Por que alguns clientes não querem ouvir sobre as ofertas diárias? E por que alguns deles praticamente fogem quando me aproximo? Será que o problema sou eu? Com a aplicação de neurovendas e as dicas que quero compartilhar com vocês, muitas dessas perguntas e muito mais já foram respondidas.
Com essas dicas, você terá novas ferramentas à disposição para se conectar de forma mais próxima e confiável com seus clientes. Mas, antes de mais nada, vamos dar uma olhada rápida no que são as neurovendas e por que devemos implementá-las no nosso dia a dia.
O que são neurovendas?
Vender é comunicar e se conectar em um nível inconsciente com o cliente, a fim de aliviar seus medos. Isso não é uma questão de sorte, você precisa treinar-se para entender como funciona o comportamento do seu cliente, tanto para capturar sua atenção quanto para impactar seu subconsciente.
É aí que entram as neurovendas, que utilizam conhecimentos de neuromarketing, neurociência, comunicação, programação neurolinguística, psicologia e neuropsicologia.
A neurovenda é uma metodologia focada em se conectar de forma precisa e eficaz com os consumidores, com base em uma visão integral do ser humano: racional, emocional e instintivo.
Um ponto-chave das neurovendas é entender que grande parte das nossas decisões de compra são inconscientes. Segundo Zaltman, professor da Harvard Business School, 95% dessas decisões são inconscientes!
Para que servem as neurovendas?
As neurovendas tornaram-se uma ferramenta valiosa para entender como os consumidores pensam, sentem e agem ao tomar decisões de compra.
Além disso, permitem que você trabalhe consigo mesmo para identificar todos os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, fortalecendo o vínculo entre vendedor e cliente ao entender as emoções e comportamentos desse último.
Como mencionei, vendas são uma comunicação, e para qualquer comunicação fluir bem, são necessárias duas pessoas: o cliente e o vendedor precisam estar na mesma sintonia. Com as neurovendas, esse relacionamento se torna mais fácil de ser alcançado.
5 dicas de neurovendas para se conectar com seus clientes
Com as neurovendas, você tem as ferramentas necessárias para aprimorar suas habilidades. Hoje, vou focar em 5 dicas para que você possa se conectar de forma mais profunda com seus clientes.
1. Crie vínculos, não transações
Não me canso de repetir: vendas não são apenas transações de compra e venda; elas são relações entre duas pessoas. E, como em qualquer relacionamento, a confiança é um pilar fundamental.
Como construir confiança no primeiro encontro? Fácil: trabalhe em si mesmo com empatia.
Empatia
A empatia é, talvez, uma das principais dicas de neurovendas que devemos desenvolver.
Ela nos permite entrar na realidade do cliente, sentir seus medos e entender suas dores de compra. Com isso, podemos apresentar as soluções que ele busca ou precisa com o seu produto ou serviço.
Para estabelecer empatia com seu cliente, três pontos são essenciais:
- Atenção mútua: mostrar interesse genuíno na outra pessoa.
- Positividade: criar um ambiente amigável e feliz.
- Coordenação: ambos se sentirem sincronizados, compartilhando um entendimento comum.
Proxêmica
Há um termo muito importante que deve ser sempre considerado em neurovendas, especialmente quando se trata de vendas presenciais na loja: proxêmica.
A proxêmica é a distância que existe entre uma pessoa e outra durante uma interação.
Por exemplo, quando você está em uma conversa e percebe que a outra pessoa começa a invadir gradualmente o seu “espaço pessoal”, você está falando sobre proxêmica.
Embora a proxêmica seja influenciada pela cultura, existem certos parâmetros padrão de distância que determinam como uma pessoa deve se posicionar ao interagir com outra:
Em neurovendas, é importante saber como lidar com esse conceito, pois estar muito perto ou muito longe pode enviar mensagens diferentes para seus clientes e, portanto, frustrar a venda. Respeite o espaço pessoal dos seus clientes mantendo uma distância segura para que eles saibam que você está lá quando eles precisarem.
- Benefícios para o cliente, mais do que recursos
No momento em que você entender seu cliente, perceberá que não se trata apenas de vender um produto, mas também de fornecer uma solução para sua vida.
É por isso que transformar a visão do produto em benefício do cliente transforma o relacionamento e o vínculo com o cliente.
Transforme as características do seu produto em uso na vida real, por exemplo, se você vende carros:
| Características | Benefícios |
|---|---|
| Grande espaço de 550 litros | Espaço para todas as malas de uma família de 5 pessoas confortavelmente sentadas |
Se você vende computadores ou tecnologia:
| Características | Benefícios |
|---|---|
| Laptop com Core i7 de 12ª geração com 32Gb de memória a 3200Mhz e placa de vídeo GTX3070 | Este laptop permite que você faça trabalhos de arquitetura, design e engenharia sem diminuir o ritmo. |
2. Ouça mais do que fale
Embora você provavelmente já tenha visto essa dica de neurovendas em algum lugar ou a conheça bem, por ser uma das mais importantes em vendas, quero falar com você sobre algo mais profundo: o significado das palavras que o cliente usa.
