Se você está no mercado há algum tempo, certamente deve ter realizado pesquisas NPS. Afinal de contas, quem não quer saber o que seus clientes pensam sobre seus negócios? Sabendo disso, a QuestionPro CX lançou uma versão melhorada da famosa Net Promoter Score! A nova pergunta NPS plus te proporcionará feedbacks muito mais completos. Com essas informações detalhadas, você saberá exatamente onde precisa melhorar para dar aos seus clientes, a melhor experiência possível.
O que há de novo na plataforma CX?
Primeiramente, a QuestionPro CX é a plataforma de experiência do cliente da QuestionPro. Com esse software, você pode criar pesquisas específicas desse ramo.
Com a nova pergunta NPS plus, os usuários da CX podem obter insights mais profundos a partir do feedback do cliente. Com o NPS plus, você vai mais adiante depois de pedir aos clientes que classifiquem em uma escala de 0-10. Agora, o cliente classifica você e em seguida justifica-se para suportar suas avaliações, ou seja, primeiro eles dão a causa do problema e depois explicam o porquê.
Como funciona a pergunta NPS plus?
O NPS plus permite coletar informações sobre a experiência do cliente em 3 etapas fáceis:
- Calcule sua pontuação NPS
- Descubra as razões por trás de sua pontuação NPS
- Permite que os clientes forneçam feedback para informações adicionais
Usando os dados descobertos nos passos 2 e 3, você pode descobrir o que funciona para seus promotores e o que não funciona para seus detratores. Desta forma, você pode criar estratégias para melhorar sua pontuação.
Quando um usuário fornece uma pontuação em uma escala de 0 a 10, ele tem a opção de justificar essa pontuação oferecendo um comentário. Isto é conhecido como a causa raiz, e é obtido através de uma pergunta em aberto que é gerada posteriormente.
Quando o cliente menciona as razões de sua classificação, ele tem a opção de votar nos comentários de outros clientes. Isto ajuda a obter uma perspectiva melhor sobre a pontuação do NPS. Se você ativa a opção de votação, cada participante da pesquisa terá um total de 5 pontos para distribuí-los entre as respostas dos outros respondentes depois de dar sua própria resposta.
É tudo muito intuitivo e fácil de utilizar, tanto para o pesquisador, quanto para o pesquisado.
Vantagens da pergunta NPS plus
A nova ferramenta do QuestionPro CX te permite:
- Melhor análise. Com o NPS plus você examina o feedback do cliente e fornece uma análise profunda dos dados para que você possa projetar as estratégias de correção necessárias.
- Identificar os problemas relevantes. Com o sistema de votação em vigor, outros respondentes podem votar em informações específicas de outros clientes. Isto ajuda a trazer à tona questões que precisam ser tratadas imediatamente.
- Clareza. Você saberá as razões por trás de sua pontuação no NPS, boas ou ruins. Ele lhe dá uma diretriz clara para se concentrar em quais aspectos da experiência do cliente você precisa melhorar e quais você precisa manter.
- Análise dos sentimentos. Os pesquisadores podem realizar uma análise de sentimentos sobre as questões de texto em aberto fornecidas pelo NPS plus, o que lhes permite distinguir se o feedback dos clientes é geralmente positivo, neutro ou negativo.
Adicionando a pergunta NPS plus às pesquisas
Na plataforma de experiência do cliente – CX, vá em adicionar uma pergunta avançada.
Você verá que existem as opções para adicionar os motivos que levaram os respondentes a classificar como tal e também a justificativa. E também, você poderá selecionar a opção de voto.
Agora é hora de turbinar a sua pesquisa de satisfação do cliente com essa nova ferramenta para perguntas de Net Promoter Score.
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