Aprender a monitorar a satisfação do cliente é essencial para entender como eles se sentem em relação aos seus produtos ou serviços.
Uma das maneiras mais comuns de medir a satisfação do cliente é por meio de pesquisas, nas quais os clientes registram seus comentários por meio de perguntas de classificação, perguntas abertas, etc.
O QuestionPro CX é uma ferramenta especializada e eficaz de gerenciamento de clientes que ajuda você a coletar informações em tempo real por meio de pesquisas on-line e a proporcionar ótimas experiências ao cliente.
Guia para aprender a monitorar a satisfação do cliente
Às vezes, pode ser difícil tomar medidas para monitorar a satisfação do cliente.
A fórmula que você usa para medir a satisfação e a retenção do cliente será exclusiva da sua organização. Ainda assim, os elementos de uma experiência satisfatória podem ser monitorados com estratégias semelhantes, independentemente do seu setor e dos produtos e serviços que você oferece.
Então, a questão é: como monitorar a satisfação do cliente? Temos sete etapas principais para alcançar esse objetivo:
1. Defina o foco da sua pesquisa
Antes de começar sua jornada para aprender a monitorar a satisfação do cliente, você precisa definir metas claras. Por que medir agora? Qual é o objetivo? Sem um foco definido, suas medições ou dados podem ser tendenciosos e não ajudar você a atingir seus objetivos.
Você receberá muitos dados ao iniciar esse processo, dependendo da sua marca, suas habilidades, etc. Para fazer bom uso dessas informações, tenha um objetivo claro em mente. Isso ajudará a orientar seus planos e ações futuras e a alcançar ótimos resultados.
2. Elabore um plano de ação
Agora que você tem um objetivo claro em mente, o próximo passo neste guia sobre como monitorar a satisfação do cliente é criar um plano para alcançá-lo. Esse plano deve ser traduzido em ações baseadas no feedback do cliente.
Isso pode significar melhorar a navegação do seu site, otimizar sistemas de suporte, construir uma base de conhecimento, entre outras estratégias.
3. Selecione suas métricas de pesquisa
Pesquisas de satisfação são uma excelente maneira de estudar e medir a satisfação do cliente. No entanto, não são uma ferramenta única. Dependendo da sua abordagem, você pode selecionar qualquer uma das seguintes métricas:
- Net Promoter Score® (NPS): O Net Promoter Score mede a fidelidade do cliente fazendo a seguinte pergunta: “Com base em toda a sua experiência com a organização, qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e familiares?”
- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): O CSAT mede o nível de satisfação ou insatisfação com seu produto ou serviço. Os clientes geralmente classificam sua satisfação em uma escala de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 7.
- Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Muito semelhante ao CSAT, a Pontuação de Esforço do Cliente funciona com base nas avaliações dos clientes sobre a facilidade de operação ou experiência com seu produto ou serviço.
4. Crie pesquisas simples e curtas
O design das suas pesquisas é crucial, pois determinará suas taxas de conclusão e resposta. A próxima dica do nosso guia sobre como monitorar a satisfação do cliente é evitar tornar as pesquisas monótonas e longas. Mantenha a simplicidade, fazendo apenas as perguntas necessárias e coletando dados que você realmente usará para melhorar seus processos.
Seus clientes podem estar dispostos a responder pesquisas, mas você certamente deve respeitar o tempo deles. Há enormes benefícios em usar questionários personalizados e aplicar as cores e os temas da sua marca para gerar confiança. Você também pode segmentar seus dados e enviar diferentes tipos de pesquisas para obter os melhores resultados.
5. Selecione um software de pesquisa adequado
Se você usar uma ferramenta como a QuestionPro, terá uma grande variedade de métodos de distribuição de pesquisas.
Você pode enviar uma pesquisa aos seus clientes por e-mail, SMS, etc. Ter uma variedade de opções garante uma taxa de resposta saudável, pois os participantes podem responder em qualquer lugar, a qualquer hora.
6. Colete e revise cuidadosamente os dados
Se você não tem certeza de como medir os níveis de satisfação do cliente, interpretar os dados da sua pesquisa também pode ser confuso.
Comece revisando o feedback em detalhes. Sim, você criará uma estratégia de acompanhamento a partir de análises mais aprofundadas, mas, primeiro, precisa estar familiarizado com o que está no feedback. Dessa forma, você conseguirá reconhecer se algo está certo ou errado em seus planos.
