O Net Promoter Score (NPS) começou a ganhar espaço no mercado em 2003, quando Frederick F. Reichheld publicou o famoso artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review. Nesse artigo, ele apresentou um índice que prometia revolucionar as pesquisas de satisfação dos clientes.
No texto, é mencionado que “Taylor e sua equipe sênior descobriram uma maneira de medir e gerenciar a fidelidade do cliente sem toda a complexidade das pesquisas tradicionais. Todo mês, a Enterprise entrevistava seus clientes com apenas duas perguntas simples: uma sobre a qualidade da experiência de aluguel e outra sobre a probabilidade de eles alugarem com a empresa novamente.”
Mas, afinal, o que é o NPS? Quais são suas vantagens e como você pode utilizá-lo no seu negócio? É exatamente isso que vamos explorar neste guia.
O que é Net Promoter Score?
É uma métrica usada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ele funciona de maneira simples: os clientes são perguntados o quanto recomendariam a empresa a outras pessoas, geralmente em uma escala de 0 a 10.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (notas 9 ou 10).
- Neutros (notas 7 ou 8).
- Detratores (notas de 0 a 6).
Simples, mas poderoso, o NPS ajuda as empresas a identificar rapidamente o nível de satisfação de seus clientes e a agir para melhorar a experiência deles.
Os principais benefícios do Net Promoter Score
Ficou interessado em saber como isso afeta sua empresa na prática? Vem ver:
- Simplicidade: A metodologia é fácil de aplicar e entender. Com apenas uma pergunta, você já consegue insights valiosos sobre a satisfação e lealdade dos seus clientes.
- Feedback direto: oferece uma visão clara de como seus clientes se sentem, permitindo que você identifique rapidamente áreas de melhoria e de sucesso.
- Ação imediata: Como categoriza os clientes entre promotores, neutros e detratores, você pode agir de forma rápida e segmentada. Por exemplo, trabalhar para transformar detratores em promotores ou engajar ainda mais os promotores.
- Comparação de desempenho: O NPS é amplamente utilizado no mercado, então você pode comparar o desempenho da sua empresa com o de concorrentes ou com benchmarks de mercado.
- Foco no crescimento: Empresas com altos NPS tendem a crescer mais, pois promotores ajudam a atrair novos clientes através do boca a boca positivo.
Case de um sucesso NPS: Apple
Os dados mais recentes de Net Promoter Score da Apple mostram que a empresa conta com uma pontuação média 61. Na indústria de Tecnologia/Software, a pontuação média é 58, ou seja, pontuações acima de 50 são consideradas excelentes.
A marca sempre tenta melhorar e tem valido a pena. Por exemplo, de 2007 a 2017, a pontuação da Apple subiu de 58 para 72. Caiu para 61 em 2023, mas ainda era superior à de outras marcas de eletrônicos.
O sucesso disso é uma abordagem centrada no cliente em todas as etapas do processo, desde o design do produto até o atendimento ao cliente pós-venda.
Excelência dos produtos
A empresa tem uma reputação estabelecida por criar produtos inovadores que se destacam no mercado. A obsessão pela excelência em design, combinada com tecnologia avançada e qualidade de construção, resulta em produtos que superam expectativas dos clientes.
A confiabilidade e a performance dos produtos da Apple são reconhecidas globalmente, o que contribui para uma experiência positiva.
Funcionários
Além disso, a Apple investe significativamente em treinamento de funcionários e cria uma cultura corporativa que valoriza o atendimento ao cliente.
Os funcionários das lojas da Apple são treinados para entender as necessidades dos clientes, fornecer orientação especializada e resolver problemas de forma eficaz.
O foco na experiência do cliente é evidente nas interações dos funcionários, que buscam não apenas vender produtos, mas também educar os clientes e criar um ambiente acolhedor.
Feedback
A empresa também demonstra um compromisso contínuo em ouvir os clientes e agir com base no feedback recebido. A utilização do Net Promoter Score permite à Apple medir a satisfação do cliente de forma sistemática e identificar áreas de melhoria.
A capacidade de adaptar-se rapidamente com base no feedback do cliente é fundamental para manter altos níveis de satisfação e lealdade.
Experiência do cliente
Além disso, a Apple valoriza seus funcionários e investe em programas de engajamento para um ambiente de trabalho que promove a colaboração, a inovação e o desenvolvimento pessoal.
