Por norma, quem lidera um índice NPS supera os seus concorrentes no segmento. Mas, o que é o NPS? O Net Promoter Score (NPS) é uma medida da satisfação do cliente e tornou-se um ponto de referência para várias indústrias. Uma delas, os centros comerciais. Neste artigo, vamos descobrir como os inquéritos de NPS para centros comerciais podem ajudar as grandes superfícies a melhorarem infraestruturas, estilo de lojas e até mesmo o próprio serviço para os clientes.
Porque precisam os centros comerciais do NPS?
É a melhor forma de medir a lealdade do cliente. Vivemos numa era de ouro para modelos de negócio centrados no cliente.
Todos os negócios estão preocupados com os seus clientes e em construir relações com eles de modo a construir confiança e lealdade. Para avaliar estes esforços, uma corrida começou a descobrir a melhor forma de medir a retenção de clientes.
Por vezes, é difícil analisar o real valor do NPS na indústria, visto que a clientela dos centros comerciais continua a voar e as estatísticas são sempre discutíveis. Ainda assim, esta ferramenta continua a ser a mais eficiente; provou-se repetidamente por empresas que a utilizaram durante um longo período.
No final, a verdadeira questão reside na capacidade de utilizar corretamente o NPS, de modo a promover com sucesso a mudança que os seus clientes realmente apreciam. O NPS pode ser um excelente canivete do exército suíço para a indústria, capaz de obter informações diferentes conforme a população inquirida.
Nesse sentido, aqui estão três públicos que deve visar segundo os seus objetivos:
1. Os seus clientes
Só realize inquéritos aos clientes que visitaram o seu centro comercial ao longo dos últimos 12 meses para medir a sua lealdade. É inútil realizar um inquérito a alguém que nunca tenha ido ao seu espaço comercial.
No entanto, pode utilizar o NPS em diferentes segmentos da população, de modo a obter outras informações sobre a sua marca. Dito isto, utilizar o NPS desta forma pode rapidamente tornar a pontuação inútil para prever a evolução da sua clientela. Mesmo assim, os não-clientes dar-lhe-ão informações úteis sobre a sua reputação.
2. Clientes dos Concorrentes
Inquira a clientela dos seus concorrentes para ver se existem formas de beneficiar da sua incapacidade de reter clientes. Por exemplo, se abrir um ginásio, aprender sobre outras instalações atléticas na área e a sua reputação poderá ajudá-lo a atrair clientes se conseguir responder melhor às suas necessidades específicas.
3. Segmentos populacionais específicos
A utilização de NPS em segmentos específicos da população e o cruzamento destes resultados irá ajudá-lo a obter uma análise mais granular das melhorias em que precisa de se concentrar.
A oferta comercial do seu centro comercial satisfaz os idosos. Mas, não consegue responder às necessidades dos compradores mais jovens? Faça um levantamento de ambas as gerações para poder adaptar os seus planos de acção em conformidade.
Por outras palavras, a importância do NPS neste setor, parte muito para o entender de padrões de necessidades na hora de realizar compras. No fundo, é entender qual será o primeiro espaço que os consumidores procuram para satisfazer as suas necessidades.
Quando realizar inquéritos NPS em centros comerciais?
Qual o momento ideal para realizar um inquérito NPS? O ideal será entre a última visita e o mês seguinte.
Ao saírem da loja, a opinião do cliente não teve tempo suficiente para se estabelecer; estão enviesados por múltiplos fatores. Quer seja o seu olhar crítico, a pequena recompensa que compraram, ou a música cativante no fundo; o cliente não está em posição de dar uma opinião que represente verdadeiramente o seu comportamento.
Por outro lado, se o cliente os sondar um mês mais tarde, não poderá dar uma opinião sobre a sua experiência de loja porque esta não estará suficientemente fresca na sua mente.
O momento perfeito para extrair a sua opinião depende inteiramente do que compraram. Num centro comercial, os clientes poderão receber a pergunta do inquérito de satisfação três dias após a sua compra, e novamente duas semanas mais tarde.
Contudo, um concessionário de automóveis precisa de dar ao cliente tempo suficiente para conduzir e testar o seu novo veículo antes de poder estar preparado para fornecer uma opinião esclarecida.
Além disso, é possível realizar análises em momentos diferentes no mesmo segmento da população para medir o impacto de um evento. Por exemplo, é provável que um consumidor recomende a sua área de compras durante um evento de vendas. Para determinar o impacto deste período de vendas, medir a diferença de opinião entre um dia típico na loja e um evento de vendas.
Facilite a utilização do seu centro comercial
Certas marcas, lojistas, ou vendedores permanecem resistentes à avaliação do NPS. Efetivamente, é uma medição exigente que requer uma experiência irrepreensível na loja.
Segundo os estudos na área, o NPS é um excelente indicador de crescimento potencial. Já vimos isso acontecer: o negócio com o melhor NPS na sua respetiva indústria cresce duas vezes mais rapidamente do que os seus concorrentes mais próximos.
Com base apenas neste argumento, as marcas têm vindo a interessar-se cada vez mais pelo NPS. Além disso, se o seu centro comercial receber uma pontuação elevada, pode acrescentar valor ao seu processo de recrutamento ao procurar lojistas de qualidade.
Por outras palavras, não espere para agir.
Um NPS eficiente é utilizado no contexto. Compare-o com as pontuações dos seus concorrentes mais próximos, grandes marcas, centros comerciais rivais, supermercados, bem como contra outros centros comerciais em todo o país, de modo a compreender correctamente a sua pontuação.
Como podemos ajudá-lo?
Por outro lado, se avançar para este tipo de metodologia nos seus inquéritos ou estudos de mercado, lembrar que ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para este processo.
Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias
