Você pode editar todos os campos relevantes.
Como você pode ver, o processo é bastante fácil de usar, deve ajudá-lo a definir lembretes e garantir que você receba feedback de um número máximo de clientes.
Dicas para implementar estratégias de pós-venda e fidelização
Se você está prestes a implementar as estratégias de pós-venda e fidelização que mencionamos acima, oferecemos estas dicas que o ajudarão a alcançá-lo:
Observe o comportamento do cliente
A primeira impressão é a mais importante para o cliente. Observe e entenda o que eles realmente precisam quando começarem a interagir com sua marca.
Isso o ajudará a decidir se isso é importante para o valor da vida útil do seu negócio e do cliente no futuro. Dessa forma, você pode ajudar sua equipe de pós-venda a filtrar clientes e gerenciar facilmente o banco de dados.
Crie um processo personalizado
É importante que você entenda a diferença entre criar uma mensagem genérica com o cliente e uma mensagem personalizada que permita que ele se sinta mais conectado à sua marca.
Ao criar um processo de interação personalizado, você incentiva uma comunicação tranquila entre seu cliente e sua equipe. Isso economiza tempo, pois você tem os detalhes básicos e permite que você se concentre no problema e na solução rápida.
Treinamento da equipe de pós-venda
Quando o cliente estiver satisfeito com a interação que tem com sua equipe e com a solução para seu problema, ele se lembrará disso para sempre e oferecerá uma avaliação positiva à sua marca.
Sua equipe de pós-venda deve ser treinada para manter uma comunicação interativa com os consumidores, ter conhecimento técnico e compreender a linguagem comum, com o objetivo de oferecer uma experiência única ao cliente.
Receber um relatório do comportamento do usuário pode ajudar o departamento a entender suas necessidades e se comunicar adequadamente.
Gere conteúdo de qualidade
O marketing de conteúdo pode ser extremamente útil para ajudar os clientes a usar seu produto ou serviço.
Lembre-se que um cliente insatisfeito pode expressar seu descontentamento através das redes sociais e do boca a boca. Essas mensagens são mais confiáveis do que o marketing e podem manchar a reputação da sua empresa.
Envie e-mails de acompanhamento
Mais do que apenas confirmar a venda, aproveite esta oportunidade para garantir a satisfação dos clientes ou para descobrir quaisquer problemas; Saiba se você está preparado para resolver possíveis problemas e processar o retorno do investimento (ROI) de forma rápida e eficiente.
Importância de aplicar estratégias de pós-venda e fidelização
Muitas empresas negligenciam os leads mais qualificados, estes são os clientes atuais, o que significa perdas de dinheiro surpreendentes.
Além de custar menos manter um relacionamento com um cliente atual, são pessoas que já demonstraram vontade de comprar de você e quando têm uma experiência positiva você pode ter certeza que comprarão de você novamente.
Seu trabalho é entusiasmá-los, oferecer-lhes um atendimento exclusivo e manter contato com eles para que você permaneça na memória deles o tempo todo e se torne uma base sólida para o crescimento da sua organização.
Muitos vendedores pensam que o funil para na compra. Mas a realidade é que é o início da próxima fase do seu relacionamento com o cliente.
Você não pode presumir que os clientes anteriores continuarão a comprar só porque o fizeram no passado. Você deve continuar a oferecer-lhes um motivo para comprar novamente.
Agora que você já sabe quais são as melhores estratégias de pós-venda e fidelização, comece a implementá-las!
Lembre-se que na QuestionPro contamos com as ferramentas necessárias para coletar informações de seus clientes para que você possa tomar as melhores decisões para o seu negócio.
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