À medida que os hospitais se esforçam para oferecer experiências excepcionais e melhorar os resultados, entender o mapa da jornada do paciente tornou-se primordial.
Um mapa da jornada do paciente é uma ferramenta poderosa que retrata o caminho dos pacientes desde o primeiro encontro com uma unidade de saúde até a alta final.
Ao visualizar essa jornada complexa, os hospitais podem obter insights inestimáveis sobre as necessidades dos pacientes, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria, revolucionando assim a prestação de cuidados.
O artigo a seguir analisa a importância dos mapas da jornada do paciente para os hospitais e seu impacto na otimização das experiências dos pacientes, na simplificação de processos e, finalmente, na elevação do padrão de assistência médica.
O que é um mapa da jornada do paciente?
É uma metodologia que permite a análise dos processos e da cadeia de valor de um provedor de saúde, mas do ponto de vista do paciente. Isso inclui suas possíveis soluções, pontos de dor, emoções, pontos de contato e ações ao longo de sua jornada.
O mapa da jornada do paciente utiliza uma representação visual para obter insights mais profundos sobre como os pacientes se envolvem com uma unidade de saúde ao longo de sua jornada de cuidados.
Essa abordagem única é uma evolução do mapa da jornada do cliente, adaptada especificamente ao contexto da saúde. Ao empregar esse método, os provedores de saúde podem desvendar as complexidades das interações com os pacientes, descobrindo informações valiosas para melhorar a qualidade do atendimento.
O conceito do mapa da jornada do paciente reflete o do mapa da jornada do cliente, buscando identificar áreas de melhoria no atendimento ao paciente em diversos provedores de saúde, incluindo hospitais, centros de fertilidade e muito mais.
Assim como um cartógrafo habilidoso elabora cuidadosamente um mapa para navegar por territórios desconhecidos, os mapas da jornada do paciente traçam o curso da experiência do paciente, revelando percepções ocultas, identificando oportunidades de melhoria e, finalmente, guiando os profissionais de saúde em direção a um destino de satisfação incomparável do paciente.
Quais são os benefícios de implementar um mapa da jornada do paciente?
O envolvimento na jornada do paciente é imensamente valioso, pois nos permite oferecer uma experiência ideal, atendendo às expectativas que surgem quando buscam serviços de saúde.
O aspecto emocional associado ao Mapa da Jornada do Paciente pode ter um impacto profundo, considerando as incertezas frequentemente inerentes à visita a um centro de saúde.
As personalidades, medos, comportamentos e atitudes únicas de diferentes arquétipos de pacientes desempenham um papel fundamental na criação de uma experiência personalizada e agradável.
Assim, o mapa da jornada do paciente torna-se uma ferramenta valiosa que beneficia tanto os pacientes quanto os provedores de serviços de saúde.
Comunicação aprimorada com os pacientes
Ao entender a jornada do paciente, os provedores de saúde podem estabelecer uma comunicação eficaz e contínua durante todo o processo de cuidado, abordando dúvidas ou incertezas.
Manter os pacientes bem informados e atualizados por meio de canais apropriados reforça a qualidade do cuidado oferecido.
Eliminação de pontos cegos
A compreensão clara de cada estágio da jornada do paciente ajuda a preencher lacunas entre pacientes e serviços. Da solicitação inicial de consulta até a alta e o acompanhamento, identificar e abordar potenciais pontos cegos garante soluções consistentes e satisfatórias, adaptadas à situação única de cada paciente.
Resolução simplificada de pontos problemáticos
Mapear a jornada do paciente e definir arquétipos permite uma compreensão mais profunda das preocupações do paciente, especialmente ao identificar quais aspectos do serviço têm o impacto mais negativo.
Pontos problemáticos como tempos de espera, explicações pouco claras, falta de empatia ou tratamentos impessoais podem ser resolvidos de forma mais eficaz.
Otimização de processos
Uma jornada bem definida do paciente otimiza o fluxo de trabalho e permite um manuseio mais eficiente de todos os processos. Os membros da equipe se tornam mais bem equipados para antecipar e abordar problemas dos pacientes prontamente, oferecendo alternativas que inspiram confiança e satisfação.
Melhoria contínua
Implementar um modelo de Experiência do Paciente envolve medir as experiências dos pacientes por meio de um sistema de feedback. Atualizar continuamente o banco de dados com informações relevantes sobre as jornadas dos pacientes e suas experiências leva à melhoria contínua nos tempos de resposta, nos processos de atendimento e na qualidade geral do serviço.
O que é uma persona de paciente?
A persona do paciente representa um perfil imaginário que encapsula as necessidades, objetivos, doenças, condições, emoções, comportamentos e conhecimentos dos pacientes em potencial.
Ao criar personas de pacientes, os provedores de saúde podem aumentar a precisão e a antecipação dos processos de atendimento e diagnóstico, melhorando, em última instância, a experiência dos indivíduos que buscam serviços de saúde.
