A gestão da qualidade total nos permite oferecer produtos e serviços de alta qualidade e aumentar a satisfação do cliente. É uma estratégia de gestão popular e eficaz, usada em setores como a manufatura.
Os gerentes definem os objetivos da empresa e fornecem treinamento sobre padrões de processo aos trabalhadores de diferentes departamentos, como parte do processo de planejamento de melhoria da qualidade.
Essa estratégia ajuda a empresa a superar as expectativas dos clientes e a reduzir despesas operacionais, minimizando o desperdício de recursos causado por procedimentos ineficazes.
Quando a gestão e o pessoal aderem aos oito princípios da gestão da qualidade, a qualidade torna-se incorporada na cultura geral da empresa. Aprenda o que é, seus oito princípios norteadores e como funciona em todos os departamentos.
O que é Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma estrutura de gestão baseada na ideia de que uma empresa pode alcançar o sucesso a longo prazo concentrando-se na qualidade e na satisfação do cliente.
As organizações devem priorizar a melhoria contínua, em vez de enfatizar apenas as recompensas financeiras imediatas. É um método aprimorado de fazer negócios, e as empresas podem contar com ele para permanecerem no mercado atual, que é acelerado e ferozmente competitivo. Requer uma gestão que atualize e modifique seu comportamento e cultura. Três palavras fundamentam a gestão da qualidade:
- Total – Tudo em um.
- Qualidade – Bens e serviços de alta qualidade.
- Gestão – O método de gestão.
A gestão da qualidade total baseia-se em métodos quantitativos e recursos humanos para melhorar processos, satisfazer clientes e obter novos pedidos. É a arte de organizar o todo para atingir com sucesso um objetivo. O TQM requer uma estratégia estruturada, esforços atualizados e um conjunto de ferramentas de gestão.
Princípios da gestão da qualidade total
Assim como ocorre com a maioria dos sistemas e práticas de gestão, a implementação e o sucesso variam de empresa para empresa. Embora não haja um método único com o qual todos concordem, a definição mais popular de gestão é composta pelos oito conceitos a seguir.
Orientação ao cliente
A gestão da qualidade total concentra-se nos clientes atuais e potenciais. São os clientes que validam a qualidade do produto. Portanto, a empresa deve garantir que os clientes percebam que adquiriram um produto de qualidade que atenda às suas expectativas.
Saber o que o cliente deseja é fundamental para superar suas expectativas. Empresas de sucesso ajustam seus objetivos de acordo com as demandas dos clientes.
Liderança
A liderança mantém a coesão da equipe para alcançar objetivos interdependentes. Os líderes podem criar uma atmosfera na qual as pessoas possam trabalhar com sucesso para atingir os objetivos da organização.
Assim, a liderança é um conceito crucial na gestão da qualidade. Embora existam três estilos de liderança no setor, a liderança democrática é aquela que geralmente obtém melhores resultados.
Envolvimento das pessoas
Pessoas em todos os níveis contribuem para o sucesso da organização. A dedicação total dos funcionários ajuda a criar valor e aumentar a renda.
Portanto, todos os funcionários devem estar bem treinados, dedicados e determinados a cumprir prazos. Além disso, o ambiente de trabalho deve promover um local onde cada pessoa se sinta motivada a desempenhar bem suas funções.
A satisfação do cliente pode ser melhorada através da motivação, do envolvimento e da retenção dos funcionários. O engajamento das pessoas resulta em equipes produtivas, seja através da cooperação vertical, horizontal ou entre organizações.
Abordagem de processo
A empresa precisa melhorar seus procedimentos para alcançar resultados de alta qualidade. Portanto, a gestão da qualidade total concentra-se na abordagem de processos para garantir a qualidade dos produtos ou serviços. A satisfação do cliente é alcançada quando há um resultado satisfatório da abordagem processual.
Abordagem sistêmica de gestão
A gestão da qualidade total enfatiza a implementação sistemática de planos. A organização desenvolve uma estratégia de implementação adequada e coleta dados durante a execução desses procedimentos.
Este conceito, segundo a Organização Internacional de Normalização (ISO), “contribui para a eficácia e eficiência da organização na consecução de seus objetivos”, ao “identificar, analisar e controlar atividades interligadas como um sistema”.
Melhoria contínua
Cada indústria deve aprimorar continuamente seus processos para satisfazer seus clientes. A gestão da qualidade total auxilia a empresa a acompanhar o desenvolvimento contínuo do sistema para melhorar os serviços e produtos da indústria. A melhoria contínua é o mais importante dos oito princípios, ajudando a empresa a obter uma vantagem competitiva significativa.
Abordagem factual para tomada de decisão
Outro componente essencial da gestão da qualidade total é a abordagem factual para a tomada de decisões. A tomada de decisão é simplificada quando baseada em conhecimento derivado de dados concretos.
Tomar decisões com base em fatos possibilita satisfazer os clientes de maneira eficaz, utilizando a coleta e análise de dados reais para embasar as decisões que impulsionam a organização.
Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores
A gestão da qualidade total concentra-se em estabelecer relacionamentos cooperativos com fornecedores. A palavra “reciprocidade” é fundamental aqui, pois embora suas funções estejam interligadas, cada departamento possui tarefas específicas a cumprir.
A empresa utiliza organogramas e ferramentas visuais para compreender melhor o desempenho dos fornecedores, ajudando a alcançar um objetivo comum entre todas as divisões. Implementar essa gestão é desafiador, pois requer uma transformação cultural, algo que deve ser realizado com cuidado pela organização.
