Manter os consumidores felizes é a missão de toda empresa. Somente dessa forma é possível assegurar-se de que os clientes continuarão fiéis à marca. Mas como você sabe se eles estão felizes? Através dos resultados obtidos com as 4 métricas de retenção de clientes que te mostraremos nesse artigo.
Aplicando essas métricas, você poderá garantir se está atendendo às expectativas de seus clientes e deixando-os satisfeitos com os seus serviços.
O que são métricas de retenção de clientes?
As métricas de retenção de clientes são utilizadas para descobrir e documentar como uma empresa retém os consumidores.
As empresas rastreiam essas métricas para ver o quão bem elas estão atendendo às necessidades dos clientes e se eles continuam a escolher seus negócios ao longo do tempo.
Top 4 métricas de retenção de clientes
1. Tempo médio de resposta
Quanto tempo seu pessoal leva para resolver as consultas dos clientes quando são procurados? Quanto tempo eles permanecem abertos? Eles respondem às consultas mesmo que não tenham uma solução pronta imediatamente?
O tempo de resposta é crucial para a satisfação e retenção do cliente. O mau serviço faz com que muitos saiam e prejudica seriamente a reputação de sua marca.
Certifique-se de estar se dirigindo a todos os canais que os clientes podem utilizar para se comunicar com você ao longo da jornada de compra, seja por e-mail, ligações telefônicas, conversas ao vivo, etc.
2. Operações repetidas
As marcas que vendem um serviço determinam a retenção e a satisfação do cliente durante o tempo em que permanecem assinantes.
O Netflix é um grande exemplo disso. A aplicação de métricas de retenção de clientes às vezes é difícil para organizações que vendem produtos. No entanto, as compras repetidas são uma grande medida para determinar isso.
É assim que seus clientes lhe dizem que estão felizes. Fale com eles para entender porquê eles gostam e apreciam sua marca e faça mais por eles!
Um elemento chave para repetir compras é fazer de seu atendimento ao cliente uma grande experiência, portanto, certifique-se de que todas as consultas dos clientes sejam resolvidas a tempo.
Saiba qual o melhor KPIs de atendimento ao cliente utilizar em seu caso.
3. Referências do consumidor
Seus clientes felizes e mais satisfeitos são seus maiores defensores e promotores.
Consumidores satisfeitos falarão sobre sua marca e suas ofertas para seus familiares e amigos. Isto não te custa nada e, na verdade, te proporciona mais renda comercial através de referências.
Os custos de aquisição de novos clientes são altíssimos e muitas vezes não se obtém o retorno do investimento. Concentre seus esforços em fazer seus clientes atuais felizes, e você verá um fluxo constante de clientes através de referências.
Você pode usar todos os tipos de artifícios para fazer com que seus clientes recomendem sua marca. Ofereça descontos e incentivos, deixe-os ganhar algo com isso. Inevitavelmente, eles o farão, porque se preocupam com sua marca. E não se importarão em ter vantagens por isso.
Estes custos serão essencialmente uma fração de suas campanhas de marketing para adquirir novos clientes.
4. Pós-venda
A maioria das organizações se esforça para conquistar novos clientes através de seus sites e redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter, etc., mas elas não analisam os padrões de visitantes.
É importante observar quais páginas foram mais visitadas e por quanto tempo conseguiram encontrar rapidamente o que precisavam, etc. Essas métricas de retenção de clientes o ajudarão a melhorar sua experiência e os números de seu website.
Se você tiver um e-commerce, talvez queira ver quantos produtos foram colocados no carrinho, quantos foram descartados, como a experiência de compra foi, etc.
Importância do uso de métricas de retenção de clientes em sua empresa
Como sempre mencionamos, é mais difícil adquirir um novo cliente do que manter um antigo. O princípio básico é que você deve dar importância em manter seus clientes atuais satisfeitos para que eles não encontrem a necessidade de recorrer aos serviços de seus concorrentes.
Adquirir novos clientes significa gastar muito dinheiro em marketing, compra de ferramentas e contratação de recursos, enquanto tudo isso poderia ser evitado se você mantivesse seus clientes atuais satisfeitos.
Se você é uma marca que interage regularmente com os clientes e os mantém satisfeitos, as métricas de retenção de clientes são essenciais para mantê-los comprando seus produtos . Elas também permitem identificar o que sua marca representa para os clientes e o que eles querem e esperam de você.
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