Quando os clientes têm experiências WOW, significa que você está atendendo às necessidades deles de forma cuidadosa e inesperada, superando suas expectativas. Você já faz isso?
O nível de concorrência no mercado exige que as empresas construam relacionamentos duradouros com seus clientes. Por isso, as experiências WOW devem ser consideradas no design de produtos ou serviços. Isso requer uma cultura contínua e um contexto de tomada de decisão focado na felicidade do cliente, não apenas como uma ação pontual, mas como parte das operações diárias.
O que são experiências WOW?
As experiências WOW consistem em superar as expectativas dos clientes, satisfazendo suas necessidades e entregando mais do que eles esperam.
Esses momentos são criados quando os consumidores se sentem cativados e entusiasmados porque você oferece uma experiência extraordinária. Fazer um esforço extra, especialmente quando menos esperado, resulta em algo único e especial.
As experiências WOW são memoráveis, apreciadas e se tornam um poderoso aliado para fidelizar clientes e aumentar o comprometimento deles com sua marca.
6 segredos para oferecer experiências WOW
Confira abaixo os elementos-chave para garantir experiências WOW na sua organização:
1. Serviço impecável
Oferecer um serviço impecável significa atender a todas as necessidades do cliente, indo além dos padrões mínimos. Trata-se de garantir que eles vivenciem um processo tranquilo e descomplicado, sem a necessidade de esperar ou lidar com obstáculos.
Para alcançar isso, é importante seguir etapas que abordem suas preocupações e os mantenham informados. Por exemplo, atualize o status da solicitação por e-mail ou com uma ligação rápida para que o cliente saiba que você está trabalhando na solução e que há progresso.
Ao mantê-los informados sobre o andamento, você demonstra que se importa, não os esqueceu e compreende suas preocupações.
2. Serviço confiável
Outro elemento-chave das experiências WOW é oferecer um serviço confiável.
Cumprir suas promessas é essencial. Se você garantir uma solução satisfatória e, além disso, se esforçar para superar as expectativas do cliente, conquistará não apenas a sua confiança, mas também seu reconhecimento.
Clientes que se surpreendem positivamente são mais propensos a recomendar sua empresa, ajudando a atrair novos clientes e consolidar sua reputação.
3. Atendimento personalizado
O cuidado deve abranger todas as experiências de atendimento ao cliente, desde ouvir atentamente suas preocupações até fazer o acompanhamento após a conclusão da troca para garantir que suas necessidades foram atendidas.
Não se trata apenas de ouvir, mas de entender o que eles realmente estão lhe dizendo.
Levar em consideração o humor do cliente e responder de forma adequada é essencial e significa não seguir um roteiro.
4. Serviço engenhoso
Um elemento essencial para proporcionar experiências WOW é oferecer um serviço criativo e engenhoso. Isso significa encontrar soluções mesmo quando parece não haver nenhuma disponível.
Muitas empresas seguem políticas rígidas para lidar com problemas. No entanto, nem sempre essas abordagens padrão são suficientes para satisfazer o cliente. Nessas situações, é fundamental ir além dos procedimentos tradicionais para resolver a questão e deixá-lo satisfeito.
Empresas que se destacam no atendimento ao cliente oferecem aos seus representantes autonomia para criar soluções inovadoras. Quando o cliente percebe que você está se esforçando além do habitual para ajudá-lo, ele se sente valorizado e respeitado.
5. Serviço cortês
Quando precisar solicitar algo ao cliente, faça isso de forma educada, agradeça pela colaboração e reserve um momento para conversar com ele.
Nada faz um cliente se sentir menos importante do que ser tratado como apenas mais um número. Use o nome dele, faça perguntas pertinentes e, quando necessário, saiba pedir desculpas. Quando algo dá errado, o cliente quer sentir que você entende sua frustração e que realmente se importa.
6. Atendimento proativo
Por fim, ser proativo é um diferencial importante para criar experiências WOW. Os clientes valorizam quando você toma a iniciativa: reconhece seus problemas, oferece soluções e explica claramente o processo.
Um representante proativo antecipa as necessidades do cliente e toma a dianteira no acompanhamento.
Não espere que o cliente pergunte o que você pode fazer por ele. Antecipe-se às dúvidas e ofereça respostas antes mesmo que sejam solicitadas. Por exemplo, se um cliente ligar para expressar insatisfação, peça desculpas imediatamente e sugira alternativas para resolver o problema.
Dicas para oferecer experiências WOW em sua organização
Abaixo, temos as melhores dicas para você oferecer experiências WOW na sua organização e garantir a satisfação do cliente.
Embora a personalização exija um pouco mais de esforço, é uma excelente forma de encantar os clientes. Busque saber mais sobre eles e utilize essas informações para criar uma experiência única e memorável.
