Existem vários KPIs de fidelidade para medir o sucesso do seu programa. Esses dados influenciarão suas estratégias futuras para alcançar a satisfação do cliente.
Lembre-se de que a fidelização do cliente pode ser definida como a propensão de um cliente a repetir a compra de um bem ou serviço da mesma marca. Os benefícios de uma base de clientes fiéis incluem maior previsibilidade das receitas futuras e maximização do valor da vida útil do cliente.
Vamos aprender mais sobre quais indicadores medir e as vantagens de fazê-lo.
O que é KPIS de fidelidade?
KPIs de fidelidade são aqueles que nos ajudam a avaliar os programas de fidelidade e fornecem informações para os futuros esforços de otimização.
Embora seja importante ter em mente que a medição correta dos KPIs de fidelização do cliente varie dependendo do setor e do ciclo de compra, as principais áreas de atenção permanecem as mesmas.
Exemplos de KPIS de fidelidade
Embora cada marca tenha necessidades e objetivos de medição exclusivos, esses quatro KPIs centrados no cliente são um excelente ponto de partida para construir sua estratégia de engajamento do cliente.
Taxa de resgate de recompensas
A taxa de resgate, que fornece informações sobre se os clientes estão participando ativamente do programa de fidelidade, pode ajudar a determinar quem são os membros mais entusiasmados e indicar quais tipos de pontos e recompensas são resgatados mais do que outros.
As taxas de resgate de seus programas de recompensas podem ser influenciadas por vários fatores, como o valor que os clientes percebem de seu programa, a facilidade de ganhar e gastar pontos, datas de vencimento e a variedade de recompensas.
Uma taxa de conversão baixa pode ser um indicador de que os clientes não consideram suas ofertas valiosas ou pessoais o suficiente. A falta de conhecimento também pode resultar em um valor baixo.
Para calcular a taxa de resgate de recompensas, você precisará saber o número total de pontos gastos, bem como o número total de pontos emitidos ao longo da vida do seu programa, incluindo os pontos que expiraram. A fórmula para determinar a taxa de resgate de recompensas é a seguinte:
Taxa de resgate = Total de pontos gastos/Total de pontos emitidos
Taxa de retenção de clientes
Outro KPI de fidelização é a taxa de retenção de clientes, uma métrica fundamental para qualquer negócio. A retenção de clientes pode nos ajudar a determinar a eficácia das suas estratégias de marketing (como programas de fidelidade) na atração de novos clientes em comparação com os existentes.
Uma alta taxa de retenção significa que os clientes estão permanecendo, e uma baixa taxa de retenção pode indicar que uma experiência negativa os está afastando.
Quando você usa dados de retenção para melhorar a experiência do cliente, todos ganham, pois o marketing para clientes existentes é muito mais barato do que atrair novos. Na verdade, o custo de adquirir um novo cliente é cinco vezes maior do que o de reter um.
Para determinar sua taxa de retenção para um determinado período, você precisará saber quantos clientes você tinha no início do período, o número de novos clientes adquiridos durante o período e o número de clientes que você tinha no final do período. Você pode então aplicar esses números à seguinte fórmula:
Taxa de retenção de clientes = (Clientes finais – Novos clientes) / Clientes iniciais x 100
Taxa de compra repetida
O objetivo de qualquer programa de fidelidade é fazer com que os clientes comprem continuamente. A taxa de compra repetida é outro KPI de fidelidade que permite saber a porcentagem de compradores recorrentes na sua base de clientes.
Os clientes fiéis gastam mais do que os novos e muitas vezes são os melhores defensores da sua marca, pois quanto mais compram, maior é a probabilidade de recomendarem sua empresa a outras pessoas.
Assim como acontece com os outros KPIs de fidelidade analisados, quando a taxa de repetição de compra é baixa, os profissionais de marketing devem determinar o que está fazendo com que os clientes não retornem, se é algo relacionado à experiência (ou seja, uma experiência negativa na loja) ou ao produto (ou seja, uma decepção na qualidade da compra).
Para determinar sua taxa de compra repetida, você precisa saber o número total de clientes compradores, bem como o número de clientes que compraram duas ou mais vezes.
Taxa de compra repetida = Clientes recorrentes / Total de clientes compradores
Valor vitalício do cliente
O valor vitalício do cliente (CLV – Customer Lifetime Value) é outro KPI essencial para medir o sucesso do seu programa de fidelidade. Este indicador não só leva em consideração o valor que seus clientes já agregaram à sua marca, mas também prevê o valor futuro que eles podem gerar.
Saber quais clientes têm o maior potencial de serem mais valiosos para o seu negócio permitirá que você otimize todos os outros KPIs. Ao focar nos membros mais engajados do seu programa de fidelidade, você garantirá taxas de resgate mais altas, compras repetidas e, como resultado, clientes mais fiéis, mais defensores da marca e um melhor desempenho do investimento.
Determinar o valor vitalício do cliente é um pouco mais complexo do que outros KPIs, pois o cálculo leva em consideração tanto as receitas e despesas passadas quanto as futuras. O valor é calculado somando a receita gerada até o momento mais a receita futura projetada e subtraindo os custos atuais e futuros de aquisição e resgate.
O sucesso do seu programa de fidelidade está diretamente relacionado às experiências dos clientes. Essas métricas ajudam a medir o sentimento sobre sua marca e as ofertas do programa de fidelidade.
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a proporção de clientes dispostos a recomendar ou não adquirir um produto, serviço ou marca.
Por meio de uma pesquisa, a probabilidade de recomendar a marca é classificada em uma escala de 1 a 10.
- Os clientes que respondem com 9 ou 10 são considerados promotores, ou seja, os mais satisfeitos e leais.
- Aqueles que pontuam entre 0 e 6 são classificados como detratores, exigindo atenção proativa para resolver problemas antes que esses clientes impactem negativamente a marca.
- Entre essas duas categorias estão os passivos, que são clientes neutros, satisfeitos, mas sem o entusiasmo dos promotores.
Os passivos são mais vulneráveis à concorrência e também difíceis de converter.
Como o NPS é calculado?
A fórmula é simples: a pontuação final, em uma escala de -100 a +100, é obtida subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
NPS = % de promotores – % de detratores
Uma pontuação próxima de +100 (todos os clientes são promotores) é excelente, enquanto uma pontuação de -100 (todos os clientes são detratores) é muito ruim. Uma pontuação de 50 ou mais é considerada boa.
Conclusão
Ao acompanhar esses KPIs de fidelidade do cliente e outros indicadores de satisfação, as marcas aumentam suas chances de manter uma comunidade ativa e engajada.
Ferramentas como o QuestionPro CX permitem coletar informações valiosas sobre o seu negócio, proporcionando uma análise precisa e embasada em dados, em vez de decisões baseadas apenas na intuição.
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