Opa, antes de ir para a parte deste artigo sobre jornada do cliente que mais chama sua atenção, o que acha de se imaginar entrando em uma loja pela primeira vez?
Você olha ao redor, examina os produtos, talvez até troque algumas palavras com o atendente. E então, conforme o tempo passa e suas interações com a marca se multiplicam, algo mágico acontece: uma conexão começa a se formar. Essa é a essência da jornada do cliente.
Não é apenas uma sequência de transações, mas sim uma narrativa complexa e envolvente. É uma história de descoberta, confiança e satisfação, que pode transformar simples compradores em defensores leais da marca.
Então, como você pode mergulhar de cabeça nessa jornada, transformando-a de uma simples transação em uma história memorável?
É aí que entram as estratégias inteligentes, as técnicas cuidadosamente elaboradas e, é claro, um toque de criatividade. Pronto para descobrir tudo sobre o tema? Vamos lá!
História da jornada do cliente
Você pode estar se perguntando: “ok, mas quem inventou isso?” Bom, saiba que o conceito é resultado de décadas de estudos e práticas em marketing, especialmente no campo da psicologia do consumidor e comportamento de compra.
No entanto, a popularização do conceito e sua aplicação prática em estratégias de negócios e marketing foi impulsionada por diversos profissionais e acadêmicos ao longo do tempo.
O que é a jornada do cliente e quais são as etapas?
É um conceito fundamental no campo do marketing que descreve o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que reconhece uma necessidade até a finalização da compra além disso.
Ela é composta por uma série de etapas pelas quais os consumidores passam durante o processo de tomada de decisão de compra. Atualmente, o modelo mais utilizado é a desenvolvido pela McKinsey, em 2019, que consiste em etapas, como:
Considerando
Imagine-se como um explorador, começando sua jornada com uma necessidade específica em mente. Na fase de “Consideração”, você está em busca de soluções para atender a essa necessidade.
Como um navegador em um mar de opções, você explora cada alternativa disponível, pesquisando minuciosamente e comparando as diferentes possibilidades.Cada passo que você dá nesta fase é crucial, pois define o curso da sua jornada e influencia diretamente suas escolhas futuras.
Avaliando
Após explorar suas opções, você avança para a fase de “Avaliação”. Aqui, mergulha mais fundo nas alternativas identificadas anteriormente, examinando os detalhes e pesando os prós e os contras de cada uma.
É como se você estivesse testando a resistência das pontes que encontrou em sua jornada, certificando-se de que elas são fortes o suficiente para suportar o caminho que escolheu seguir.
Esta fase é marcada por uma cuidadosa análise e reflexão, pois você se prepara para tomar uma decisão informada.
Comprado
Finalmente, chega o momento emocionante da “compra”. Depois de considerar e avaliar suas opções, você toma sua decisão e realiza a transação.
É como chegar ao destino de uma longa jornada – a recompensa pela sua pesquisa e esforço. Esta é a fase em que sua necessidade é atendida e sua jornada chega a um momento de conclusão, pelo menos temporária.
Pós-compra
No entanto, a jornada do cliente não termina aqui. A fase crucial de “experiência pós-compra” entra em cena, onde a satisfação do cliente é consolidada.
Esta fase para construir relacionamentos duradouros e fidelizar os clientes, destacando a importância de oferecer suporte contínuo e uma experiência excepcional mesmo após a compra.
É como a hospitalidade de um guia turístico que continua a acompanhá-lo mesmo depois que você chega ao seu destino, garantindo que sua experiência seja memorável e satisfatória.
Por que é importante ter uma estratégia de jornada do cliente?
A resposta está na essência da fidelização do cliente e no sucesso duradouro de um negócio. Imagine isso: pesquisa, publicada na MIT Technology Review, mostra que 94% das pessoas têm maior probabilidade de comprar de marcas cuja experiência do cliente consideram muito boa.
Por outro lado, 59% dos profissionais afirmam que os clientes trocariam de marca após uma experiência ruim com ela. Isso destaca a importância crucial de proporcionar uma jornada do cliente excepcional.
Uma estratégia bem desenvolvida de jornada do leva a clientes mais fiéis, mas também a margens de lucro mais altas.
