Você anda buscando o efeito “uau” nos seus clientes, certo? Não só você. Veja só: uma pesquisa publicada na Harvard Business Review mostra que as empresas que são capazes de promover uma gestão da experiência do cliente eficiente conquistam maior satisfação, redução da rotatividade, aumento da receita e maior satisfação dos funcionários.
Ou seja, você está certíssimo de buscar mais sobre o tema e estamos felizes que chegou até aqui, pois vamos resolver algumas das principais dúvidas. Vamos começar?
O que é gerenciamento da experiência do cliente?
Nos dias de hoje, gerenciar essa experiência tornou-se essencial para empresas de todos os tamanhos. Afinal, uma única experiência negativa pode afastar um cliente para sempre.
Muitos especialistas ressaltam que a experiência do cliente vai além do que é óbvio. Mais da metade dessa experiência é algo subconsciente, emocional.
Então, como podemos garantir uma experiência do cliente totalmente eficaz? Vamos começar do básico:o gerenciamento da experiência do cliente.
Ele envolve criar e responder às interações com os clientes de forma a atender ou superar suas expectativas. O objetivo é aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Pequenos gestos podem gerar grandes resultados, como a satisfação do cliente, a redução da rotatividade de funcionários, o aumento da receita e a felicidade da equipe.
O que faz a gestão da experiencia?
Sabe aquela sensação boa de quando você entra em uma loja e tudo parece estar no lugar certo? Bem, é exatamente isso que a gestão da experiência do cliente faz: garante que você tenha interações incríveis com uma empresa. E olha, eles têm várias tarefas importantes para garantir isso:
Identificação de falhas
Sabe quando algo não funciona como deveria? A gestão da experiência do cliente é como o detetive das interações com os clientes. Eles analisam o feedback , fazem pesquisas de satisfação, monitoram reclamações e ficam de olho em métricas importantes.
Por exemplo, se muita gente reclama que o site da empresa é difícil de navegar, é a gestão da experiência do cliente que entra em ação para resolver isso.
Criação de processos
Depois de identificar os probleminhas, a equipe de gestão da experiência do cliente trabalha duro para criar ou melhorar processos que vão tornar sua experiência melhor.
Eles podem desenvolver novos fluxos de trabalho, estabelecer padrões para o atendimento ao cliente e até mesmo introduzir práticas que garantam que você sempre tenha uma experiência consistente e de alta qualidade.
Medição de resultados
Eles também são responsáveis por medir o impacto de todas essas mudanças na sua experiência. Eles acompanham métricas importantes, tipo índices de satisfação, quantos clientes continuam fiéis à empresa, o famoso NPS (Net Promoter Score), e até quanto tempo leva para resolver seus problemas. Tudo isso para garantir que estão no caminho certo.
Monitoramento constante da satisfação dos clientes
Eles nunca param de olhar para o cliente, viu? A equipe de gestão da experiência do cliente está sempre de olho na satisfação e na eficácia das estratégias implementadas.
Eles fazem pesquisas regulares, analisam comentários nas redes sociais e em outros lugares, e até usam ferramentas que mostram como o cliente está se sentindo em tempo real. Ou seja, eles estão sempre prontos para fazer ajustes e garantir que sua experiência seja sempre incrível.
Vantagens da gestão da experiência do cliente
Há diversos benefícios em ter sua equipe focada no gerenciamento eficaz da experiência do cliente:
Redução da rotatividade de clientes
Você sabe, uma das coisas que as empresas mais querem é manter os clientes, certo? Eles sempre estão de olho em ofertas, seja por preços mais baixos ou por serviços melhores, na esperança de que uma experiência positiva os faça ficar.
É como se investissem em criar uma experiência do cliente incrível para deixar a concorrência para trás. Quer dizer, quem é que quer perder clientes, né?
Aumento da satisfação do cliente
E quando os clientes estão satisfeitos? Eles tendem a ficar por perto, sabe? É como se fornecer uma experiência ótima, que vai além do esperado, fosse uma garantia de que eles vão continuar com a gente.
Mesmo que alguém ofereça preços mais baixos, eles preferem ficar com a nossa marca porque sabem que vão ter uma baita experiência.
Mais recomendações boca a boca
E você já percebeu como a galera adora falar sobre uma empresa que eles amam? É tipo um boca a boca, só que potencializado! Quando a gente prioriza a gestão da experiência do cliente, é natural que mais gente indique a empresa, porque todo mundo fica feliz, né?
E vamos combinar, o poder das recomendações dos clientes não pode ser subestimado. É um verdadeiro impulso para o nosso negócio crescer.
Criação de experiências de cliente incomparáveis
E sabe o que mais? A gente não precisa só competir em preço. Os clientes querem mais do que isso, eles querem uma relação emocional com a nossa marca. Às vezes, são pequenas coisas que fazem toda a diferença na experiência do cliente.
É como se a gente dissesse: “Ei, estamos aqui por você!” E quando proporcionamos experiências incríveis, é como um imã, trazendo os clientes de volta sempre.
Os elementos essenciais de uma boa gestão da experiência do cliente
Sim, existem elementos-chave que são fundamentais para garantir uma experiência positiva para os clientes. Vamos dar uma olhada neles:
Resolução rápida de problemas
Nada é mais valioso para um cliente do que ter seus problemas resolvidos de forma rápida e eficiente. Quando a empresa consegue resolver as questões dos clientes de forma ágil, não só satisfaz o cliente, mas também fortalece a confiança dele na empresa.
