Conhecer as etapas do atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma experiência satisfatória do início ao fim, o que aumenta a probabilidade de obter recomendações boca a boca e, consequentemente, impulsiona as vendas.
Neste artigo, reunimos as etapas mais importantes do atendimento ao cliente e as recomendações que você pode implementar em cada uma delas para garantir uma experiência de sucesso.
Quais são as etapas do atendimento ao cliente?
As etapas do atendimento ao cliente são um conjunto de operações realizadas pela empresa, envolvendo diferentes departamentos, para garantir uma experiência sólida e satisfatória ao cliente ao longo de toda a sua jornada.
Cada etapa do processo de atendimento ao cliente possui necessidades, atitudes e comportamentos específicos, que vão desde conhecer e atender os clientes em suas dúvidas iniciais, estabelecer um diálogo fluido, responder rapidamente às suas solicitações, até identificar suas necessidades específicas e propor ações de melhoria.
Por que é importante conhecer as etapas do atendimento ao cliente?
Ter o processo de suporte ao cliente dividido em etapas ajuda a garantir que o fluxo de atendimento não seja interrompido por situações de “idas e vindas” entre as equipes, resolvendo de maneira eficiente as dúvidas mais simples dos clientes.
Além disso, esse processo permite que a equipe de atendimento saiba automaticamente como proceder em diferentes situações, oferecendo um conjunto claro de fluxos de trabalho e padrões de tomada de decisão. Dessa forma, os clientes recebem um atendimento consistente em cada uma de suas solicitações.
Sem um processo padronizado de atendimento, os colaboradores ficam sem uma base clara para resolver problemas em diferentes pontos de contato com o cliente, o que pode resultar em duplicação de esforços e atrasos nas respostas.
Etapas de atendimento ao cliente
Agora que você já conhece as etapas do atendimento ao cliente e sua importância, vamos apresentar as etapas principais e como realizá-las corretamente.
1. Estágio pré-contato
A primeira etapa do atendimento ao cliente começa muito antes de o cliente fazer uma compra, realizar uma pergunta ou ligar para reclamar sobre um serviço ou produto.
O atendimento inicia quando o cliente faz uma pesquisa e chega ao site da marca, encontra conteúdo da empresa nas redes sociais ou se interessa pelos canais de comunicação disponibilizados por você.
Aqui estão algumas maneiras de reforçar as etapas anteriores ao contato com o cliente:
Promova treinamento
Uma das formas mais simples e eficazes de se preparar para interagir com os clientes é oferecer treinamento contínuo à sua equipe e colaboradores.
Se estiver mudando de um atendimento por telefone para um serviço de chat, certifique-se de estabelecer diretrizes claras para o bate-papo. Caso esteja lançando uma nova linha de produtos ou serviços, garanta que sua equipe esteja bem informada sobre essas novidades.
Conheça seus clientes
À medida que as estratégias de atendimento ao cliente se movem para o ambiente online e pelas redes sociais, é fundamental conhecer as pessoas que sua empresa tem como alvo, se você quiser realmente se conectar com elas.
Por exemplo, através da criação de uma buyer persona, você pode identificar quem são seus clientes e estabelecer diretrizes para o tipo de linguagem, vídeos e conteúdo que você compartilhará com eles.
Seja acessível
Entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente deve ser fácil para os clientes. Isso significa que suas informações de contato, página de atendimento e perguntas frequentes precisam ser de fácil acesso. Além disso, é importante estar disponível e presente nas redes sociais, garantindo que os clientes possam entrar em contato com você de maneira rápida e simples.
Estágio de contato
A fase de contato no atendimento ao cliente é um dos momentos mais cruciais, pois é quando você estabelece o tom para o relacionamento com seus clientes. Se essa experiência não for positiva, será difícil alcançar a retenção de clientes a longo prazo.
Cerca de metade dos clientes afirma que procuraria um concorrente após uma única experiência ruim. Portanto, criar conscientemente a jornada do cliente e planejar como a primeira interação deve ser conduzida é essencial para garantir que seja eficaz.
Algumas dicas para garantir que a fase de contato deixe uma ótima impressão nos seus clientes incluem:
Personalize a experiência
Por trás de cada venda e transação, há um cliente — e por trás desse cliente, uma pessoa com quem você pode construir um relacionamento. Dirigir-se aos clientes pelo nome, fazer referência ao histórico de interação e evitar uma linguagem robótica ou excessivamente formal contribuirá para que eles se sintam valorizados e bem atendidos.
Tenha empatia com as necessidades do cliente
A empatia é essencial em todas as etapas do atendimento ao cliente, mas nesta fase é particularmente importante compreender a perspectiva dos clientes. Demonstrar empatia significa realmente entender suas necessidades e sentimentos, e os clientes perceberão isso.
Comunique-se de forma clara e respeitosa
Ao responder às perguntas ou explicar algo para seus clientes, é fundamental ser claro e respeitoso. A utilização de uma linguagem simples e um comportamento respeitoso ajudarão a transmitir sua mensagem de maneira positiva e eficaz.
2. Estágio pós-contato
A fase pós-contato do atendimento ao cliente é fundamental para estabelecer relacionamentos duradouros e construir um futuro sólido com seus clientes.
Não é desejável que os esforços feitos nas fases de pré-contato e contato sejam desperdiçados por falta de acompanhamento na fase pós-contato. Aqui estão algumas recomendações para implementar esta fase de maneira bem-sucedida:
Colete feedback do cliente
Obter feedback por meio de pesquisas e outras ferramentas permitirá que você avalie o processo de atendimento ao cliente e identifique áreas de melhoria. Além disso, demonstra seu interesse em ouvir o cliente e reforça a transparência da sua abordagem.
Aprenda com o passado
Como você manteve seus clientes no passado? Quais foram os fatores que levaram à perda de alguns deles? De que maneira você interagiu de forma positiva? Analisar esses pontos ajudará a aprender com os sucessos e desafios, permitindo refinar continuamente a estratégia de atendimento ao cliente.
3. Estágio de retenção de clientes
O estágio de retenção de clientes difere da aquisição ou geração de leads, pois se concentra em manter os clientes que já adquiriram um produto ou contrataram um serviço.
Reter clientes vai além das transações; trata-se de cultivar relacionamentos. Estudos mostram que os clientes veem suas relações com as marcas de forma semelhante às que mantêm com amigos. Eles valorizam marcas que são confiáveis, autênticas e que compreendem o que é importante para eles.
Concentre-se no relacionamento
Esses compradores continuarão a escolher sua marca mesmo quando houver outras opções disponíveis. Algumas das recomendações para alcançar isso são:
Ofereça programas de fidelidade
Programas de fidelidade são uma excelente estratégia para incentivar os clientes a fazer compras recorrentes, oferecendo recompensas, sistemas de pontos ou benefícios exclusivos.
Desenvolva estratégias digitais segmentadas
Uma maneira eficaz de estimular a retenção de clientes é utilizar estratégias digitais, como o e-mail marketing, para enviar mensagens personalizadas com promoções especiais ou conteúdos sobre como aproveitar ao máximo seus produtos e serviços.
Crie histórias de sucesso
Se um cliente teve uma experiência positiva com seus produtos ou serviços, transforme essa história em um depoimento ou estudo de caso, que pode ser publicado no seu site ou nas redes sociais, demonstrando o valor que você atribui à experiência dele.
Conhecer as etapas do atendimento ao cliente é essencial para desenvolver uma estratégia eficaz, capaz de resolver dúvidas e problemas de forma ágil, o que, por sua vez, aumenta a fidelização e a retenção de clientes.
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