Qual é a fórmula do Net Promoter Score?
A fórmula é bem direta:
Você só precisa calcular a porcentagem de clientes que são promotores (notas 9 ou 10) e subtrair a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6). O resultado vai de -100 a 100, e quanto mais alto, melhor!
Como calcular o Net Promoter Score?
É bem simples! Vou te mostrar o passo a passo com exemplos para facilitar.
Passo 1. Coletar as respostas dos clientes
Primeiro, você precisa fazer a famosa pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?” Com essas respostas em mãos, você vai classificar os clientes em três grupos:
- Promotores: aqueles que deram nota 9 ou 10.
- Neutros: notas 7 ou 8 (não entram no cálculo).
- Detratores: notas de 0 a 6.
Passo 2. Calcular as porcentagens
Agora, vamos calcular a porcentagem de promotores e detratores.
Exemplo:
- Você tem 100 respostas.
- 60 clientes deram nota 9 ou 10 (promotores).
- 20 clientes deram nota de 0 a 6 (detratores).
- Os 20 restantes deram notas 7 ou 8 (neutros, que não entram no cálculo).
Então, a porcentagem de promotores será:
E a porcentagem de detratores será:
Passo 3. Aplicar a fórmula
Agora, é só subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:
Neste exemplo, seu NPS seria 40, o que indica uma boa quantidade de clientes satisfeitos e leais.
Viu como é tranquilo? É uma maneira rápida de entender o nível de satisfação dos seus clientes!
As classificações dos clientes no Net Promoter Score
O NPS divide os clientes em três categorias, e cada uma delas tem um significado específico:
- Promotores (Notas 9 e 10): Esses clientes estão muito satisfeitos e leais à sua marca. Eles são mais propensos a recomendar sua empresa para amigos e colegas, além de serem grandes defensores da sua marca. Ter muitos promotores é um ótimo sinal de que você está indo na direção certa!
- Neutros (Notas 7 e 8): Esses clientes estão satisfeitos, mas não estão completamente engajados. Eles podem gostar do seu produto ou serviço, mas não são fervorosos o suficiente para recomendar a outros. É importante trabalhar para transformá-los em promotores, buscando entender o que falta para que se sintam mais motivados a indicar sua empresa.
- Detratores (Notas de 0 a 6): Esses clientes estão insatisfeitos e podem ter experiências negativas com sua marca. Eles são os que podem falar mal da sua empresa e desencorajar outros a usarem seus produtos ou serviços. Identificar e entender os motivos pelos quais eles não estão satisfeitos é fundamental para melhorar a experiência e reverter essa situação.
Tipos de Net Promoter Score
Podemos dividir o NPS em dois tipos principais: transacional e relacional. Vamos ver como cada um funciona com exemplos!
NPS Transacional
Esse tipo de NPS é focado em uma experiência específica, geralmente após uma interação ou compra. Ele mede a satisfação do cliente com uma transação ou evento particular.
Exemplo: Após um cliente fazer uma compra em sua loja online, você pode enviar uma pergunta como: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa loja com base na sua última compra?”
Esse feedback é valioso para entender como cada transação impacta a percepção do cliente sobre sua marca.
NPS Relacional
O NPS relacional, por outro lado, mede a satisfação do cliente em relação ao relacionamento geral com a empresa ao longo do tempo. Ele não se concentra em uma experiência única, mas sim na percepção geral do cliente.
Exemplo: Você pode enviar uma pergunta como: “Considerando sua experiência geral com nossa empresa, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”
Esse tipo de NPS ajuda a captar a lealdade e a satisfação do cliente em um nível mais amplo, permitindo que você entenda como o relacionamento contínuo está se desenvolvendo.
Ambos os tipos de NPS são importantes e podem ser usados em conjunto para obter uma visão completa da satisfação e lealdade dos seus clientes!
Quando usar NPS transacional e relacional?
Essa é uma dúvida muito comum para quem começa a usar o NPS. Vamos a explicação.
Uso do NPS Transacional
- Após interações específicas: Utilize o NPS transacional logo após uma compra, atendimento ao cliente ou qualquer outra interação significativa. Isso ajuda a capturar a satisfação do cliente em relação a essa experiência particular.