Atendimento amigável
Você já teve a experiência de receber um atendimento onde o agente foi extremamente simpático e cordial? Pois é, isso faz toda a diferença! A simpatia e a cordialidade dos agentes de suporte têm um impacto profundo na percepção do cliente em relação à empresa.
Um atendimento amigável não apenas resolve problemas, mas também cria uma conexão emocional positiva que fortalece o relacionamento com o cliente.
Disponibilidade do suporte 24/7
Imagine só poder contar com suporte a qualquer momento do dia, sempre que precisar. Isso é altamente valorizado pelos clientes! Demonstra um compromisso inabalável com a assistência contínua e o atendimento às necessidades do cliente, estando sempre disponível quando ele precisar.
Suporte no canal de contato preferido do cliente
Oferecer diversos canais de comunicação para o suporte é crucial para atender às preferências individuais dos clientes. Isso garante que os clientes possam entrar em contato da maneira mais conveniente para eles, aumentando a acessibilidade e a comodidade do atendimento.
Como criar uma gestão da experiência do cliente que surpreenda?
Sei que você pode estar pensando, mas o que de fato faz uma gestão da experiência do cliente ser incrível? Vamos lá, eu te conto!
Valores essenciais
Sabe, é como se cada empresa tivesse um “coração”, uma essência que guia todas as suas ações. E nesse coração, é essencial ter valores que promovam experiências excepcionais para o cliente.
Isso significa que todos, desde o CEO até o pessoal da linha de frente, precisam estar na mesma sintonia, todos remando para o mesmo lado, focados em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.
Missão da empresa
Imagine só se todos na sua empresa estiverem na mesma página, sabendo exatamente como o que fazem contribui para a experiência geral do cliente.
É como se fosse uma sinfonia, cada um tocando seu instrumento no momento certo para criar uma melodia. Com uma visão clara e compartilhada, todo mundo fica empoderado para fornecer um serviço excepcional em todos os pontos de contato com o cliente.
Abordagem proativa
Quando surgem problemas, a última coisa que queremos é que eles fiquem lá, esperando serem resolvidos, né? É por isso que é fundamental adotar uma abordagem proativa.
Isso significa ouvir os clientes atentamente, coletar feedback constantemente e estar sempre ligado nas áreas que precisam de melhorias. Assim, podemos fazer ajustes e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Novas tecnologias
Ah, a tecnologia! Ela tem um papel super importante na experiência do cliente hoje em dia. Estar atualizado com as tendências tecnológicas e usar as ferramentas disponíveis pode fazer toda a diferença.
Seja por telefone, e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal, os clientes esperam uma resposta rápida e relevante em todos os pontos de contato.
Personalização
E temos a personalização! Os clientes adoram se sentir especiais, como se a empresa realmente se importasse com eles. Isso significa lembrar das conversas anteriores, das preferências individuais, para que cada interação seja única e relevante para o cliente. É como se fosse um abraço virtual, mostrando que estamos aqui por eles, sempre.
Atendimento omnichannel
Sabe quando você entra em contato com uma empresa e pode escolher se quer falar por telefone, mandar um e-mail, ou até mesmo mandar uma mensagem pelas redes sociais? Isso é o atendimento omnichannel!
É como se a empresa estivesse sempre de braços abertos, pronta para te atender da maneira que for mais conveniente para você. A ideia é proporcionar uma experiência fluida e integrada em todos os canais de comunicação, para que você se sinta sempre conectado e bem cuidado.
Redução do tempo
Tempo é dinheiro, certo? Por isso, reduzir o tempo de atendimento ao cliente é essencial. Afinal, quem é que gosta de ficar esperando horas e horas para resolver um problema ou tirar uma dúvida?
Com processos eficientes e uma equipe treinada, é possível agilizar o atendimento, garantindo que você receba a assistência que precisa de forma rápida e eficaz. Assim, sobra mais tempo para você aproveitar outras coisas boas da vida!
Setor de customer success
Customer success é como se fosse o seu time de “faz-tudo” quando se trata de cuidar dos clientes. Eles estão sempre por perto, prontos para ajudar em tudo o que o cliente precisa.
Seja para resolver um problema, dar dicas de como aproveitar melhor os produtos ou simplesmente para ouvir as sugestões, o customer success está lá para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com a empresa.
Pesquisas de satisfação
Você sabe o que é realmente incrível? Ter a oportunidade de ouvir a opinião do cliente! É por isso é tão essencial aplicar pesquisas de satisfação em cada etapa do relacionamento.
As empresas precisam garantir que estão no caminho certo, sempre se esforçando para atender às expectativas dos clientes e constantemente procurando maneiras de melhorar.
E sabe como fazer isso? Com a QuestionPro! Nossa plataforma CX, dedicada à experiência do cliente, possibilita a criação e análise de pesquisas, como NPS, CSAT e CES.
Com a QuestionPro, é possível identificar os clientes detratores e entender a raiz dos problemas para resolvê-los o mais rápido possível. Portanto, se você deseja ir além da gestão da experiência do cliente, solicite uma demonstração ou faça um teste grátis.
