No cenário em constante evolução dos cuidados de saúde, o cuidado centrado no paciente surgiu como uma mudança de paradigma fundamental. À medida que os hospitais buscam proporcionar experiências excepcionais aos pacientes e melhorar os resultados, compreender a jornada do paciente tornou-se essencial.
O que é uma jornada do paciente?
A jornada do paciente é uma ferramenta poderosa que mapeia a trajetória do paciente desde o primeiro contato com uma unidade de saúde até a alta final.
Ao visualizar essa jornada complexa, os hospitais podem obter informações valiosas sobre as necessidades dos pacientes, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria, transformando a prestação de cuidados de saúde.
Este artigo explora a importância do mapa da jornada do paciente para os hospitais e sua relevância na otimização da experiência do paciente, na simplificação de processos e, em última análise, na elevação do padrão de atendimento médico.
O que é um mapa da jornada do paciente?
A jornada do paciente é uma metodologia que permite a análise dos processos e da cadeia de valor de um prestador de saúde, mas do ponto de vista do paciente. Isso inclui soluções potenciais, pontos problemáticos, emoções, pontos de contato e ações do paciente ao longo da jornada.
O mapa da jornada do paciente utiliza uma representação visual para proporcionar uma compreensão mais profunda de como os pacientes interagem com uma unidade de saúde durante sua experiência de atendimento. Esta abordagem única é uma evolução do mapa da jornada do cliente, adaptado especificamente ao contexto da saúde.
Ao empregar esse método, os prestadores de cuidados de saúde podem desvendar as complexidades das interações com os pacientes, revelando informações valiosas para aprimorar a qualidade do atendimento prestado.
O conceito de jornada do paciente é semelhante ao do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de identificar áreas de melhoria no atendimento ao paciente em diversos prestadores de saúde, incluindo hospitais, centros de fertilidade e outros.
Assim como um cartógrafo habilidoso elabora um mapa para navegar por territórios desconhecidos, as jornadas dos pacientes traçam o curso da experiência do paciente, revelando insights ocultos, oportunidades de melhoria e, em última análise, guiando os profissionais de saúde em direção a um destino de satisfação incomparável do paciente.
Vantagens de implementar um mapa da jornada do paciente
Participar da jornada do paciente é extremamente valioso para proporcionar uma experiência ideal, que atenda às expectativas dos pacientes ao buscar serviços de saúde.
O aspecto emocional ligado ao mapa da jornada do paciente pode ser profundamente impactante, considerando as incertezas frequentemente associadas à visita a uma unidade de saúde.
Levar em conta as personalidades, medos, comportamentos e atitudes únicas dos diferentes arquétipos dos pacientes é fundamental para criar uma experiência personalizada e agradável. Assim, o mapa da jornada do paciente se torna uma ferramenta valiosa que beneficia tanto os pacientes quanto os profissionais de saúde.
Melhor comunicação com os pacientes
Ao compreender a jornada, os profissionais de saúde podem estabelecer uma comunicação eficaz e contínua ao longo de todo o processo de atendimento, esclarecendo dúvidas ou incertezas. Manter os pacientes bem informados e atualizados através dos canais apropriados reforça a qualidade do atendimento prestado.
Eliminação de pontos cegos
Uma compreensão clara de cada etapa da jornada do paciente ajuda a preencher as lacunas entre os pacientes e os serviços. Desde a solicitação inicial da consulta até a alta e o acompanhamento, a identificação e abordagem de possíveis pontos cegos garantem soluções consistentes e bem-sucedidas, adaptadas à situação única de cada paciente.
Simplificação da resolução de pontos problemáticos
Mapear a jornada do paciente e definir arquétipos permite uma compreensão mais profunda das preocupações do paciente, identificando quais aspectos do serviço têm maior impacto negativo. Pontos problemáticos como tempos de espera, explicações pouco claras, falta de empatia ou tratamentos impessoais podem ser simplificados e resolvidos de forma mais eficaz.
Otimização de processos
Uma jornada bem definida otimiza o fluxo de trabalho e permite um gerenciamento mais eficiente de todos os processos. Os funcionários ficam mais preparados para antecipar e resolver os problemas dos pacientes de forma oportuna, oferecendo alternativas que inspiram confiança e satisfação.