Depois de saber o que há em seus dados brutos, você pode quantificar e analisar os resultados e extrair insights importantes com os relatórios de pesquisa do QuestionPro.
Neste ponto, você mediu a satisfação do cliente usando diversas métricas e fazendo perguntas cuidadosamente elaboradas. Você usará as pontuações e os resultados para criar sua estratégia e atingir a meta estabelecida.
7. Coletar, agir, repetir
Todos os seus esforços anteriores darão frutos se você coletar dados corretamente, agir com base neles para promover mudanças em seus processos e sistemas e repetir esse ciclo.
Suas descobertas podem revelar problemas relacionados ao suporte ao cliente, preços ou serviço. Saber disso ajudará você a resolver quaisquer preocupações imediatas e garantir uma experiência excelente e tranquila para o cliente.
É fundamental ter em mente que essa não é uma atividade única e que você deve realizá-la regularmente.
Ferramentas para monitorar a satisfação do cliente
Agora que você sabe como monitorar a satisfação do cliente, temos algumas ferramentas que ajudarão você a fazer isso de forma eficaz:
1. Pergunta sobre Net Promoter Score (NPS)
A pergunta do Net Promoter Score ajuda você a analisar a fidelidade do cliente e é utilizada regularmente em pesquisas de satisfação.
2. E-mails de marketing
Os e-mails são uma ferramenta ideal para interagir com os clientes e também para coletar feedback de qualidade. Clientes ou potenciais clientes que se inscreveram para receber atualizações ficarão felizes em ouvir você. Você pode pesquisá-los enviando questionários ou adicionando links de pesquisa aos seus boletins informativos.
3. Redes sociais
As mídias sociais mudaram a maneira como os clientes fornecem feedback. Agora, ele é instantâneo, franco e honesto. Eles podem reagir ou comentar no Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter sobre o que você publicou.
Hoje, os clientes compartilham suas opiniões sobre sua marca, produtos, serviços e conteúdo, expressando-se de forma positiva ou negativa. A espontaneidade vista nas mídias sociais não pode ser replicada. Use esses canais para obter o máximo benefício.
4. Bate-papos ao vivo
Empresas de quase todos os setores possuem sites, onde fornecem ativamente informações sobre produtos e serviços, hospedam estudos de caso, white papers e oferecem diversos tipos de suporte.
Os chats ao vivo nesses sites e até mesmo em aplicativos são uma rica fonte de informações. Você pode descobrir o que os visitantes ou clientes estão buscando, o que esperam, etc.
Além disso, é possível interagir com eles em tempo real. Sem falar que todo o histórico de conversas anteriores é uma informação crucial para revisar e aprender.
5. Pesquisas de acompanhamento do cliente
Muitas pesquisas de experiência e satisfação do cliente são realizadas anualmente ou semestralmente.
Embora sejam valiosas e forneçam insights sobre o feedback do consumidor, elas podem não captar o retorno imediato dos clientes quando interagem com sua marca em diversos pontos de contato.
Tente realizar pesquisas de acompanhamento para coletar feedback imediato sobre interações com a equipe de suporte, consultas de cobrança, atendimento e muito mais.
6. Serviço de mensagens SMS
Pesquisas por SMS são populares entre os entrevistados, pois permitem que respondam usando seus celulares enquanto viajam, aguardam em filas, etc.
Pesquisas mostram que cerca de 31% dos clientes respondem a pesquisas por SMS, o que pode ser uma vantagem para você.
7. Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de rotatividade de clientes representa a porcentagem de clientes perdidos ao longo do tempo. Se você realiza pesquisas regularmente e acompanha o número de respostas exclusivas, pode medir quantas pessoas saíram sem fornecer feedback.
Esses clientes não estão engajados com sua marca e correm o risco de migrar para a concorrência. Fique de olho nesses números e use-os para desenvolver estratégias futuras.
8. Interceptação de site
A interceptação da web permite que uma certa porcentagem de visitantes do seu site participe de pesquisas on-line.
Os visitantes recebem uma mensagem em suas telas sobre a pesquisa e podem escolher respondê-la.
As interceptações da web funcionam porque não há redirecionamentos ou pop-ups, garantindo que os visitantes não se percam. Você pode configurá-las com base em determinadas ações, como cliques ou rolagens, tornando o processo extremamente fácil de implementar.
Agora que você sabe como monitorar a satisfação do cliente, não deixe isso apenas na teoria—coloque em prática! Comece a coletar feedback hoje mesmo.
Nós ajudamos você a alcançar esse objetivo. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nosso software de pesquisa!