Exemplos de gestão da qualidade total
Vejamos alguns exemplos bem conhecidos de TQM (Total Quality Management):
Saúde
Todos os hospitais em nossa sociedade buscam aumentar sua eficiência. A gestão da qualidade total é essencial para aprimorar o sistema de saúde. Em todo o mundo, instituições de saúde públicas e privadas devem priorizar a gestão da qualidade.
A gestão minimiza custos, melhora a eficiência e proporciona tratamento de alta qualidade aos pacientes. A satisfação do cliente é crucial nesta área, onde os clientes podem ter um papel vital. Uma empresa de saúde deve investigar todos os benefícios possíveis para que tanto os clientes quanto as empresas possam alcançar uma significativa participação de mercado.
Multinacionais
A gestão da qualidade total ajuda a manter a lucratividade. Empresas multinacionais empregam grandes equipes para analisar e implementar métodos de crescimento. A administração é diligente na gestão e adota rapidamente novas tecnologias para obter benefícios.
A gestão ajuda a monitorar o crescimento ou declínio da empresa. A organização valoriza seus funcionários e consumidores, promovendo amplas discussões para abordar todos os tópicos importantes e compartilhar responsabilidades entre os membros da equipe.
Os recursos humanos são tratados com confidencialidade; a organização escuta as preocupações dos clientes, faz perguntas e toma nota dos feedbacks recebidos.
Economias em desenvolvimento
A gestão da qualidade total é amplamente adotada internacionalmente para maximizar a receita dos projetos. Grandes empresas utilizam essa abordagem para expandir suas economias.
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão adotou a gestão da qualidade para impulsionar sua recuperação econômica. Em um ambiente competitivo, os gestores japoneses trabalharam rapidamente para reduzir custos, acelerar desenvolvimentos e entregas, e encantar os consumidores.
Os japoneses são conhecidos por sua sensibilidade à qualidade, refletida em sua atenção tradicional aos detalhes. A qualidade permitiu que o Japão prosperasse, oferecendo produtos alimentícios e suprimentos de alta qualidade durante períodos críticos.
Indústria de construção
A construção é um processo inovador, porém único, reconhecido pela sua complexidade e custos elevados para replicar estruturas similares.
A gestão da qualidade total pode reduzir custos, aumentar a produtividade e monitorar esforços para melhorar o desempenho. Na indústria da construção, os níveis de satisfação do projetista, construtor e proprietário são utilizados para medir a qualidade dos projetos.
Esses exemplos demonstram como a gestão da qualidade total é aplicada de maneira adaptativa em diversos setores para melhorar processos, satisfazer clientes e alcançar metas organizacionais.
Ferramentas para gestão da qualidade total
A qualidade não é apenas um aspecto da produção, mas uma filosofia que permeia toda a organização. Para implementar eficazmente o TQM, é necessário contar com diversas ferramentas e técnicas. Aqui estão algumas ferramentas de gerenciamento de qualidade total:
Diagrama de Ishikawa
Utilizado para identificar e analisar as possíveis causas de um problema ou efeito indesejado. Ajuda a compreender as relações de causa e efeito.
Diagrama de Fluxo de Processo
Representa graficamente as etapas de um processo para identificar oportunidades de melhoria e eliminar ineficiências.
Diagrama de Pareto
Utilizado para identificar e priorizar os problemas ou causas que têm maior impacto na qualidade. Baseia-se no princípio “80/20”, onde 20% das causas contribuem frequentemente para 80% dos problemas.
Histograma
Mostra a distribuição de um conjunto de dados e ajuda a compreender a variabilidade em um processo. É útil para identificar problemas de qualidade.
Controle Estatístico de Processo (SPC)
Emprega ferramentas estatísticas, como cartas de controle e análise de capacidade de processo, para monitorar e melhorar a qualidade do processo.
Amostragem Estatística
A amostragem é essencial para a inspeção de qualidade. Técnicas como amostragem aleatória simples e amostragem por atributos são usadas para tomar decisões com base em dados amostrais.
Análise de Modos e Efeitos de Falha (FMEA)
Ajuda a identificar possíveis modos de falha em um processo ou produto, avaliar seu impacto e priorizar ações de mitigação.
5S
Esta abordagem de organização e limpeza concentra-se em cinco princípios: Classificar, Classificar, Limpar, Padronizar e Sustentar. Contribui para um ambiente de trabalho mais eficiente e melhor qualidade.
Hoshin Kanri (Desdobramento de Objetivos)
É uma ferramenta de planejamento estratégico que vincula os objetivos estratégicos da organização com ações táticas e operacionais. Facilita a implementação da estratégia e o acompanhamento do progresso.
Círculos de qualidade
Grupos de funcionários que se reúnem regularmente para identificar e resolver problemas de qualidade em suas áreas de trabalho.
Benchmarking
Comparação do desempenho da organização com o de outras empresas líderes em seu setor para identificar oportunidades de melhoria.
Melhoria Contínua (Kaizen)
É uma filosofia que promove a melhoria constante em todos os aspectos da organização, desde os processos produtivos até a cultura corporativa.
Essas ferramentas são fundamentais para garantir que a gestão da qualidade total seja implementada de maneira eficaz, melhorando continuamente os processos e produtos da organização.
Conclusão
A gestão da qualidade total é essencial para promover a satisfação do cliente, garantindo o fornecimento regular de bens ou serviços de alta qualidade.
Implementar essas ideias de gestão de forma bem-sucedida requer tempo, pois frequentemente envolve mudanças culturais significativas. Adotar essas mudanças gradualmente pode ajudar a mitigar os efeitos adversos.
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