Melhoria contínua
A implementação de um modelo de jornada do paciente envolve medir as experiências dos pacientes por meio de um sistema de feedback. A atualização contínua do banco de dados com informações relevantes sobre as jornadas dos pacientes e suas experiências leva à melhoria contínua nos tempos de resposta, nos processos de atendimento e na qualidade geral do serviço.
O que é uma pessoa paciente?
A persona do paciente representa um perfil imaginário que encapsula as necessidades, objetivos, doenças, condições, emoções, comportamentos e o conhecimento potencial dos pacientes.
Ao criar personas de pacientes, os prestadores de cuidados de saúde podem melhorar a precisão e a antecipação dos processos de atendimento e diagnóstico, aprimorando, em última instância, a experiência das pessoas que buscam serviços de saúde.
Etapas para criar seu próprio mapa da jornada do paciente
Aqui estão as etapas para criar seu próprio mapa da jornada do paciente:
Fase 1: Defina a experiência a ser mapeada
Antes de iniciar a criação do mapa da jornada do paciente, é essencial determinar a experiência específica que você deseja detalhar. Definir claramente os objetivos e identificar as informações que você pretende coletar e como serão utilizadas ajudará a garantir um processo de mapeamento mais eficiente desde o início.
Fase 2: Visita
● AGENDAMENTO E COMPROMISSO:
Após coletar informações suficientes e concluir a fase de consideração, o paciente finalmente escolhe seu serviço. Ele agenda o primeiro contato com o centro de saúde, que pode ocorrer pessoalmente, por telefone, chat, e-mail ou outro meio de comunicação.
Nesta fase, é essencial que o processo de agendamento seja ágil e que haja uma comunicação eficaz e proativa. A empresa deve garantir que essa etapa seja concluída sem complicações para o paciente, proporcionando uma experiência tranquila desde o início.
● PRESTAÇÃO DE SERVIÇO:
Dentro da fase de visita, há a fase de prestação de serviços, onde os pacientes interagem com os diversos prestadores de serviços do centro de saúde. Desde o momento em que o paciente entra nas instalações, a empresa deve assegurar que ele tenha uma experiência de atendimento excepcional.
A prestação de serviços envolve vários micromomentos, e cada um exige atenção especial ao longo de toda a jornada. Cada interação conta, desde o atendimento na recepção, o tempo de espera até o serviço principal, que é atender ao objetivo do paciente de ser avaliado por um médico ou especialista.
Fase 3: Após a visita
● RETENÇÃO:
A jornada do paciente não termina após a visita inicial. A fase pós-consulta é crucial para promover a retenção dos pacientes e incentivá-los a retornar para futuras visitas. Desenvolver estratégias para monitorar a experiência do paciente e implementar programas de fidelidade é fundamental para garantir que o paciente continue retornando para novos serviços.
● RECOMENDAÇÃO:
Parte da fase pós-consulta envolve a recomendação do paciente, que depende principalmente da experiência geral proporcionada pela empresa. Se os pacientes tiverem uma experiência positiva, é mais provável que recomendem o serviço para outras pessoas, o que será benéfico para o seu negócio.
Entretanto, é importante lembrar que experiências negativas também são compartilhadas. Se o paciente estiver insatisfeito, há uma chance significativa de que ele espalhe comentários negativos. Por isso, é essencial lidar rapidamente com feedback negativo, resolver os problemas e evitar que ocorram recomendações desfavoráveis.
Fase 4: Identificar pontos de contato
Outro passo essencial no mapeamento da jornada do paciente é identificar os diferentes pontos de contato entre o paciente e o centro de saúde. Essas interações acontecem em diversos momentos da jornada e compreendê-las ajuda a desenvolver estratégias que facilitem uma comunicação mais eficaz, melhorando a experiência do paciente ao longo de toda a jornada.
Descoberta:
- Pesquisa sobre centros de saúde: O paciente toma conhecimento da existência do centro de saúde e dos serviços que ele oferece.
- Investigação: O paciente analisa as opiniões de outros pacientes-clientes, verificando comentários sobre as experiências de visita ao centro de saúde.
- Exploração de promoções: O paciente busca vantagens econômicas, como descontos, promoções ou pacotes de serviços.
