Um bom serviço ao cliente é muito importante porque pode diferenciar o negócio da concorrência. Pode ser o motivo pelo qual um cliente pode voltar. Logo, um aspeto crucial para manter ou aumentar a satisfação do cliente é a realização regular de inquéritos de satisfação do cliente.
Com este instrumento tiramos conclusões e resultados, a partir dos quais podemos desenvolver estratégias de marketing apropriadas. Um inquérito de satisfação deve ser utilizado para tomar decisões a curto, médio e longo prazo.
O que é um inquérito de satisfação do cliente?
Um inquérito à satisfação do cliente é um estudo que serve para medir o grau de satisfação dos clientes e o nível de compromisso que estes têm em relação a uma marca, produto ou serviço. A realização de um inquérito de satisfação é sempre a melhor forma de descobrir o que os clientes pensam.
Existem muitos métodos para a realização de inquéritos, contudo, a realização de um inquérito de satisfação em linha será sempre a melhor opção, pois é o recurso mais barato, mais rápido e mais fácil.
Através de um inquérito de satisfação pode também conhecer os seus clientes insatisfeitos e evitar que estes abandonem a sua marca, produto ou serviço. Desta forma, terá as ferramentas necessárias para satisfazer as expectativas dos seus clientes e não afectar as receitas da sua empresa.
Como fazer inquéritos de satisfação do cliente online?
Com o software QuestionPro fazer inquéritos de satisfação será muito fácil porque, além de termos lógicas muito úteis, temos modelos gratuitos de inquéritos de satisfação do cliente que podem ajudá-lo a reduzir o tempo de concepção, bem como dar-lhe ideias para novas questões em que ainda não havia pensado.
Ao utilizar um modelo de inquérito de satisfação pode ter a certeza de que faz a coisa certa, pois os modelos são concebidos por especialistas e são essenciais para medir a satisfação do cliente.
Antes de fazer um inquérito de satisfação, certifique-se de saber quais são os seus objetivos para saber exactamente o que fazer com os resultados que obtém.
Leia também: Comportamento do consumidor: o que é e qual a sua importância
Objetivos de um inquérito de satisfação
Um inquérito de satisfação deve ser utilizado para tomar decisões a curto, médio e longo prazo. Estes são os principais objetivos de um inquérito de satisfação:
- Para saber exatamente o que precisa de melhorar.
- Para saber o que os clientes pensam da sua marca.
- Saber o que os seus clientes mais gostam.
- Compreender as necessidades dos seus clientes.
- Saiba o que pode fazer para reter clientes.
- Saber se as estratégias funcionam.
- Alargar as expetativas dos clientes.
Benefícios da realização de um inquérito de satisfação online
A realização de inquéritos de satisfação do cliente pode trazer grandes benefícios ao seu projeto ou negócio, aqui estão alguns deles:
- Ajuda-o a manter os seus clientes atuais.
- Também o ajuda a atrair potenciais clientes.
- Ajuda a estabelecer uma cultura organizacional na qual o trabalho de todos na empresa está centrado na satisfação do cliente.
- Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria contínua, gostam de saber que a sua opinião é útil. Um inquérito de satisfação é uma grande ferramenta para encorajar a comunicação fluida com eles.
Uma das estratégias para aumentar a taxa de resposta dos inquéritos é torná-los disponíveis em websites, telemóveis ou tablets, pelo que os inquéritos online são uma excelente opção para obter mais feedback dos clientes. Para criar experiências surpreendentes, é preciso primeiro medir e acompanhar a satisfação do cliente.
Criar um inquérito de satisfação online
Um aspeto crucial dos inquéritos de satisfação do cliente reside na forma como são concebidos. É muito importante conceber um inquérito curto e dinâmico; caso contrário, corremos o risco de não obter informações úteis devido ao tédio do inquirido, o que pode levar a que o inquirido não conclua o inquérito.
Nesse sentido, os passos para desenvolver um inquérito de satisfação do cliente são:
- Definir o objetivo do inquérito: precisamos de identificar que informações gostaríamos de recolher do cliente (por exemplo, serviço prestado pelo pessoal, rapidez do serviço, tempos de espera, aspeto das instalações, reclamações, etc.).
- Definir a escala de medição: Precisamos de determinar a escala a ser utilizada no inquérito. Podemos selecionar uma ou várias escalas dentro do mesmo inquérito. A seleção da escala a ser utilizada determinará na maioria as perguntas, a disposição do inquérito e como os dados serão recolhidos.
- Definir o número e tipo de perguntas: não existe um número ideal de perguntas para um inquérito, mas devemos recolher tanta informação quanto a necessária para cumprir os objetivos acima definidos. As perguntas podem ser abertas ou fechadas.
- Testes: é aconselhável realizar uma série de testes antes de lançar o inquérito final ao cliente, de modo a identificar possíveis erros, tais como perguntas que podem não ser claras ou compreensíveis.
- Recolher respostas: uma vez concluídas as etapas acima referidas, estamos em condições de enviar o inquérito aos nossos clientes. Podemos realizar isto enviando e-mails, publicando o inquérito num website, em redes sociais, utilizando códigos QR, etc.
- Análise dos resultados: um dos passos mais importantes, uma vez que requer a análise minuciosa e precisa da informação recebida. Podemos utilizar ferramentas informáticas tais como SPSS, Excel, ou a QuestionPro.
- Execução das ações: uma vez analisados os dados, será necessário tomar as decisões adequadas e executá-las.
Leia também: Inquéritos offline: tudo o que precisa saber
Exemplos de perguntas para realizar num inquérito de satisfação online
Os clientes satisfeitos são mais propensos a fazer uma compra repetida e recomendar o seu produto ou serviço a outra pessoa, sendo importante saber quais são as suas necessidades reais.
Fazer perguntas no seu inquérito de satisfação é fundamental para descobrir detalhes sobre os clientes e corrigir itens que irão melhorar os seus níveis de satisfação.
Seguem-se alguns exemplos.
Pergunta de pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Este tipo de pergunta fornece uma visão da experiência global do cliente. Um exemplo de uma questão deste tipo poderia ser:
Como classificaria a sua experiência com o nosso produto? (muito insatisfeito a muito satisfeito)
Pergunta de pontuação do Promotor Net
A pergunta NPS permite-lhe saber se os clientes estão satisfeitos e se recomendariam uma marca aos seus amigos ou família. A questão NPS permite-lhe identificar clientes que amam a sua marca e também transformar clientes passivos em promotores ativos.
De 0 a 10, recomenda a nossa marca? (números de 0 a 10)
Perguntas abertas
Com esta pergunta é possível descobrir em detalhe o que os clientes pensam sobre os seus produtos e serviços. Também lhe permite saber como eles falariam da sua marca a outras pessoas. Um exemplo poderia ser:
Escreva qual a sua opinião sobre a nossa marca (texto aberto)
Pergunta Matriz
Os clientes poderão avaliar diferentes elementos, selecionando uma opção da coluna para cada linha, sem ter de ir a uma pergunta diferente.
Linhas com as temáticas, colunas com as avaliações.
Pergunta de múltipla escolha
Com este tipo de pergunta é possível identificar facilmente quais os clientes que mais gostam e dar prioridade a estas características.
Várias respostas que podem ser selecionadas.
Pergunta de ordem de classificação
Isto é usado para classificar as diferentes opções de resposta. Desta forma, é possível dar um valor a cada um deles e ordená-los por prioridade.
Caixa de ordenação de fatores.
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