A experiência do cliente digital é uma mistura de todas as interações on-line que os consumidores têm com uma marca. Isso pode ser desde navegar no seu site, interagir nas redes sociais ou solicitar suporte no bate-papo.
Isso exige processos de qualidade, otimização e uma grande quantidade de dados coletados por meio de pesquisas de usuários. Por exemplo, ao comprar um produto on-line, utilizar um aplicativo, localizar a loja mais próxima ou entrar em contato com o suporte técnico de forma digital, etc.
Muitas empresas veem a implementação e medição do ROI como um grande obstáculo em suas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente on-line, uma vez que a abordagem é completamente diferente daquela que os usuários têm ao comprar em lojas físicas.
Abordagens da experiência do cliente digital
Entre as principais abordagens da experiência do cliente digital estão:
Abordagem baseada no ciclo de vida do cliente l: Este ponto é baseado nas empresas que oferecem a mesma experiência e otimizam seus serviços tanto para clientes que estão on-line quanto para aqueles que não estão.
Abordagem baseada na experiência do cliente digital: As necessidades dos clientes on-line são diferentes das de um consumidor físico, e é por isso que a abordagem deve ser apresentada de forma diferente. Uma empresa não pode assumir que, ao melhorar a experiência do cliente tradicional, os clientes digitais serão contemplados.
Dicas para oferecer uma boa experiência ao cliente digital
Abaixo, temos algumas dicas para você que ajudarão você a oferecer uma boa experiência aos seus clientes on-line.
Aproveite o tempo para descobrir as necessidades de seus clientes. Criar uma estratégia digital de experiência do cliente será impossível se você não conhecer seus usuários. Muitas organizações planejam sem investigar os consumidores.
Realizar uma investigação dos seus clientes ajudará você a reunir as informações corretas para compreendê-las e tomar melhores decisões.
Treine sua força de trabalho. É provável que nem todos na sua organização compreendam totalmente a importância de oferecer uma boa experiência ao cliente digital. Então, se você quiser alcançá-lo, é necessário que seus funcionários tenham uma mentalidade digital e incentivem a colaboração.
Comunique as ideias importantes dos clientes e mostre como o trabalho em equipe pode ajudar a alcançar o objetivo. Além disso, torne a informação acessível a todos.
Integre suas fontes de informação. É possível que durante o seu dia a dia você utilize muitas ferramentas que ajudam a comercializar seus produtos ou serviços. Obtenha ferramentas que se integrem, para que você possa obter relatórios eficazes com maior eficiência para tomar melhores decisões.
Ao integrar ferramentas digitais, você pode identificar oportunidades e resolver problemas com mais facilidade. Desta forma, você garante aos seus clientes uma melhor experiência.
Otimize sua página da web. É possível que muitos usuários tenham uma ótima experiência ao entrar em seu site a partir de um computador. No entanto, eles não têm a mesma fascinação ao fazer isso a partir de um dispositivo móvel.
O seu site deve ser otimizado para diferentes dispositivos digitais.
Continue inovando sempre. A experiência do cliente digital é um trabalho que não tem fim, é um processo que passa por constantes mudanças. A concorrência procurará sempre novas formas de comunicação, por isso é necessário estar preparado em todos os momentos.
A experiência digital do cliente é algo relativamente novo. No entanto, as organizações não devem perder de vista se quiserem manter seus consumidores.
Na QuestionPro, podemos ajudá-lo a fornecer melhores experiências para seus clientes digitais. Comece enviando-lhes uma pesquisa on-line e dê a eles a oportunidade de fornecer seus comentários onde e quando quiserem.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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