- Melhoria contínua: Se você está buscando entender como aprimorar um serviço ou produto específico, o NPS transacional pode fornecer feedback imediato sobre o que funcionou bem e o que pode ser melhorado.
- Monitoramento de eventos: É útil para monitorar eventos pontuais, como lançamentos de produtos ou campanhas promocionais, permitindo que você avalie a eficácia dessas iniciativas.
Uso do NPS Relacional
- Avaliação geral da marca: Use o NPS relacional quando quiser entender a percepção geral dos clientes em relação à sua marca ao longo do tempo. Isso pode incluir aspectos como reputação, confiabilidade e lealdade.
- Estratégia de longo prazo: Se o foco é construir um relacionamento duradouro com os clientes, o NPS relacional ajuda a identificar tendências e padrões ao longo do tempo, permitindo que você faça ajustes estratégicos mais profundos.
- Segmentação de clientes: Utilize o NPS relacional para segmentar sua base de clientes em grupos de promotores, neutros e detratores, facilitando ações direcionadas para melhorar a experiência do cliente.
Exemplos de pergunta Net Promoter Score
Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode usar:
- Clássica: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
- Foco no produto: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto para alguém?”
- Experiência de compra: “Considerando sua experiência recente, de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para outras pessoas?”
- Suporte ao cliente: “Com base no atendimento que você recebeu, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um amigo ou colega?”
Essas perguntas simples ajudam a medir rapidamente a satisfação dos seus clientes e a identificar oportunidades de melhoria!
Dicas para usar o NPS com sucesso
Envie a pesquisa de NPS logo após uma interação significativa, como uma compra ou atendimento ao cliente. Isso ajuda a capturar a experiência mais recente e relevante do cliente. Além disso, veja outras dicas:
- Mantenha a pergunta simples: A pergunta principal deve ser clara e direta. Use a clássica: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”
- Inclua uma pergunta aberta: Após a pergunta principal, adicione uma pergunta aberta para entender melhor o porquê da nota. Algo como: “O que motivou sua resposta?” Isso fornece insights valiosos.
- Segmentação: Analise os resultados por segmento, como idade, localização ou tipo de produto. Isso permite identificar áreas específicas de melhoria e entender melhor diferentes grupos de clientes.
- Aja sobre o feedback: Mostre que você valoriza a opinião dos clientes. Compartilhe os resultados internamente e use o feedback para implementar melhorias. Comunique aos clientes as mudanças feitas com base em suas sugestões.
- Acompanhe as tendências ao longo do tempo: Faça pesquisas regulares para monitorar a evolução do seu NPS. Isso ajuda a identificar tendências e a eficácia de suas iniciativas de melhoria.
- Treine sua equipe: Garanta que todos na sua empresa entendam a importância do NPS e como ele pode impactar a experiência do cliente. Um time engajado pode fazer toda a diferença!
Como criar uma pesquisa NPS?
Aqui está um passo a passo para te ajudar:
1. Defina o objetivo da pesquisa
Antes de começar, tenha clareza sobre o que você quer descobrir. Você está medindo a satisfação após uma compra, a experiência com o atendimento ao cliente ou a lealdade em relação à marca? Ter um objetivo claro guiará suas perguntas.
2. Escolha a plataforma
Decida onde você irá conduzir a pesquisa. Pode ser através de e-mail, SMS, em seu site ou usando plataformas de pesquisa como QuestionPro, ou Google Forms.
3. Crie a pergunta principal
A pergunta fundamental deve ser simples e clara. Por exemplo:
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
4. Adicione uma pergunta aberta
Inclua uma pergunta aberta logo após a pergunta de NPS para entender melhor o porquê da nota. Por exemplo:
- “O que motivou sua resposta?”
5. Defina o público-alvo
Decida quem irá receber a pesquisa. Pode ser uma amostra aleatória de clientes, clientes que compraram recentemente ou aqueles que interagiram com seu suporte.
6. Determine a frequência
Decida com que frequência você vai aplicar a pesquisa. Pode ser trimestral, semestral ou após interações específicas.
7. Envie a pesquisa
Com tudo pronto, envie a pesquisa para o seu público-alvo. Certifique-se de que a pesquisa seja fácil de acessar e preencher.
8. Analise os resultados
Depois de coletar as respostas, calcule seu NPS e analise o feedback. Categorize os clientes como promotores, neutros e detratores e veja o que eles disseram nas respostas abertas.
