NPS benchmarking são a média do Net Promoter Score para uma indústria específica em uma escala de -100 a 100, medindo a inclinação dos clientes em atrair e indicar novos negócios e negócios recorrentes. As marcas sempre se esforçam ao máximo para obter e manter uma boa pontuação consistente.
As pesquisas de NPS ajudam a acompanhar suas pontuações e fornecem insights para melhorá-las, aprimorando a satisfação geral do cliente com seus produtos e atendimento ao cliente.
Este blog discutirá os benchmarks de NPS e como eles funcionam para as principais indústrias em 2022.
NPS Benchmarking para as principais indústrias globalmente
Os benchmarks do Net Promoter são uma excelente maneira de avaliar seu NPS em relação à concorrência. Eles ajudam a identificar e abordar aspectos que podem impedir você de obter uma boa pontuação. Grandes players em qualquer setor têm registrado pontuações que você pode usar como referência. Utilize a pergunta certa na pesquisa de NPS para estabelecer essa pontuação como sua base.
Então, por que você deve observar os benchmarks de Net Promoter Score da indústria?
Considere que você está na indústria de software e seu NPS é 40. Essa pontuação é boa, já que a média da indústria é de 30+. Os líderes dessa indústria, como Adobe e Salesforce, têm 62+ e 66+, respectivamente. Essa pontuação lhe dá uma perspectiva do número de iniciativas e esforços que você precisaria tomar para superar a média.
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Aqui estão os benchmarks médios de NPS de 30+ por setor em 2023: As principais marcas alcançam um bom Net Promoter Score (NPS) referenciando-se aos padrões da indústria e melhorando a experiência do cliente, elevando o nível. Abaixo estão listadas 30+ indústrias e suas pontuações médias de NPS para referência de sua marca, de acordo com um estudo recente da Retently:
Benchmark de NPS em 2023 para B2B
- Consultoria: 68
- Tecnologia e Serviços: 61
- Agência de Marketing Digital: 60
- Construção: 45
- Logística e Transporte: 43
- Software B2B e SaaS: 40
- Cloud e Hospedagem: 25
Benchmark de NPS em 2023 para B2C
- Seguros: 71
- E-commerce: 62
- Varejo: 61
- Serviços Financeiros: 56
- Saúde: 38
- Comunicações e Mídia: 29
- Software e Serviços de Internet: 4
E se você não tiver um benchmark de NPS para sua indústria?
Se um benchmark para sua indústria não existir, você deve comparar seus resultados com seus próprios dados anteriores. Vale lembrar que o NPS não é apenas uma pontuação, mas um sistema para impulsionar melhorias significativas em seus produtos, serviços e experiência do cliente (CX). Esse sistema ajuda a identificar e solucionar problemas em tempo real com clientes insatisfeitos.
Considere o NPS como sua estrela guia para melhorar continuamente o seu negócio e gestão da experiência do cliente. Sempre analise o feedback dos clientes e quaisquer comentários específicos que você possa receber. Isso fornecerá insights sobre a pontuação que você recebeu e quais mudanças ou ajustes podem melhorar essa pontuação. Software avançado de pesquisas, como o nosso, pode ajudar com o cálculo e a medição do NPS de forma fácil.
Veja: Modelo de pesquisa de Net Promoter Score (NPS)
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Como melhorar e superar o benchmark de NPS para sua indústria?
O desempenho, com base em dados de NPS medidos a longo prazo, é fundamental para o sucesso e satisfação do cliente. Portanto, ele deve fazer parte de todas as suas comunicações internas, como receitas, novos desenvolvimentos de produtos, aquisição de clientes, churn de clientes, etc. Ter todos os departamentos e funções atualizados para os próximos passos e os melhores resultados é o ideal.
Sua média de Net Promoter Score não melhorará apenas com os esforços de um único departamento ou com processos trabalhando isoladamente. Então, como você pode relatar e aumentar seu NPS? Nós delineamos alguns passos importantes para você seguir.
