Entender a experiência do paciente vai além de uma simples estratégia – é fundamental para a melhoria contínua no cuidado. E é exatamente isso que o HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) proporciona.
Para entender mais sobre como essa ferramenta pode transformar a experiência do paciente e elevar os padrões de qualidade nos hospitais, conversamos com André Carlin.
O gerente de sucesso e experiência do cliente da QuestionPro compartilhou insights valiosos sobre como usar o HCAHPS de maneira eficaz para melhorar o atendimento e fortalecer a relação com os pacientes.
Curioso para saber como aplicar essas estratégias no seu hospital? Continue lendo!
O que é o HCAHPS e qual sua importância para as instituições de saúde?
Carlin: Imagine um termômetro que mede não a temperatura, mas a satisfação do paciente em toda sua jornada! É isso que a metodologia HCAHPS faz. Foi criado nos EUA para avaliar como os pacientes se sentem após a alta hospitalar.
O bacana é que ele usa o mesmo padrão para todos os hospitais, então dá para comparar de verdade. E os resultados são públicos! Qualquer pessoa pode ver como cada instituição se saiu na opinião de quem realmente importa: os pacientes.
Como essas métricas impactam hospitais e clínicas?
Carlin: O impacto vai direto ao bolso e à reputação! Nos EUA, até 2% do reembolso do Medicare depende desses resultados – e isso é muito dinheiro. Além disso, hoje em dia, quem não pesquisa antes de escolher um hospital? É como um TripAdvisor da saúde.
Esses dados também nos ajudam a identificar onde precisamos melhorar e como estamos em comparação com outros hospitais. É uma ferramenta poderosa para evolução contínua.
Como o HCAHPS mede a experiência do paciente?
Carlin: É uma pesquisa bem direta, feita entre 48 horas e 6 semanas após a alta. São perguntas simples como “Com que frequência a equipe explicou os medicamentos?” ou “De 0 a 10, como você classifica este hospital?”. A beleza está na simplicidade, precisão e na padronização. E para ser justo, os resultados consideram o perfil dos pacientes de cada hospital.
Carlin: Quais são as principais dimensões avaliadas?
Carlin: É praticamente um raio-X completo da jornada! Avaliamos se a comunicação com médicos e enfermeiros foi clara, se a equipe respondeu rápido quando o paciente precisou de ajuda, se explicamos os medicamentos direito, se o ambiente estava limpo e tranquilo.
Também checamos como lidamos com a dor e se preparamos bem o paciente para voltar para casa. No final, as perguntas que mais dizem são: “Você recomendaria este hospital?” e a nota geral. Essas duas respostas contam muito sobre toda a experiência.
Quais estratégias de CX podem melhorar as avaliações?
Carlin: As que realmente funcionam são as mais humanas! Rondas frequentes à beira do leito – não só para checar monitores, mas para perguntar “Como você está se sentindo hoje?”.
Protocolos de comunicação como o AIDET ajudam muito – é aquela coisa de se apresentar, explicar quanto tempo vai levar o procedimento, agradecer. Parece básico, mas faz toda diferença!
Feedback em tempo real também é crucial – resolver problemas enquanto o paciente ainda está conosco. E nunca subestime o poder de um telefonema pós-alta perguntando “Está tudo bem em casa?”. Quando os líderes demonstram que se importam com isso, toda a equipe segue o exemplo.
Como a coleta de dados é realizada?
Carlin: Essa parte é bem rigorosa para garantir credibilidade. Quem faz a coleta não é o próprio hospital, mas empresas independentes certificadas. Os pacientes são selecionados aleatoriamente – nada de escolher só os que saíram sorridentes! Precisamos ter pelo menos 300 pesquisas completas por ano.
O contato é feito por meio de canais tecnológicos, seguindo sempre o mesmo roteiro de perguntas. Alguns grupos são excluídos, como pacientes psiquiátricos ou quem ficou menos de 24 horas internado. E tem todo um trabalho estatístico para ajustar os resultados e permitir comparações justas entre hospitais diferentes.
Como capacitar as equipes para um atendimento mais centrado no paciente?
Carlin: Tudo começa com treinamento em comunicação empática – aprender a escutar de verdade. Simulações e role-playing são ótimos para praticar situações difíceis em ambiente seguro. Também funciona muito bem ter “defensores do paciente” nas equipes – pessoas que sempre trazem a perspectiva de quem está recebendo o cuidado.
Compartilhar histórias reais nas reuniões ensina mais que qualquer manual. E nada mais poderoso que celebrar quem se destaca no cuidado humanizado – isso inspira todos a seguirem o exemplo. No fim das contas, é sobre criar uma cultura onde a experiência do paciente é tão importante quanto o resultado clínico.
E qual o papel da tecnologia na melhoria dessas notas?
Carlin: A tecnologia é uma aliada e tanto! Portais online dão autonomia aos pacientes para acessarem suas informações. Sistemas de feedback em tablets captam impressões em tempo real. Lembretes por SMS ajudam a seguir o tratamento em casa. A telemedicina facilita o acompanhamento sem precisar enfrentar trânsito.
O melhor é que a tecnologia, quando bem usada, não substitui o contato humano – ela libera tempo para sermos mais presentes nos momentos que realmente importam. É como ter o melhor dos dois mundos: a eficiência digital e o acolhimento humano que todo paciente merece! Aliás, nossa plataforma aqui no QuestionPro tem tudo para estruturar o método, desde as coletas até as análises.
Curtiu a entrevista?
Na QuestionPro, estamos sempre prontos para ajudar você a melhorar a experiência do cliente e do paciente com soluções de pesquisa inteligentes. Fale com a gente e descubra como podemos ajudar a transformar seu atendimento!