9. Implemente melhorias
Use os insights obtidos para fazer ajustes e melhorias em sua empresa. Não se esqueça de comunicar as mudanças aos clientes, mostrando que você valoriza a opinião deles.
10. Repita o processo
Realize a pesquisa periodicamente para monitorar mudanças na satisfação e lealdade dos clientes ao longo do tempo.
Como enviar uma pesquisa Net Promoter Score?
Enviar por diferentes canais é uma ótima maneira de alcançar seus clientes. Aqui estão os passos para enviar a pesquisa via SMS, site e e-mail:
Envio por SMS
- Escolha uma plataforma de envio de SMS: Utilize serviços como Twilio, ClickSend ou outros serviços de SMS marketing.
- Crie a mensagem: Redija uma mensagem concisa que inclua a pergunta NPS e um link para a pesquisa, se aplicável. Por exemplo:
Envio pelo Site
- Use pop-ups ou banners: Implemente um pop-up ou banner em seu site que convida os visitantes a responder à pesquisa NPS. Você pode usar ferramentas como OptinMonster ou Sumo.
Envio por E-mail
- Utilize uma ferramenta de e-mail marketing: Plataformas como Mailchimp, Sendinblue ou QuestionPro permitem enviar pesquisas diretamente aos seus contatos.
- Crie a pesquisa: Crie uma pesquisa com a pergunta NPS e uma pergunta aberta. Insira o link para a pesquisa no corpo do e-mail.
Calculadora Net Promoter Score
Quer entender melhor os resultados da sua pesquisa? A QuestionPro está aqui para ajudar! Utilize nossa calculadora online de NPS para obter insights valiosos sobre a lealdade dos seus clientes. É simples e rápido! Você só precisa adicionar o número de promotores, passivos e detratores, e logo receberá os resultados.
Como transformar detratores em promotores?
Transformar detratores em promotores pode ser um desafio, mas é uma das melhores maneiras de fortalecer a lealdade à sua marca. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir:
Entenda a causa raiz
Como mencionado, o primeiro passo é entender por que os clientes se tornaram detratores. Utilize ferramentas como o AskWhy da QuestionPro para coletar feedback qualitativo. Perguntas abertas podem revelar problemas específicos, como:
- Qual foi a sua experiência mais recente com nosso produto/serviço?
- O que poderíamos ter feito para melhorar sua satisfação?
Analise o feedback
Após coletar os dados, analise as respostas para identificar padrões ou áreas comuns de insatisfação. Isso pode incluir problemas com atendimento ao cliente, qualidade do produto ou processos de compra complicados.
Aja rapidamente
Assim que você identificar as áreas problemáticas, é crucial agir. Resolva os problemas o mais rápido possível para mostrar aos detratores que suas preocupações são levadas a sério. Isso pode envolver:
- Treinamento da equipe de atendimento ao cliente.
- Melhorias na qualidade do produto.
- Simplificação de processos de compra.
Comunique-se com seus detratores
Depois de implementar mudanças, entre em contato com os clientes que expressaram insatisfação. Informe-os sobre as melhorias feitas com base no feedback deles. Isso não só mostra que você se importa, mas também pode surpreendê-los positivamente, mudando sua percepção da sua marca.
Solicite feedback contínuo
Transformar detratores em promotores é um processo contínuo. Após as mudanças, continue a coletar feedback para garantir que os problemas não retornem. Crie uma cultura de feedback, onde os clientes se sintam confortáveis em compartilhar suas experiências a qualquer momento.
Reconheça e recompense
Se um detrator se torna um promotor após suas ações, reconheça isso! Envie uma mensagem de agradecimento, ofereça um desconto ou um benefício especial como forma de recompensa. Isso pode ajudar a solidificar a mudança na percepção deles.
Use a QuestionPro para enviar pesquisa NPS
Pronto para elevar a satisfação dos seus clientes? Use a QuestionPro CX para enviar sua pesquisa de Net Promoter Scorede forma simples e eficaz! Com a QuestionPro, você pode criar pesquisas personalizadas, coletar feedback valioso e analisar os resultados de maneira rápida.
Experimente e comece a ouvir seus clientes! Descubra como melhorar a experiência do cliente e impulsionar a lealdade com dados precisos e insights acionáveis!