Uma parte fundamental das neurovendas é a psicologia, e entender além das palavras do seu cliente pode lhe dar pistas preciosas sobre como orientá-lo a adquirir uma solução com seu produto.
Não se trata apenas de “ouvir” para descobrir o que o cliente procura ou qual é a sua necessidade com base nas palavras que ele usa.
É possível até melhorar os canais de vendas diferenciando os comportamentos gerais de compra entre homens e mulheres. Podemos identificar que tipo de cliente ele é e qual é seu principal canal sensorial — visual, auditivo ou cinestésico — para podermos utilizar a mesma linguagem e assim fortalecer a comunicação.
Cliente Visual
São pessoas que gostam de falar rápido, sem pausas, mantendo um ritmo e respiração rápidos. Costumam olhar diretamente nos olhos e utilizam palavras visuais como:
- Claro…
- Visivelmente…
- Eu vejo…
- Eu não vejo…
- Obviamente…
- Se você pudesse esclarecer para mim…
Cliente Auditivo
Eles modulam as palavras com um tom melódico e agradável, mantêm uma respiração homogênea e acompanham sua comunicação com o movimento dos braços. Geralmente, não olham nos olhos e usam palavras auditivas como:
- Ouvir…
- Ouvi…
- Eu ouço você…
- Eu vou te contar…
- Parece familiar…
Cliente Cinestésico
São pessoas que falam devagar, com pausas e tons graves. Sua postura é solta e relaxada, costumam olhar mais para baixo, sua respiração é profunda, e utilizam palavras sensoriais como:
- Sentir
- Tocar
- Pegar
- Experimentar
- Cheiro
- Provar
- Eu gostaria de experimentar
3. Fale com o corpo
Talvez a coisa mais difícil ao treinar em neurovendas seja se controlar. Embora possamos engolir nossas palavras para evitar responder de forma impulsiva, nosso corpo dificilmente será capaz de mentir.
Por isso, nesta dica de neurovendas, quero falar sobre a linguagem não verbal na interação com o cliente.
Ao entender a linguagem não verbal, você pode até descobrir as mentiras que seu cliente conta quando faz uma objeção.
Muitos especialistas em cinética afirmam que o corpo segue o ritmo das palavras, e quem escuta acaba entrando no mesmo ritmo. Dessa forma, ambos os interlocutores acabam sincronizados — o que já falamos na dica 1.
Para conseguir essa sincronização, existem alguns exercícios que você pode praticar:
- Espelhe os movimentos, posturas e gestos dos seus clientes de forma sutil e discreta, para que não seja interpretado como zombaria.
- Respire no mesmo ritmo do seu cliente. Embora a respiração seja um movimento quase imperceptível, é o que permitirá estar em total sincronia com ele. Para respirar no tempo dele, você terá que falar e sentir no mesmo ritmo.
- Module sua voz no ritmo, volume e tom do seu cliente. Isso é algo que passa despercebido por ele, criando uma excelente sincronicidade. É extremamente fácil fazer isso quando você sincroniza sua respiração.
- Sorria, sorria, sorria. Sorrir gera mais confiança entre as pessoas. Não se trata de rir, mas sim de transmitir positividade por meio de gestos gentis.
Com esses três exercícios de comunicação não verbal em neurovendas, você verá como entrar em sincronia com seu cliente em um nível mais inconsciente e eficaz.
4. Entenda o código biológico do cliente/produto
Em neurovendas, é importante entender que somos, antes de tudo, seres humanos; todos nós compartilhamos biologia e necessidades básicas em nosso cérebro para sobreviver.
Existem 10 códigos biológicos que foram propostos pela Mindcode:
- Poder (Power): Relacionado à necessidade de status, autoridade e controle. Produtos ou serviços que simbolizam poder, como itens de luxo ou exclusivos, estão ligados a esse código.
- Controle (Control): Refere-se à necessidade de autonomia, organização e domínio sobre o ambiente. Produtos que ajudam a manter o controle ou a resolver problemas são associados a esse código.
- Segurança (Security): Relacionado ao desejo de estabilidade, proteção e bem-estar. Produtos que garantem segurança, tanto física quanto emocional, atendem a esse código.
- Liberdade (Freedom): A busca por liberdade de escolhas, movimento ou comportamento. Produtos que oferecem independência ou flexibilidade se conectam com esse código.
- Transcendência (Transcendence): Relacionado ao desejo de elevar-se, alcançar um objetivo maior ou se conectar com algo superior. Produtos ou experiências que promovem crescimento pessoal ou espiritualidade estão associados a esse código.
- Pertencimento (Belonging): Refere-se à necessidade de se conectar com outros e fazer parte de um grupo ou comunidade. Produtos que criam ou reforçam um senso de pertencimento se encaixam nesse código.
- Reconhecimento (Recognition): Está relacionado ao desejo de ser reconhecido, valorizado e apreciado pelos outros. Produtos que destacam a individualidade ou proporcionam reconhecimento social estão conectados a esse código.