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Melhore seu NPS ao longo do tempo
Você não pode ter um NPS absoluto. Ele precisa melhorar com o tempo. Estude as tendências para a sua marca e refine seus produtos, serviços ou planos de melhoria de negócios de acordo. Os administradores do QuestionPro CX podem obter insights mais profundos dos feedbacks dos clientes com o NPS+.
Conheça agora o NPS Plus: a pergunta NPS turbinada!
Com o NPS+, você vai além após pedir aos clientes suas avaliações em uma escala de 0 a 10. Assim que os clientes avaliarem você, eles podem apoiar sua avaliação, virtualmente explicando o motivo dela. Ao escolher a causa raiz, os clientes são redirecionados para uma pergunta aberta para inserir quaisquer comentários adicionais. Eles também podem votar nos comentários de outros clientes, trazendo criatividade para o sistema.
Estabeleça e gerencie metas
Para melhorar o seu NPS, estabeleça metas realistas e trabalhe para alcançá-las. Relate esses dados adequadamente em suas reuniões internas se o seu plano reduz a perda de clientes e apresenta informações sobre a perda e retenção de clientes para suas equipes.
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Veja o que seus clientes estão dizendo
É importante revisar os feedbacks e comentários dos clientes sobre suas preocupações e reclamações para obter ideias mais aprofundadas. Use essas ideias para identificar problemas ou questões que seus clientes estão enfrentando. Essa avaliação também ajudará a classificar suas prioridades como altas e baixas. A apreciação do cliente pela sua marca aumentará ao resolver problemas urgentes e atuais.
Segmente seus dados
Você precisa segmentar os dados que possui. Não é possível agrupar todos os dados dos clientes em uma única seção. Seus clientes têm gostos, necessidades, requisitos e problemas diferentes.
Segmente-os de acordo com sua localização geográfica, compras, licenças, etc., para poder atender às suas preocupações ou direcionar suas estratégias de marketing de acordo. Você enviaria uma carta conjunta para todos os seus clientes e ela seria atraente para todos? Defina personas de clientes e segmente seus dados de acordo.
Dados adequadamente segmentados ajudam a identificar os principais promotores da sua marca. Você pode envolver esses promotores na co-criação de novos produtos e serviços. Avaliar em relação ao NPS Benchmarking da indústria todos os anos ajuda as organizações a se manterem um passo à frente dos concorrentes.
Você pode aprofundar ainda mais a causa raiz por trás de sua pontuação de NPS usando o NPS+. Isso ajuda a entender os motivos por trás dos feedbacks dos clientes e a obter insights mais profundos sobre eles. Usando o NPS+, você pode identificar maneiras de melhorar o serviço e a satisfação do cliente.
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Como o QuestionPro CX o ajudará a melhorar os benchmarking de NPS
A QuestionPro CX é uma plataforma de gestão da experiência do cliente que oferece as seguintes capacidades para ajudá-lo a comparar o seu Net Promoter Score (NPS):
- Pesquisas de NPS: Você pode criar e enviar facilmente pesquisas de NPS para seus clientes para coletar feedback e medir seu nível de satisfação.
- Análise de Dados: A QuestionPro CX oferece ferramentas avançadas de análise de dados que permitem rastrear e comparar as pontuações de NPS ao longo do tempo e entre diferentes segmentos de clientes.
- Benchmarking: Com a QuestionPro CX, você pode comparar sua pontuação de NPS com a média da indústria e as pontuações dos concorrentes para ver como você se compara aos seus pares.
- Customização: Você pode personalizar totalmente sua pesquisa de NPS para combinar com a sua marca, tom e feedback desejado.
- Relatórios Automatizados: O QuestionPro CX oferece relatórios automatizados que permitem monitorar a evolução das suas classificações de NPS. Os relatórios podem ser facilmente compartilhados com as partes interessadas e decisões informadas podem ser tomadas com base no feedback dos clientes.
Ao comparar sua pontuação de NPS com a QuestionPro CX, você pode obter insights valiosos sobre as experiências de seus clientes e tomar decisões baseadas em dados para melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
