Não se trata apenas de oferecer um lugar para ficar, mas de criar experiências memoráveis que incentivem os hóspedes a retornar. A experiência do cliente nos hotéis Marriott é exemplo notável, dominando essa arte e estabelecendo um alto padrão de atendimento excepcional ao cliente no setor de hospitalidade.
A importância da experiência do cliente para os hotéis Marriott
A experiência do cliente vai além de uma recepção calorosa e um sorriso amigável; trata-se de uma abordagem holística para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente.
A Marriott Hotels & Resorts se tornou uma das maiores marcas do setor ao dar atenção especial a esses aspectos, implementando estratégias e princípios que fazem com que os hóspedes se sintam valorizados e apreciados.
Por meio de suas estratégias meticulosas de experiência do cliente, a marca cultiva a lealdade, promove uma reputação de excelência no setor, gera receita e reduz custos potenciais.
As lições da abordagem da Marriott ao atendimento ao cliente servem de modelo para empresas de diversos setores, destacando a importância de construir relacionamentos sólidos com os clientes.
Os fundamentos de uma experiência excepcional do cliente
Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, diversos fatores e elementos devem convergir de forma impecável, com cada aspecto recebendo atenção cuidadosa. A Marriott se destaca em várias áreas importantes:
Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy é o programa de fidelidade da Marriott International, uma das maiores empresas de hotelaria do mundo. Este programa foi desenvolvido para recompensar viajantes frequentes e clientes fiéis que optam por se hospedar na ampla rede de hotéis e resorts da Marriott em todo o mundo.
Atenção aos pequenos detalhes
Curiosamente, muitas vezes são os pequenos detalhes que deixam as impressões mais duradouras. A Marriott compreende bem essa ideia. Assim como o Doubletree by Hilton recebe os hóspedes com seus famosos biscoitos de chocolate, a Marriott Hotels & Resorts surpreende os hóspedes com gestos atenciosos que criam memórias inesquecíveis.
Seja um bilhete personalizado no quarto ou um presente local exclusivo, esses pequenos toques incentivam a lealdade dos hóspedes e geram feedback positivo.
Experiências personalizadas
Os hóspedes compartilham voluntariamente detalhes valiosos sobre si mesmos e esperam que essas informações sejam usadas para criar uma experiência mais enriquecedora.
Seja em relação às suas preferências de travesseiro ou ao receber recomendações personalizadas de experiências locais na chegada, a expectativa é ter uma viagem sob medida, que atenda a todas as suas necessidades.
A fidelidade é cultivada por meio de uma atenção cuidadosa aos detalhes e da personalização, consolidando o relacionamento duradouro entre a empresa e seus hóspedes.
Design da jornada do cliente
Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para visualizar todos os pontos de contato e os estágios pelos quais os hóspedes passam ao interagir com a marca Marriott. Este mapeamento abrangente cobre desde o estágio inicial de descoberta ou conscientização até o envolvimento pós-estadia.
É fundamental garantir que cada interação seja uma experiência agradável, permitindo que os hóspedes se envolvam de forma tranquila e sem estresse, proporcionando-lhes momentos memoráveis e agradáveis.
Exemplo de jornada do cliente para Marriott Hotels & Resorts
Como seria a jornada do cliente da Marriott? Criamos este exemplo simulando alguns insights obtidos de diversas empresas do setor.
Estágio 01: CONSCIÊNCIA
| Ponto de contato | Atividade | Ponto doloroso | Solução |
| Revistas de viagem | Hóspedes em potencial descobrem o Marriott em revistas de viagem. | Estabelecer uma presença inicial de marca pode ser desafiador. | Anuncie nas principais revistas de viagem. |
| Publicidade em mídias sociais | A Marriott veicula anúncios segmentados em plataformas de mídia social. | Competição pela atenção do usuário nas redes sociais. | Crie anúncios atraentes e relevantes nas redes sociais. |
| Patrocínio de Eventos Locais | A Marriott patrocina eventos locais para aumentar a visibilidade da marca. | Aumentar a conscientização em mercados específicos pode ser desafiador. | Participe ativamente de eventos e patrocínios locais. |
Etapa 02: CONSIDERAÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto doloroso | Solução |
| Site interativo | Os viajantes visitam o site do Marriott para fazer reservas. | Processos complexos de reserva podem ser frustrantes. | Garanta um site de fácil utilização com reservas diretas. |
| Serviço de concierge virtual | Os hóspedes usam o concierge virtual do Marriott para obter informações de viagem. | Dificuldade em encontrar informações sobre atrações locais. | Melhore o concierge virtual com guias locais abrangentes. |
| Avaliações de clientes | Hóspedes em potencial leem avaliações do Marriott. | Avaliações negativas podem afastar possíveis hóspedes. | Aborde comentários negativos e destaque avaliações positivas. |
Etapa 03: CONVERSÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto doloroso | Solução |
| Aplicativo de reserva móvel | Os hóspedes reservam suas estadias usando o aplicativo móvel Marriott. | Falhas ou erros no aplicativo móvel podem impedir conversões. | Garanta um aplicativo de reserva móvel estável e fácil de usar. |
| Ofertas personalizadas por e-mail | A Marriott envia ofertas personalizadas por e-mail. | Ofertas irrelevantes podem causar desinteresse. | Personalize as ofertas com base nas preferências e no histórico dos hóspedes. |
| Confirmações de reserva | Os hóspedes recebem confirmações e detalhes da reserva por e-mail. | Confirmações atrasadas ou ausentes podem causar ansiedade. | Melhore os sistemas de entrega de e-mails e notificações. |
Etapa 04: LEALDADE
| Ponto de contato | Atividade | Ponto doloroso | Solução |
| Programa Marriott Bonvoy | Os hóspedes aderem ao programa de fidelidade Marriott Bonvoy. | Benefícios e recompensas pouco claros podem impedir a participação. | Comunique claramente os benefícios do programa de fidelidade. |
| Benefícios para membros Elite | Os membros do programa de fidelidade desfrutam de benefícios exclusivos, como upgrades de quarto. | A falta de reconhecimento de hóspedes fiéis pode ser um ponto sensível . | Garanta a entrega consistente de benefícios exclusivos. |
| Pesquisas de Feedback de Hóspedes | A Marriott realiza pesquisas de feedback para coletar insights. | Problemas não resolvidos podem levar à insatisfação dos hóspedes. | Atue com base no feedback e comunique melhorias. |
Etapa 05: PROMOÇÃO
| Ponto de contato | Atividade | Ponto doloroso | Solução |
| Suporte em Redes Sociais | Hóspedes satisfeitos compartilham suas experiências no Marriott nas redes sociais. | Participação e interação limitadas podem dificultar o suporte. | Incentive interações ativas e significativas nas mídias sociais. |
| Programa de Indicação | Os hóspedes recomendam o Marriott para amigos e familiares. | Pode haver falta de incentivos para recomendações. | Recompense os hóspedes por indicações e estadias bem-sucedidas. |
| Avaliações on-line | Hóspedes satisfeitos deixam avaliações positivas online. | Avaliações negativas podem afetar a reputação do Marriott. | Incentive e recompense avaliações positivas; abordar os aspectos negativos. |
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