Etapas para criar seu próprio mapa da jornada do paciente
Defina a experiência a ser mapeada
Antes de mergulhar no Patient Journey Map, é crucial determinar a experiência específica que você pretende delinear. Ao estabelecer seus objetivos e identificar o tipo de informação que você busca reunir e como ela será utilizada, você pode garantir um processo de mapeamento mais eficiente desde o início.
Identifique seu paciente ideal
A maioria dos dados usados para construir a jornada de atendimento ao paciente virá diretamente dos pacientes. Assim, uma etapa fundamental é identificar a persona do paciente, que pode ser singular ou múltipla. Você deve decidir se o mapa abrangerá vários perfis de pacientes ou se serão criados mapas separados para cada paciente-alvo.
Para criar a(s) persona(s) do paciente, colete feedback diretamente dos pacientes e analise seus comportamentos e dados. Faça perguntas como:
- O que inicialmente levou o paciente a procurar seus serviços?
- Quais concorrentes eles pesquisaram?
- Como eles descobriram seu site ou empresa?
- Quais fatores diferenciaram sua marca das outras? O que influenciou a decisão deles (ou a falta dela) de escolher seus serviços?
- Quais são as expectativas deles ao interagir com sua empresa?
- Eles conseguem articular o que apreciam na sua empresa e o que os frustra?
- Eles já contataram o serviço de atendimento ao cliente? Se sim, como foi a experiência?
Depois de definir a(s) persona(s) do paciente, você pode identificar os diferentes estágios da jornada do paciente ao interagir com sua empresa.
Divida as fases da jornada do paciente
Ao longo da jornada de atendimento ao paciente, os pacientes passam por vários estágios discerníveis.
Fase #1: Pré-Visita
- DESCOBERTA:
A jornada do paciente começa com uma fase caracterizada por aprendizado e preocupação. Os pacientes iniciam sua jornada de cuidados ao reconhecer uma necessidade ou desenvolver uma preocupação relacionada a um problema de saúde.
Por exemplo, se um indivíduo apresenta sintomas associados ao excesso de peso, ele pode começar a pesquisar opções para agendar uma consulta com um especialista médico.
Nesse ponto, os pacientes em potencial identificam suas necessidades específicas e iniciam o processo de busca por soluções adequadas. Eles podem recorrer à internet, buscar recomendações de amigos e familiares ou explorar outros caminhos.
Durante esse estágio, é recomendável que os sistemas de saúde forneçam suporte educacional para auxiliar os indivíduos em sua jornada de compreensão.
CONSIDERAÇÃO:
Após a pesquisa, os pacientes chegam ao estágio de consideração, tendo descoberto o seu serviço. Nesse ponto, eles possuem algum conhecimento sobre a localização e as ofertas da sua unidade de saúde, o que os leva a acreditar que ela pode atender às suas necessidades. No entanto, os pacientes também exploraram os concorrentes e estão considerando várias opções.
Durante o estágio de consideração, os pacientes em potencial avaliam meticulosamente as informações que encontram, incluindo descrições de serviços, preços, páginas de contato, consultas online e avaliações.
Eles também avaliam a facilidade de acessar informações relevantes antes de agendar uma consulta, a disponibilidade de horários de funcionamento, entre outros fatores.
Fase #2: Visita
- NOMEAÇÃO E ENGAJAMENTO:
Após reunir informações suficientes e avançar na fase de consideração, o paciente finalmente escolhe o seu serviço. Isso marca seu primeiro contato com o centro de saúde, que pode ocorrer pessoalmente, por telefone, via chat, e-mail ou outros meios de comunicação.
Durante esta fase, o paciente agenda sua consulta. A empresa deve agilizar o processo de solicitação e manter uma comunicação eficaz e proativa. É crucial que esta fase seja concluída sem complicações.
- PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS:
Dentro da fase de visita, está o estágio de prestação de serviços, onde os pacientes interagem com diversos prestadores de serviço no centro de saúde. A partir do momento em que o paciente entra nas instalações, a empresa deve garantir uma experiência de serviço excepcional.
A prestação de serviços abrange múltiplos micromomentos, necessitando de atenção cuidadosa durante toda a jornada. Cada interação importa, desde o atendimento na recepção e os tempos de espera até o serviço principal em si — atender ao objetivo do paciente de ser avaliado por um médico ou especialista.
Fase #3: Após a Visita
- RETENÇÃO:
A jornada do paciente não termina após a visita inicial. Uma fase crucial ocorre depois do encontro, onde os esforços devem ser direcionados para promover a retenção do paciente e incentivar seu retorno para visitas subsequentes.
Construir estratégias que monitorem a experiência do paciente é essencial no desenvolvimento de programas de fidelidade, garantindo que os pacientes retornem para serviços futuros.
- RECOMENDAÇÃO:
Parte da fase pós-visita envolve as recomendações dos pacientes, que dependem muito da experiência geral proporcionada durante a jornada do paciente. Se os pacientes tiveram uma experiência positiva, provavelmente recomendarão os serviços a outros, beneficiando o seu negócio.
