Melhorar a experiência do cliente em restaurantes é um fator diferenciador de especial importância, considerando uma indústria cada vez mais competitiva e o atual contexto pós-pandemia.
No entanto, proporcionar uma experiência positiva não é uma tarefa fácil, pois, além de oferecer um bom prato, envolve um conjunto de fatores humanos, comerciais, administrativos, operacionais e tecnológicos que contribuem para compreender as necessidades do cliente e antecipá-las, com o objetivo de satisfazê-las e superá-las.
Para ajudá-lo a ter uma visão geral de como melhorar a experiência do cliente no seu restaurante, compilamos neste artigo alguns dos pontos mais importantes que você deve ter em mente.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente (também conhecida como CX) pode ser entendida como o conjunto de interações que um consumidor mantém com uma marca ao longo de sua jornada de compra, resultando em uma percepção geral da marca ou do negócio, seja ela positiva ou negativa.
Nos restaurantes, a experiência do cliente é gerada por meio de cada ponto de contato entre o estabelecimento e seus clientes, bem como através de qualquer canal de comunicação pelo qual o restaurante esteja acessível.
Alguns dos pontos de contato mais comuns em um restaurante incluem:
- Quando o cliente procura e escolhe o restaurante (por exemplo, na internet ou redes sociais).
- Quando o cliente chega ao restaurante e realiza seu processo de consumo.
- Quando o cliente sai do restaurante e recorda a experiência que teve.
Qual é a importância da experiência do cliente em um restaurante?
De modo geral, uma boa experiência do cliente em restaurantes é importante porque impacta diretamente os lucros da empresa. Por exemplo, 84% das empresas que trabalham para melhorar sua estratégia de experiência do cliente afirmam que, atualmente, aumentaram suas receitas.
A relevância de considerar a experiência do cliente é que ela pode definir o fracasso ou o sucesso do restaurante. Se o produto ou serviço prestado não atender às expectativas do cliente, ele tende a escolher outro restaurante na próxima saída.
Em um setor tão amplo como o da restauração, garantir uma boa experiência aos clientes é uma das vantagens competitivas mais importantes. Quanto melhor for essa experiência, maior será a probabilidade de fidelizar clientes, aumentar o ticket médio e atrair novos consumidores.
Dicas para melhorar a experiência do cliente em restaurantes
Embora haja um grande número de fatores que influenciam a experiência do cliente, um dos requisitos fundamentais é ter uma mentalidade centrada no consumidor. Além disso, é importante seguir os seguintes passos:
1. Planeje cuidados e serviços
O atendimento ao cliente começa antes do início do serviço propriamente dito. Portanto, seu restaurante deve realizar uma fase de planejamento prévio, considerando critérios de organização e distribuição de funções, além do conhecimento do cardápio e da oferta de serviços.
O principal objetivo desse planejamento é evitar que a equipe tenha que improvisar na chegada do cliente ao restaurante. Alguns aspectos a serem considerados incluem:
- Um bom acolhimento, evitando esperas que possam gerar desconfiança.
- Responder às perguntas e fornecer informações relevantes ao fazer o pedido.
- Estar atento às necessidades do cliente.
- Transmitir uma imagem de rapidez no atendimento.
- Tornar a despedida memorável.
- Avaliar a experiência do cliente, preferencialmente por meio de pesquisas de satisfação ou ferramentas mensuráveis.
2. Ofereça experiências únicas
A indústria da restauração baseia-se na venda de alimentos e bebidas, mas tem a oportunidade de enriquecer quando isso é aliado a uma abordagem centrada na economia da experiência do cliente.
Para os consumidores, ir a um restaurante é uma oportunidade única de criar experiências memoráveis, um momento para se desligar do trabalho e desfrutar de bons momentos com amigos, familiares e pessoas especiais, além de conhecer culturas diferentes ou aproveitar uma tarde de entretenimento.
Portanto, para melhorar a experiência do cliente em restaurantes, você deve concentrar seus esforços na criação de experiências únicas que causem um impacto significativo nos cinco sentidos. Isso vai desde a apresentação e decoração dos pratos até o ponto de cozimento e a temperatura no momento do serviço.