Aquisição:
- Agendamento de consulta: O paciente entra em contato ou se dirige ao centro de saúde para marcar uma consulta.
- Fornecimento de dados pessoais: O centro de saúde solicita dados pessoais para completar o agendamento.
- Confirmação do agendamento: Após o fornecimento dos dados solicitados, o agendamento é confirmado para a data e hora acordadas.
Serviço:
- Recepção do paciente: O paciente chega ao centro de saúde no horário combinado.
- Sala de espera: A equipe orienta o paciente até a sala de espera designada.
- Consulta: O paciente é atendido pelo especialista.
- Pagamento: O pagamento pelo serviço é realizado, podendo ocorrer a qualquer momento durante a fase de atendimento, conforme as políticas do centro de saúde.
Retenção:
- Comentários dos pacientes: O paciente compartilha sua opinião sobre o centro de saúde e os serviços, seja positiva ou negativa.
- Programa de fidelidade: O centro de saúde oferece incentivos como promoções, descontos ou sistemas de pontos para incentivar futuras visitas.
Recomendação:
- Reclamação: Caso tenha uma experiência negativa, o paciente pode registrar uma reclamação no centro de saúde.
- Avaliações online: O paciente compartilha comentários ou críticas sobre o serviço, publicando avaliações na internet.
Fase 5: Identifique os canais de contato
Os pacientes interagem com o centro de saúde através de diversos canais ao longo de sua jornada. Esses canais, assim como o próprio centro de saúde, podem ser físicos ou digitais, incluindo redes sociais, e-mail, aplicativos, sites e formulários online.
Identificar os canais de contato mais utilizados em cada etapa da jornada do paciente é essencial. Isso permite o desenvolvimento de estratégias personalizadas para cada canal, atendendo às expectativas dos pacientes em cada fase.
Trabalhar na jornada do paciente é fundamental para que os profissionais de saúde proporcionem uma experiência de alta qualidade. Ao mapear suas interações, os prestadores de cuidados de saúde ganham uma compreensão mais profunda dos pacientes, permitindo-lhes identificar suas necessidades, desejos e circunstâncias para oferecer os cuidados mais adequados.
Exemplo da jornada do paciente
Para entender melhor o conceito de mapa da jornada do paciente, criamos este exemplo fictício, tomando como referência uma das instituições médicas mais reconhecidas no setor de saúde, o Massachusetts General Hospital.
Neste exemplo, incluímos alguns pontos de contato genéricos que são comuns na interação entre um hospital e seus pacientes.
Através deste exemplo seria possível visualizar os pontos de interação entre ambas as partes e a percepção que os pacientes têm delas, que pode ser positiva ou negativa. Isto serve como um indicador claro para fazer ajustes e aprender com o que foi bem feito.
O Escritório de Experiência do Paciente desempenha um papel vital na facilitação de iniciativas para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento prestado aos pacientes e suas famílias. Você é responsável por avaliar cada um desses pontos de contato e garantir que as ações apropriadas sejam tomadas.
O Massachusetts General Hospital é uma referência não só no nível de serviço, mas também na implementação de metodologias e ações que garantem a satisfação dos seus pacientes. Um exemplo claro disso são os resultados do seu inquérito anual, no qual obtêm pontuações acima da média nacional em vários aspectos.
Prepare-se para revolucionar a jornada do seu paciente
Como você pode aprimorar o mapa da jornada do paciente com base no conhecimento adquirido?
É provável que as recomendações compartilhadas acima tenham gerado reflexões sobre o impacto potencial dessas iniciativas em vários setores.
O primeiro passo essencial é adotar uma abordagem centrada no paciente, mantendo suas necessidades e expectativas como prioridade. Assim, as ações que você implementar terão um impacto significativo nos pacientes e trarão múltiplos benefícios para sua instituição.
Na QuestionPro, oferecemos uma série de ferramentas e funcionalidades desenvolvidas especificamente para ajudá-lo a atingir esse objetivo:
QuestionPro CX: Um software de mapeamento da jornada do paciente que simplifica o processo de criação da jornada.
Com uma ampla seleção de modelos e a possibilidade de personalizar e integrar seus próprios dados, você pode realizar análises visuais precisas em cada ponto de contato ao longo da jornada do paciente.
Comece a aprimorar a experiência dos seus pacientes hoje mesmo.