No entanto, é importante lembrar que experiências negativas também são compartilhadas com facilidade. Se os pacientes estiverem insatisfeitos, podem espalhar feedback negativo.
Responder prontamente a quaisquer comentários negativos é crucial para resolver problemas e evitar recomendações desfavoráveis.
Fase #4: Identificar Pontos de Contato
Um passo vital adicional no mapeamento da jornada de atendimento ao cliente-paciente é identificar os diversos pontos de contato entre o paciente e a unidade de saúde.
Essas interações ocorrem em diferentes estágios ao longo da jornada do paciente, e entender esses pontos de contato é essencial para o desenvolvimento de estratégias que facilitem uma comunicação eficaz.
Descoberta:
- Busca de informações sobre centros de saúde: Descobrir a existência do prestador de serviços de saúde e os serviços que ele oferece.
Investigação:
- Analisando o feedback do paciente-cliente: Pesquisar comentários e feedback de outros pacientes sobre suas experiências de visita ao centro de saúde.
- Explorar promoções: Buscar benefícios econômicos, como descontos, promoções e pacotes de serviços combinados.
Aquisição:
- Solicitação de consulta: Entrar em contato ou visitar o centro de saúde para agendar uma consulta.
- Fornecimento de dados pessoais: O centro de saúde solicitará informações pessoais para finalizar o agendamento da consulta.
- Confirmação do agendamento: Após o fornecimento dos dados solicitados, o agendamento para a data e hora combinadas será confirmado.
Serviço:
- Recepção do paciente: O paciente chega ao centro de saúde no horário agendado para sua consulta.
- Sala de espera: A equipe orienta o paciente até a área de espera designada.
- Consulta: O paciente é atendido pelo especialista.
- Pagamento: Processo de liquidação do pagamento do serviço, que pode ocorrer a qualquer momento durante a fase de serviço, dependendo das políticas do centro de saúde.
Retenção:
- Recomendações de pacientes: Os pacientes oferecem feedback positivo ou negativo sobre o centro de saúde e seus serviços.
- Programa de fidelidade: Incentivos como ofertas, promoções, descontos ou um sistema de pontos para incentivar visitas futuras.
Recomendação:
- Reclamação: Se o paciente teve uma experiência negativa, ele pode registrar uma reclamação no centro de saúde.
- Avaliações online: Os pacientes compartilham comentários ou críticas sobre o serviço, publicando avaliações na internet.
Identifique os canais de contato
Os pacientes interagem com o centro de saúde por meio de vários canais ao longo de sua jornada. Esses canais, que podem ser físicos ou online, incluem mídia social, e-mail, aplicativos, sites e formulários online.
Identificar os canais de contato mais utilizados em cada estágio da jornada do paciente é crucial. Isso permite o desenvolvimento de estratégias personalizadas para cada canal, atendendo às expectativas do paciente em cada fase.
Trabalhar na jornada do paciente é essencial para que os provedores de saúde ofereçam uma experiência de alta qualidade. Ao mapear as interações, os provedores ganham uma compreensão mais profunda de suas personas de pacientes, permitindo que compreendam melhor as necessidades, desejos e circunstâncias dos pacientes, e, assim, possam fornecer o cuidado desejado.
Exemplo de mapa da jornada do paciente
Para entender melhor o que é um Mapa da Jornada do Paciente, criamos este exemplo fictício usando uma das instituições médicas mais conceituadas do setor de saúde, o Hospital Geral de Massachusetts, como referência.
Neste exemplo, incluímos alguns pontos de contato genéricos que geralmente são os mais comuns na interação entre um hospital e um paciente.
Por meio desse exemplo, seria possível visualizar os pontos de interação entre ambas as partes e a percepção que os pacientes têm deles, que pode ser positiva ou negativa. Isso serve como um indicador claro para fazer ajustes e aprender com o que foi bem feito.
O Office of Patient Experience desempenha um papel vital na facilitação de iniciativas para avaliar e melhorar a qualidade do atendimento vivenciado por pacientes e suas famílias. Eles são responsáveis por avaliar cada um desses pontos de contato e garantir que ações apropriadas sejam tomadas.
O Mass General Hospital é referência não apenas em termos de nível de serviço, mas também na implementação de metodologias e ações que garantem a satisfação de seus pacientes.
Um exemplo claro disso pode ser visto nos resultados de sua pesquisa anual HCAHPS, onde eles pontuam acima da média nacional em vários aspectos.
Disposição para recomendar o hospital
As pontuações abaixo mostram a porcentagem de pacientes que “definitivamente recomendariam” o Mass General para seus amigos e familiares.
Como você pode aprimorar seu mapa da jornada do paciente com base no conhecimento adquirido?
Os insights e recomendações compartilhados acima provavelmente geraram ideias sobre o impacto potencial dessas iniciativas em vários setores, não apenas na área da saúde.
O primeiro passo crucial é adotar uma abordagem centrada no cliente, mantendo suas necessidades e expectativas em primeiro plano. Ao fazer isso, as ações que você tomar terão um impacto significativo em seus clientes e renderão múltiplos benefícios para seu negócio.
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