- Bem-estar (Well-being): Relacionado à necessidade de saúde, felicidade e equilíbrio. Produtos que promovem o bem-estar físico e emocional, como alimentos saudáveis, fitness ou produtos de autocuidado, se alinham com esse código.
- Realização (Achievement): Refere-se ao desejo de sucesso e conquistas. Produtos ou serviços que ajudam uma pessoa a alcançar seus objetivos ou a ser mais bem-sucedida estão associados a esse código.
- Aventura (Adventure): Relacionado ao desejo de explorar, experimentar novas experiências e sair da rotina. Produtos que estimulam o prazer de explorar o desconhecido ou desafiar os limites atendem a esse código.
A partir desses códigos universais, você deve identificar a qual deles seu produto responde, para adaptar seu discurso de Neurovendas, entendendo as necessidades mais básicas e instintivas do seu cliente.
Por exemplo, quando vendemos um Rolex (um dos relógios mais luxuosos), podemos falar sobre várias características, como: precisão no tempo, materiais de primeira classe, acabamento artesanal, entre outros. Esses são aspectos naturalmente esperados em um produto de alta qualidade.
Porém, quando você relaciona essas características aos códigos universais, perceberá que o Rolex responde a um código que transmite que as pessoas que usam esse tipo de relógio são de altas posições sociais e demonstram… Poder.
Portanto, o código biológico de um Rolex é Poder.
Vamos ver mais exemplos:
- Um software de gestão empresarial é Control.
- Uma agência de viagens familiar é Transcendence.
- Uma empresa de venda de carros familiares é Freedom.
A partir desses códigos, você pode entender que não se trata de vender características isoladas, mas sim o que elas representam para um ser humano.
5. É tudo prática
Até agora, vimos nas dicas de neurovendas que a primeira coisa a fazer é gerar empatia com o cliente. Depois, é essencial entender que tipo de cliente ele é, a partir das palavras que usa, e, em seguida, comunicar-se com o corpo, criando o ritmo de comunicação desejado, sem invadir seu espaço pessoal.
Embora isso seja fácil de dizer, na prática, às vezes, pode ser um pouco mais complicado.
Como dica final de neurovendas para se conectar mais com os clientes, quero destacar que tudo faz parte de um processo contínuo de aprendizado e treinamento.
Em vendas, você realmente nunca para de aprender, e não estou me referindo apenas ao seu cliente, mas também ao autoconhecimento e à autorregulação, tanto emocional quanto cognitiva.
Auto-regulação emocional
Muitas vezes, somos expostos a situações além do nosso controle, e são essas situações que podem desequilibrar nossas emoções.
Graças aos avanços da neurociência, sabemos que podemos criar e fortalecer novas conexões cerebrais, que evocam emoções positivas, por meio de exercícios simples, como:
- Assim que você abrir os olhos, sorria. Pode parecer um pouco bobo e estranho, mas qual melhor maneira de sintonizar nosso cérebro logo pela manhã do que com um sorriso?
- Dê a si mesmo espaço para respirar e relaxar. Todos nós precisamos desconectar em algum momento. Então, pelo menos duas vezes ao dia, tire um tempo para se desligar do mundo. Melhor ainda se você puder praticar alguns exercícios de respiração.
- Aplique a visualização criativa: deixe-se levar pela sua imaginação e encontre aquele lugar que lhe proporciona sensações de prazer e bem-estar.
Auto-regulação cognitiva
Algumas pessoas têm mais facilidade para reter informações, outras lembram melhor de rostos, enquanto algumas acham difícil se concentrar. No entanto, isso não significa que essas habilidades não possam ser desenvolvidas. Com a autorregulação cognitiva, você pode fortalecer suas habilidades e desenvolver aquelas que ainda não dominou.
Aqui estão alguns exercícios para começar a treinar:
- No final de cada dia, anote os tipos de clientes que você atendeu, de forma descritiva. Isso ajudará a melhorar sua memória episódica e o reconhecimento de tipos de clientes.
- Faça exercícios de matemática sem calculadora. Isso desenvolverá sua agilidade mental e ajudará a melhorar sua atenção.
- Sempre que ler algo, escreva o que lembra em um pedaço de papel. Isso ajuda a melhorar sua memória de curto prazo.
- Faça o mesmo exercício, mas com imagens. Anote o que você vê em um pedaço de papel para melhorar sua memória visual.
Lembre-se de que tudo é prática. Para se conectar melhor com seus clientes, você precisa se superar a cada dia.
Agora que você já sabe, na arte de vender, o primeiro passo é começar com você mesmo e depois se conectar com os outros, sempre com uma atitude positiva e as dicas de neurovendas na manga.
É fundamental entender o comportamento do consumidor com base nas suas necessidades mais básicas, reconhecendo que somos todos humanos e compartilhamos características comuns, seja na cultura ou nos hábitos.
Autor: Wilmar Velasquez e Paola Paniagua
Diretores da Mindtec Neuromarketing & Consulting