Além disso, hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder de influenciar o sucesso de uma marca. Com as mídias sociais e plataformas de avaliação ao seu alcance, os consumidores têm voz e são ouvidos.
De fato, 60% dos líderes empresariais concordam que os clientes são mais influentes do que há três anos, pois podem influenciar o sucesso do seu negócio, através de avaliações e recomendações.
Isso os transforma em verdadeiros embaixadores da marca, capazes de impulsionar ou prejudicar a reputação de uma empresa.
Como elaborar uma jornada do cliente?
É importante que cada empresa possa criar sua própria jornada do cliente. Por exemplo, há empresas que não contam com lojas físicas. Nesse sentido, sua jornada do cliente terá somente pontos de contato online.
Criar um mapa dos pontos de contato é fundamental para identificar pontos de melhoria, entender as necessidades dos clientes e fornecer uma experiência excepcional. Veja como fazer isso:
Pontos de contatos
Primeiramente, é essencial identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda e o suporte. Isso inclui todas as interações, sejam elas físicas, digitais ou pessoais.
Fluxo da jornada
Em seguida, a jornada do cliente é dividida em etapas claras, geralmente incluindo conscientização, consideração, compra, uso do produto/serviço e lealdade. Essas etapas ajudam a entender o fluxo geral da jornada e as diferentes necessidades e expectativas do cliente em cada estágio.
Coleta de dados
A coleta de dados ajuda a entender como os clientes interagem em cada etapa da jornada. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, análise de dados de vendas, feedback nas redes sociais e entrevistas com clientes.
Lembra-se que eles fornecem insights valiosos sobre padrões, pontos problemáticos e áreas de oportunidade ao longo da jornada do cliente.
Análise de dados
Após a coleta de dados, é realizada uma análise minuciosa para identificar lacunas entre as expectativas dos clientes e a realidade da experiência oferecida pela empresa.
Com isso, seria possível destacar pontos críticos onde a experiência pode fazer a diferença entre a satisfação e a insatisfação do cliente.
Métricas de desempenho
Com base na análise dos dados, são estabelecidas métricas-chave para cada estágio da jornada do cliente. Métricas comuns incluem Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), taxa de conversão, tempo médio de resposta ao cliente, entre outros.
Implementação de melhorias
Ela é realizada com base nos insights coletados, visando aprimorar a experiência do cliente em toda a jornada. Pode envolver ajustes no atendimento ao cliente, melhorias na interface do usuário, otimização do processo de compra, entre outras ações.
Monitoramento contínuo
A jornada do cliente é dinâmica e está sujeita a mudanças ao longo do tempo. Isso permite ajustar as estratégias conforme necessário para garantir que a experiência do cliente permaneça alinhada com as expectativas do público.
Feedback dos clientes
Por fim, é importante solicitar regularmente feedback dos clientes para entender como eles percebem a experiência oferecida pela empresa. Esse feedback é valioso para orientar futuras iniciativas de melhoria e garantir que a jornada do cliente continue sendo aprimorada de acordo com as necessidades e expectativas do público-alvo.
Modelo de jornada do cliente da Starbucks
Ok, você já sabe o que é, como fazer a sua, mas nada melhor do que observar alguns exemplos práticos, certo? Sabemos disso e aqui está o modelo da Starbucks.
A jornada do cliente na rede de café é uma experiência cuidadosamente planejada e executada, destinada a criar momentos memoráveis e construir relacionamentos duradouros com os clientes. Aqui está uma visão geral da jornada do cliente na Starbucks:
Conscientização
Os clientes se tornam conscientes da Starbucks por meio de publicidade, recomendações de amigos, mídias sociais e localizações físicas das lojas.
Consideração
Os clientes consideram a Starbucks como uma opção quando desejam uma bebida de café de qualidade, um lugar para se reunir com amigos ou um local para trabalhar.
Visita à loja
Ao entrar em uma loja da Starbucks, os clientes são recebidos com o aroma de café fresco e uma atmosfera acolhedora. Eles são cumprimentados pelos baristas com sorrisos e atendimento personalizado, criando uma conexão imediata.
