Realizar a sua primeira jornada pode ser desafiador, mesmo que você conheça os passos necessários para defini-la e representá-la graficamente. No entanto, partir de uma referência pode facilitar muito esse processo. Por isso, queremos compartilhar alguns exemplos de jornada do cliente para ajudá-lo na avaliação da experiência dos seus clientes.
O que é e por que você deve usar um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente (CJM) é uma representação visual de todas as etapas e interações pelas quais um consumidor potencial passa durante o processo de compra. Ele pode ter diferentes formatos e telas, conforme a necessidade de cada empresa.
Ter um mapa da experiência do cliente permite representar todos os pontos de contato, não apenas para mostrá-los visualmente a todos os membros da equipe, mas também para agir sobre eles.
A forma mais comum de utilização é avaliando cada um desses pontos. Atualmente, a maioria das plataformas de gestão da experiência do cliente permite que você use esses mapas como um guia para realizar avaliações e identificar áreas fortes e fracas do seu negócio.
Erros mais comuns na criação da jornada do cliente
Esses são alguns dos erros que você pode cometer ao criar sua própria jornada do cliente:
- Não definir um objetivo claro: A primeira pergunta que você deve se fazer é: por que quero desenhar a jornada do cliente? Quais objetivos pretendo alcançar e como vou quantificá-los?
- Não ter sua persona de cliente bem definida: É essencial ir além da segmentação tradicional e entender profundamente as motivações e expectativas dos clientes em cada etapa.
- Desenhar a jornada do cliente com base na sua percepção: É comum que o responsável pelo processo ou pela área, por ser mais conhecedor do assunto, ajude na construção da jornada do cliente. No entanto, isso pode ser um erro, pois é fundamental considerar a percepção do cliente em primeiro lugar.
- Criar uma jornada do cliente para cada área: O cliente percebe sua jornada como única e não precisa saber se uma fase depende de um departamento e a próxima de outro.
- Tornar o processo muito complexo: Especialmente no início, é importante evitar complicar demais o desenho da jornada do cliente. Ela deve ser de fácil compreensão para todas as áreas e colaboradores envolvidos.
Exemplos de jornadas do cliente que você deve conhecer
Os mapas da jornada do cliente podem assumir várias formas. Aqui estão alguns exemplos que selecionamos para você:
Exemplo 1: Jornada do Cliente de Seguro Saúde
Este é um exemplo de jornada do cliente que destaca a importância da estratégia de experiência do cliente (CX). O esquema incentiva até os maiores bancos do mundo a se concentrarem em cada cliente.
Os setores financeiro, de seguros e bancário são altamente competitivos, com muitas empresas disputando clientes. Aproveitar os insights da experiência do cliente pode diferenciá-lo da concorrência. Melhorar a estratégia de CX e focar no cliente ajuda a fidelizá-lo.
Exemplo 2: A Roda de Experiência LEGO
Esta roda de experiência foi criada de forma simples e envolvente para analisar um voo para Nova York. A parte central da imagem destaca as características da pessoa.
O próximo círculo representa três níveis de experiência: antes, durante e depois do voo. Cada etapa é marcada por uma emoção que reflete experiências de compra positivas, neutras ou negativas.
Essa forma de mapa é uma ótima abordagem para visualizar o produto ou serviço da empresa do ponto de vista do cliente.
Exemplo 3: Jornada do comprador de carro
O exemplo da jornada detalha os métodos que os clientes utilizam para se informarem ao comprar um veículo e os fatores que os beneficiam.
A jornada do comprador de carro abrange desde a fase inicial de pesquisa, passando pelo engajamento e pela experiência (como o test drive), até a compra e, finalmente, a defesa da marca do veículo.
Ele fornece às empresas excelentes insights sobre como os clientes aprendem sobre as soluções que oferecem. Torna ainda mais fácil encontrar os mais populares entre eles.
Exemplo 4: jornada do cliente Starbucks
A jornada do cliente da Starbucks segue um estilo cronológico que descreve os vários pontos de contato e destaca a experiência enriquecida.
Embora o mapa possa não ser adequado para o comércio eletrônico, ele ilustra de forma inspiradora as possíveis áreas e emoções que um cliente pode vivenciar em cada estágio.
Se você está considerando criar sua própria jornada do cliente, pode se inspirar neste exemplo.
Exemplo 5: mapa da jornada do cliente B2B
Este exemplo de jornada do cliente B2B está estruturado para dividir a jornada etapa por etapa e alinhar cada fase com os objetivos do cliente.
O esquema é elaborado de forma que você possa se colocar no lugar do cliente.
É essencial compreender como os clientes interagem com sua empresa e identificar áreas que precisam ser aprimoradas na perspectiva e experiência do cliente. Este exemplo de mapa da jornada do cliente oferece uma visão clara disso em um contexto B2B.
Na QuestionPro, entendemos que todas essas informações podem ser sobrecarregantes e que iniciar a criação da jornada do cliente pode ser intimidante.
Por isso, desenvolvemos um modelo de jornada do cliente para ajudar você a começar a delinear os estágios, a experiência do usuário e a satisfação geral dos seus clientes com sua marca.
Como aproveitar ao máximo seus mapas de jornada do cliente com QuestionPro CX
Para construir sua própria jornada do cliente, você pode se inspirar em um desses exemplos. No final, lembre-se de escolher e adaptar o mapa que melhor ilustre os pontos de contato com seus clientes.
Dessa forma, sua equipe poderá se concentrar no que precisa ser melhorado para otimizar a experiência do cliente e fidelizá-lo com o estilo de mapa da jornada que mais se adapta e representa sua marca.
No entanto, escolher o exemplo certo é apenas o começo. Para realmente aproveitar ao máximo, é necessário avaliar o nível de satisfação e como sua marca impacta os sentimentos dos clientes.
Ferramentas como o sistema de circuito fechado, AskWhy, análise de sentimento e amplificação do promotor, fornecidas pela plataforma de gerenciamento de experiência do cliente QuestionPro CX, podem ajudar sua equipe a avaliar cada ponto de contato com informações acionáveis para oferecer a melhor experiência possível.
Além disso, o QuestionPro oferece software de mapeamento da jornada do cliente que facilita a criação e o monitoramento da jornada. Solicite informações e conte conosco para apoiá-lo no processo de criação da jornada do cliente.
Se você quiser saber mais sobre nossas diversas ferramentas, convidamos você a solicitar uma demonstração gratuita para descobrir tudo o que o QuestionPro CX tem a oferecer.