Não deixe de lado a decoração, o clima do local, o atendimento dos garçons e inúmeros detalhes que criam um ambiente favorável e estimulam o retorno dos clientes.
3. Crie um mapa da experiência do cliente no seu restaurante
O mapa da experiência do cliente, ou jornada do cliente, é um diagrama que ilustra a trajetória por diversos pontos de contato que o consumidor percorre antes e depois da compra de um produto ou serviço. Esse mapa permite coletar dados sobre o que o cliente precisa para obter uma experiência satisfatória.
Por esse motivo, recomenda-se implementar ferramentas que ajudem a identificar o mapa da experiência dos seus clientes no restaurante. Isso permitirá criar um verdadeiro inventário de pontos de contato, definir fases comportamentais, analisar os fatores que os motivam e aproveitar eficazmente as oportunidades de melhoria.
4. Implemente um serviço omnicanal
Um atendimento omnicanal é aquele que oferece múltiplos canais de atendimento conectados, com o objetivo de garantir uma experiência satisfatória ao consumidor.
A pandemia de Covid-19 acentuou a necessidade do serviço omnicanal nos restaurantes, considerando que, após o impacto desse fenômeno, o serviço de salão teve uma diminuição significativa, enquanto outros canais, como os pedidos online, aumentaram até 300%.
Portanto, se você deseja melhorar a experiência do cliente no seu restaurante, deve estar presente nos canais de comunicação mais utilizados pelos clientes e facilitar a interação através desses meios. Isso permitirá que o cliente inicie o contato pelo canal de sua preferência e, posteriormente, encerre a comunicação pelo meio mais conveniente.
5. Personalize a experiência do cliente com base em dados
Quando se trata de criar experiências centradas no ser humano, poucas estratégias são tão eficazes quanto utilizar os dados dos consumidores para personalizar e melhorar os serviços em geral, especialmente porque muitos consumidores preferem a personalização baseada em dados.
Por exemplo, quando se trata de fazer pedidos por meio de um aplicativo de smartphone, 36% dos consumidores esperam poder salvar suas informações de pagamento, enquanto 39% desejam ter seus pedidos anteriores e itens de menu favoritos salvos.
Além de oferecer conveniência aos consumidores, os restaurantes que disponibilizam esses recursos ganham a vantagem de usar os dados do consumidor para personalizar a experiência.
No entanto, não se trata apenas de coletar dados, mas de saber interpretá-los e extrair insights. Para compreender verdadeiramente o consumidor e oferecer uma experiência personalizada e envolvente, os restaurantes devem ser capazes de analisar esses dados de forma eficaz.
6. Antecipe as necessidades dos seus clientes
As grandes marcas da indústria da restauração e da hotelaria estão a adotar o que é muitas vezes referido como o modelo Amazon, que envolve saber o que um cliente quer e quando o quer, sem que o consumidor tenha de pensar nisso.
Esse modelo é hiperpessoal, orientado pela experiência e é o que impulsiona os hábitos de compra de seus clientes. Embora possa parecer uma moda passageira, agora é a espinha dorsal do atendimento ao cliente e está se tornando a expectativa dos clientes hoje.
O que isso implica? Ser capaz de lembrar o cliente e suas preferências, bem como antecipar suas mudanças nas necessidades. Nesse sentido, se você quer saber como melhorar a experiência do cliente em restaurantes, deve ter consciência de que informação vale ouro, por isso é fundamental realizar pesquisas que proporcionem uma visão ampla para entender quais são as expectativas do consumidor. do seu restaurante.
Assim, ao ter as respostas, é possível desenvolver estratégias que promovam a melhoria das dimensões menos satisfatórias, ajudando a elevar a qualidade da experiência do cliente.
Decida melhorar a experiência do cliente no seu restaurante!
Agora que você conhece algumas das recomendações mais importantes sobre como aprimorar a experiência do cliente em restaurantes, é hora de agir e começar a implementar as estratégias necessárias para o seu negócio a partir de hoje.
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