Há muitas dúvidas sobre como calcular o Churn, mas isso acaba aqui. Vamos entender primeiro o que é. O Churn pode ser traduzido por “agitar” ou “perder clientes”, e daí vem a ideia de movimento, que na aplicação corporativa está relacionado ao fluxo de saída de clientes da base.
Fala-se muito sobre a importância da fidelização do cliente e o quanto ela é crucial para o negócio, mas será que as empresas acompanham toda a trajetória e experiências do cliente com o seu produto ou serviço? Sabem qual é a imagem de marca construída na mente desses clientes?
E essas empresas têm consciência de em que momento o cliente se encontra em sua base? Ele está em um momento de entrada ou de saída?
Ao identificar o movimento de saída de um cliente e entender quais são os motivos que o levaram a optar por sair, faz com que uma empresa preparada possa atuar para mitigar esses motivos e até evitar essa saída.
Afinal, já sabemos que quanto mais tempo um cliente permanecer na base e estiver ativo, melhor. É sinal de manter o faturamento da empresa.
Como calcular o Churn?
A conta é relativamente simples. É preciso entender a quantidade de clientes que deixam a marca em um determinado período de tempo.
Vamos utilizar para essa análise a quantidade de 100 clientes por um período de 01 mês; se no início do período tínhamos 100 clientes, mas ao final do período temos 80 clientes, então chegamos a quantidade de 20 clientes perdidos ou seja, um churn de 20%.
Qual o impacto do Churn no faturamento?
Se considerarmos que temos na base 100 clientes, com um ticket médio de R$50,00 então chegamos ao faturamento mensal de R$5.000,00
Mas se aplicarmos o Churn de 20%, como ficará esse faturamento? O cálculo é 80 clientes, multiplicado pelo ticket médio, com isso o faturamento seria de R$4.000,00, ou seja, o Churn afetou o faturamento em R$1.000,00 mensal.
O que fazer para minimizar o impacto do Churn no negócio?
Cada modelo de negócio tem suas especificidades e suas características de Churn, por exemplo, a venda de cosméticos por catálogo tem um alto volume de Churn de suas promotoras de vendas, sabendo disso, as empresas precisam atuar para reverter este quadro, adotando planos de incentivos atrativos para mantê-las, outra estratégia é manter a prospecção de novas promotoras alto e constante.
Então, já sabemos que podemos adotar estratégias diferentes para minimizar o impacto do Churn no negócio, pode ser adotado estratégia de prevenção, retenção e prospecção:
- Prevenção: Fazer um pós-venda eficiente, ouvir mais o cliente e atuar para solucionar insatisfações.
- Retenção: Fortalecer relacionamento. Criar planos exclusivos, antecipar vendas.
- Prospecção: Ações de marketing. Atrair novos clientes para a base.
Dicas para Reduzir o Churn
Entender os motivos pelos quais os clientes cancelam uma compra ou deixam de comprar é essencial para reduzir o Churn em seu negócio. Aqui estão algumas dicas valiosas:
Conheça os motivos
Investigue e compreenda os motivos pelos quais os clientes optam por cancelar uma compra ou deixar de comprar. Realize pesquisas, entrevistas ou análises de feedback para identificar padrões e tendências.
Compreenda as necessidades
Esteja ciente dos desejos, anseios e preocupações dos seus clientes. Personalize suas abordagens e ofertas para atender melhor às suas expectativas e resolver suas preocupações.
Identifique o momento do cliente
Saiba em que estágio o seu cliente se encontra. Esteja atento aos sinais de que um cliente pode estar considerando sair, como inatividade ou interações menos frequentes.
Mapeie comportamentos de saída
Analise padrões de comportamento que possam indicar uma possível saída. Isso pode incluir falta de engajamento, reclamações recorrentes ou redução nas compras.
Invista em Customer Success
Tenha uma equipe dedicada ao sucesso do cliente para lidar com casos críticos e oferecer suporte proativo. Isso ajuda a resolver problemas rapidamente e a manter os clientes satisfeitos.
Valorize o feedback
Ouça atentamente o feedback dos clientes e atue de forma proativa para resolver as insatisfações. Demonstre que valoriza a opinião deles e esteja aberto a melhorias.
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