Pesquise seus hobbies, interesses e preferências. Você também pode coletar dados relevantes na primeira interação ou compra que realizarem com sua empresa.
Com essas informações valiosas, é possível oferecer gestos atenciosos, como um e-mail de acompanhamento que vá além do esperado, um cartão de aniversário ou até o envio de um link para um artigo que você acredita ser do interesse deles. Esses detalhes mostram que você se importa, reforçando o vínculo e a fidelidade do cliente.
Acompanhe quando eles menos esperam
Surpreender os clientes é uma estratégia poderosa para proporcionar uma experiência WOW, especialmente em pequenas empresas. O toque pessoal pode fazer toda a diferença na construção de um relacionamento comercial duradouro.
Demonstrar que você realmente se importa com a experiência do cliente, abrindo uma linha direta de comunicação, fortalece o vínculo e mostra comprometimento. Além disso, essas interações inesperadas são ótimas oportunidades para coletar feedback valioso, que pode ser usado para aprimorar seus produtos e serviços.
Faça o que você prometeu
Cumprir o que foi prometido é fundamental para criar experiências WOW. Embora possa ser desafiador, é uma etapa essencial para impressionar e ganhar a confiança dos clientes.
Para garantir isso, comece deixando suas promessas claras e fáceis de entender. Se os termos forem ambíguos, há um risco maior de o cliente não receber o que esperava.
A chave para o sucesso está na comunicação interna da empresa. Certifique-se de que toda a equipe esteja ciente das promessas feitas ao cliente e de que os prazos e entregas sejam rigorosamente cumpridos.
Ofereça algo que eles não sabiam que precisavam
Essa é a sua chance de fazer um upsell de maneira sutil e estratégica. Certifique-se de que o cliente esteja ciente de tudo o que você oferece, caso precise de algo adicional.
Com base nas informações pessoais que você tem sobre o cliente, dedique um momento para pensar no que mais pode atender diretamente às suas necessidades. O próximo passo é apresentar a oferta de forma natural, evitando que pareça excessivamente promocional. Essa abordagem funciona melhor quando você já estabeleceu uma relação de confiança.
Uma boa estratégia para criar experiências WOW é oferecer testes gratuitos de outros produtos ou serviços relacionados aos que o cliente já utiliza. Atender a outra necessidade dele pode gerar gratidão e fortalecer o vínculo.
Ofereça mais do que eles esperavam
As experiências WOW também podem ser proporcionadas por meio de um presente ou cortesia, como o reembolso de um produto ou serviço.
Todos gostam de sentir que estão recebendo algo de valor. Qualquer benefício extra que você ofereça aos clientes é uma vantagem competitiva.
Além disso, você pode surpreendê-los oferecendo um atendimento ao cliente acima das expectativas. Fornecendo mais ajuda e suporte do que o esperado, você transformará seus clientes em grandes embaixadores da sua marca.
Seja grato
A gratidão é uma ferramenta poderosa para causar impacto positivo nos clientes. Não se limite a enviar respostas automáticas após uma compra. Uma nota personalizada com dicas sobre como aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido, ou até mesmo um simples e-mail de agradecimento, faz toda a diferença. Gestos como esses ajudam a reafirmar a decisão do cliente de escolher sua empresa.
Treine seus funcionários
Para oferecer experiências WOW, é essencial investir no treinamento contínuo dos seus colaboradores. Dê-lhes liberdade para serem criativos, organize reuniões para que compartilhem ideias e aprendam uns com os outros. Isso aumentará a motivação da equipe e os ajudará a desempenhar suas funções com excelência.
Funcionários comprometidos são mais propensos a contribuir com sugestões valiosas tanto para o negócio quanto para melhorar a experiência dos clientes.
A importância das experiências WOW para sua organização
Criar experiências WOW permite que os consumidores desenvolvam uma conexão emocional com sua empresa, aumentando o engajamento e incentivando-os a promover sua marca. E já sabemos o quão poderoso pode ser o marketing boca a boca.
As pessoas confiam em quem tem histórias incríveis para compartilhar. Clientes extremamente satisfeitos com o seu serviço se sentirão felizes em recomendá-lo. Por isso, as experiências WOW são uma ferramenta valiosa para construir a confiança do cliente e gerar indicações espontâneas.
Além disso, obter feedback é essencial para reunir as informações necessárias para oferecer a atenção personalizada que o cliente espera.
Na QuestionPro, oferecemos ferramentas poderosas para capturar esse feedback de maneira eficaz. Com nossa plataforma QuestionPro CX, você pode obter insights valiosos em cada ponto de contato da jornada do cliente.
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