Fórmula NPS (Net Promoter Score) permite calcular quantitativamente o quanto seus clientes compartilham sua marca. A referência boca a boca é, sem dúvida, a técnica de marketing mais antiga que existe.
Atualmente, possui uma influência significativa nas decisões dos compradores.Esta é uma técnica muito eficaz que ajuda as empresas a aumentarem suas vendas diretas com um único atributo: a confiança.
Um cliente vê a recomendação como uma boa prática. Já que as organizações podem influenciar essas referências, mas nunca terão controle sobre o resultado final.
Estima-se que quase 82% dos clientes se aproximam de um amigo ou familiar para obter recomendações quando estão buscando algo ou necessitam fazer uma compra. E, 68% destes, são mais propensos a comprar um produto depois de ter obtido uma recomendação positiva de um conhecido.
As referências podem vir de várias maneiras. Por exemplo, através de uma conversa direta ou através do compartilhamento de algum amigo em uma rede social.
Quando os clientes se conectam emocionalmente com suas marcas favoritas, tendem a falar positivamente sobre os produtos sem qualquer influência externa. Sem dúvida, as emoções são um indicador do comportamento do consumidor.
Oferecendo um bom produto a um bom preço, proporcionando excelente atendimento ao cliente e dando importância às necessidades de nossos consumidores, podemos influenciar o compartilhamento da marca.
Qual é a fórmula NPS (Net Promoter Score) e como é calculada?
Embora existam diferentes maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente, a fórmula NPS provou ser a mais simples e precisa. A fórmula NPS foi desenvolvida por um consultor da Brain & Co, chamado Grederick F. Reichheld.
O Net Promoter Score pede ao entrevistado que responda em uma escala de 1 a 10 sobre a probabilidade de recomendar uma empresa. Os resultados dividem os respondentes em três categorias:
- Promotores – Entrevistados que pontuaram 9 ou 10
- Neutros – Respondentes que deram nota 7 ou 8.
- Detratores – Respondentes que deram uma classificação de 0 a 6.
Você pode calcular o número de promotores ou detratores na sua empresa usando a fórmula NPS manualmente.
Fórmula Net Promoter Score para calcular promotores
Porcentagem de Promotores=(Némero Total de Respondentes/ Número de Promotores)×100
Onde:
- Número de Promotores: É o número de clientes que deram uma pontuação de 9 ou 10 na pesquisa do NPS.
- Número Total de Respondentes: É o número total de clientes que responderam à pesquisa do NPS.
A fórmula calcula a porcentagem de promotores entre todos os respondentes, multiplicando a proporção de promotores pelo total de respondentes e convertendo em uma porcentagem multiplicando por 100.
Por exemplo, se você teve 200 respondentes e 120 deles deram uma pontuação de 9 ou 10 (sendo promotores), o cálculo da porcentagem de promotores seria:
Porcentagem de Promotores=(120200)×100=60%Porcentagem de Promotores=(200120)×100=60%
Portanto, a porcentagem de promotores neste exemplo seria de 60%.
Você já calculou seu NPS? Tome medidas!
A recuperação de detratores é um mecanismo da plataforma CX da QuestionPro. Ela permite automatizar ações quando você recebe um feedback negativo. Você pode configurar uma notificação para a pessoa certa na sua empresa e ela pode corrigir esta situação.
Enquanto se analisa a fidelidade do cliente, é importante usar a fórmula NPS e comparar os resultados regularmente. O Net Promoter Scoreboard permite que você faça uma análise comparativa de seus resultados e mostre as mudanças com os infográficos de fácil compreensão.
Na QuestionPro, entendemos a importância do marketing de referência. A nossa plataforma oferece a oportunidade de compartilhar o feedback nas redes sociais, se elas forem consideradas promotoras da sua marca.
Qualquer empresa, pequena ou grande, pode se beneficiar de uma referência boca-a-boca positiva quando os clientes são promotores da marca.
A plataforma CX QuestionPro é o que você precisa para medir com precisão a fidelidade de seus clientes. Use a fórmula NPS com a finalidade de analisar os resultados e se beneficiar do crescimento dos seus promotores. Verifique com nossos consultores on-line sobre este serviço e leve sua empresa para o próximo nível.
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