Personalização
Os clientes têm a oportunidade de personalizar suas bebidas de acordo com suas preferências, escolhendo entre uma variedade de opções de café, leite, xaropes e coberturas. Os baristas escrevem o nome do cliente nas xícaras, proporcionando uma experiência ainda mais personalizada.
Atendimento
Os baristas estão disponíveis para responder a perguntas, fornecer recomendações e garantir que os pedidos sejam feitos corretamente.
A equipe da Starbucks está treinada para criar um ambiente acolhedor e hospitaleiro, garantindo que os clientes se sintam valorizados e bem-vindos.
Experiência na loja
A atmosfera da loja é projetada para ser acolhedora e confortável, incentivando os clientes a relaxar, socializar ou trabalhar. Música ambiente suave e decoração atraente contribuem para uma experiência agradável.
Lealdade
Os clientes que desfrutam da experiência na Starbucks são incentivados a se tornarem membros do programa de fidelidade Starbucks Rewards. O programa oferece recompensas, como bebidas gratuitas e personalização de pedidos, incentivando os clientes a retornarem regularmente.
Advocacia
Além disso, os clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas com amigos e familiares, promovendo indiretamente a marca Starbucks.
O boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing para a empresa, gerando mais conscientização e consideração entre novos clientes em potencial.
Como podemos observar, a jornada do cliente na Starbucks é uma combinação de qualidade do produto, atendimento excepcional ao cliente e uma experiência única na loja, tudo projetado para criar uma conexão emocional duradoura com a marca.
Estratégias para melhorar a jornada do cliente
Supondo que você já tenha definido a jornada do cliente da sua empresa, a dúvida que fica é: como melhorar? Vem que vamos apresentamos algumas estratégias.
Compreender as necessidades do cliente
Realize pesquisas de mercado e colete feedback dos clientes para entender suas necessidades, desejos e expectativas em cada estágio da jornada.
Mapear a jornada do cliente
Identifique todos os pontos de contato que um cliente tem com sua empresa, desde a descoberta inicial até a pós-venda e o suporte. Divida a jornada em etapas claras para entender o fluxo e as interações do cliente.
Personalizar a experiência
Utilize dados e insights para oferecer um atendimento personalizado. Isso inclui recomendações de produtos relevantes, comunicações personalizadas e ofertas exclusivas com base no histórico e comportamento de compra do cliente.
Melhorar a experiência digital
Otimize seu site e aplicativo para uma navegação fácil e intuitiva. Garanta que os clientes possam encontrar informações rapidamente, fazer compras sem problemas e entrar em contato com o suporte, se necessário.
Oferecer suporte multicanal
Esteja presente em diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat ao vivo e mídias sociais. Permita que os clientes escolham o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências.
Investir em treinamento de equipe
Capacite sua equipe para fornecer um atendimento excepcional ao cliente em todos os pontos de contato. Eles devem estar bem-informados sobre os produtos, serem empáticos e capazes de resolver problemas de forma eficaz.
Simplificar processos e eliminar pontos de atrito
Identifique e remova qualquer obstáculo ou complicação que os clientes possam enfrentar ao interagir com sua empresa. Isso pode incluir simplificar o processo de checkout, reduzir tempos de espera e oferecer políticas de devolução flexíveis.
Valorizar o feedback
Esteja aberto ao feedback dos clientes e use-o para fazer melhorias contínuas em sua jornada. Demonstre que você valoriza a opinião deles e esteja disposto a fazer mudanças com base em suas sugestões.
Utilizar plataforma de CX
Utilizar uma plataforma de Customer Experience (CX) é crucial para melhorar a jornada do cliente. Essas plataformas oferecem insights detalhados sobre as interações do cliente e permitindo identificar pontos problemáticos.
Na QuestionPro, você tem acesso a uma das melhores plataformas de CX, reconhecida pelo Gartner. Essa plataforma possibilita a gestão completa da experiência do cliente, permitindo medir, analisar e aprimorar a satisfação do público.
Com ferramentas avançadas de coleta e análise de dados, você pode entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, transformando-os em verdadeiros fãs da sua marca. Crie sua conta grátis e comece a usar ou solicite uma demonstração.
