O Customer Health Score é uma métrica extremamente importante para avaliar a saúde das contas de uma empresa e garantir o sucesso do cliente.
As organizações estão percebendo cada vez mais o valor de construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes à medida que a competição do mercado global esquenta. Com seus insights acionáveis em todos os aspectos das interações e experiências do cliente, o Customer Health Score é uma ferramenta potente nesse processo.
As empresas podem analisar corretamente a saúde da base de clientes e identificar áreas de desenvolvimento avaliando indicadores-chave de desempenho, coletando dados de vários pontos de contato e utilizando modelos de pontuação ponderada.
Neste artigo, Gregory Valbuena, especialista em cultura focada no cliente e gestão de mudanças, compartilha conosco alguns dos pontos mais importantes que você deve levar em consideração para obter uma pontuação positiva na saúde dos seus clientes.
O que é o Customer Health Score?
É uma métrica que as organizações utilizam para avaliar o bem-estar geral e a satisfação de seus clientes. Trata-se de uma visão quantitativa do relacionamento do cliente com a empresa, refletindo sua satisfação e engajamento com os produtos ou serviços que recebem.
Estabelecer, monitorar e responder a uma pontuação de saúde do cliente para usuários e/ou contas individuais auxilia os gerentes de sucesso do cliente a reconhecer e reduzir o risco antes que ele se agrave.
Um check-up médico permite que as pessoas realizem uma série de exames que fornecem informações importantes para prevenir doenças e identificar fatores de risco.
No caso dos clientes, quando falamos em saúde do cliente, estamos nos referindo às variáveis que devem ser revistas periodicamente e que nos permitem identificar quais são os clientes:
- Saudável: Para obter uma melhor previsão de renovações e vendas adicionais.
- Insalubre: Avaliar os possíveis riscos de abandono.
Ambos os pontos nos levam a um plano de ação e fazem do Customer Health Score um instrumento poderoso, que nos permite saber onde estamos com nossos clientes e determinar para onde queremos levá-los.
É aqui que muitas perguntas começam, como:
- O que torna um cliente saudável?
- Como posso medir a pontuação de saúde do cliente?
- Como calcular as pontuações de saúde do cliente?
- Por que se preocupar com a saúde do cliente?
Um alto Customer Health Score geralmente indica clientes satisfeitos e leais, que têm mais probabilidade de permanecer com a empresa. Em contraste, um baixo score pode sinalizar potenciais dificuldades que devem ser abordadas para evitar a rotatividade de clientes.
Monitorar e avaliar regularmente permite que as organizações permaneçam proativas e centradas no cliente, garantindo um relacionamento saudável e de longo prazo com seus clientes.
O que torna um cliente saudável?
Um cliente saudável é aquele que, graças ao produto e/ou serviço, está a caminho de atingir com sucesso seus objetivos de negócios. Portanto, ele se apropria do produto, atende às suas expectativas, torna-se um especialista em seu uso e apresenta um alto índice de satisfação.
Todos nós queremos ter esse tipo de cliente, mas isso não acontece com uma varinha mágica ou por acaso; o trabalho é diário. Vários fatores contribuem para tornar um cliente saudável:
- Satisfeito: Está contente com os produtos ou serviços recebidos.
- Engajado: Usa e interage ativamente com as ofertas.
- Leal: Demonstra negócios recorrentes e compromisso de longo prazo.
- Responsivo: Fornece feedback e se comunica com a empresa.
- Lucrativo: Gera receita positiva e é econômico para a empresa.
- Defensor: Promove a marca para outras pessoas por meio do boca a boca.
- Poucas reclamações: Tem problemas ou reclamações mínimas.
- Renovação/Recompra: Renova assinaturas ou recompram produtos.
- Alta retenção: Permanece com a empresa por um longo período.
- Fonte de indicação: Indica novos clientes para a empresa.
A maneira de calcular as pontuações de saúde do cliente varia e é quase única para cada empresa, pois dependerá das métricas de Customer Health Score que a empresa considera mais valiosas.
Como medir o Customer Health Score?
Antes do show, é preciso definir o “quê”, ou seja, quais são os sinais que vão avisar muito antes do cliente abandonar. Isso significa que devemos identificar uma intenção, um pensamento ou uma percepção que pode nos levar a essa conclusão. Existem alguns pontos que podem ser usados como referência para construir o painel de controle de saúde do cliente:
- Apropriação
Isso está relacionado a dois fatores: a adoção do produto e sua porcentagem de uso. O cliente está aproveitando ao máximo a funcionalidade do produto?
- Habilitação
Esse ponto é fundamental porque um cliente que investe em seu treinamento demonstra interesse em ser autônomo, incorporar melhores práticas e fortalecer seu conhecimento.
- Apoio
A frequência de uso desse recurso também nos fornece dados e feedback interessantes para focar no estabelecimento de planos de ação com o cliente. Você está ligando para fazer as mesmas perguntas? Isso denota falta de conhecimento ou autonomia sobre o produto? O cliente está enfrentando mais falhas do que o esperado?
- Satisfação
O sucesso do cliente e a experiência do cliente estão profundamente ligados. Quando ambos trabalham juntos, você obtém melhores resultados.
A mensuração do NPS (Net Promoter Score) e as métricas relacionadas às interações de valor com o cliente são informações fundamentais para determinar a associação positiva com a marca e a percepção ao longo da customer journey, desde o processo de onboarding.
- Saúde financeira
O comportamento de pagamento do cliente também é um indicador importante. Um cliente que paga suas contas em dia é um cliente que não quer ter nenhum tipo de inconveniente com seu produto ou serviço e não ficará sem orçamento para fazer o pagamento.
Lembre-se de que você busca resultados que permitam mitigar riscos e tomar medidas, por isso, a sugestão é ser específico nos pontos que você usará como referência para a renovação e identificar como pode utilizar esse dashboard no trabalho diário.
Mantenha um sistema de medição simples e fácil de determinar, que forneça visibilidade do estado de saúde dos clientes e que, por sua vez, seja flexível para ser refinado com novos dados relevantes para melhorar sua estratégia de sucesso do cliente.
Códigos de cores, como semáforo ou numéricos, baseados em valores dentro de intervalos, são os mais comumente usados para esse sistema de pontuação de saúde do cliente.
No mercado, existem muitas ferramentas gratuitas e pagas que permitem criar um painel de controle. Certifique-se de que você pode usá-las com competência para que a equipe de sucesso do cliente tenha esse recurso sempre à disposição.
3 chaves para o Customer Health Score
O processo de criação de um painel de saúde do cliente exige um esforço significativo, mas os benefícios a curto prazo valem a pena como fonte estratégica para o sucesso do cliente.
Motivação, mensuração e monitoramento são as bases dessa prática, tornando-a uma ferramenta essencial para as equipes de vendas, renovações, marketing e sucesso do cliente.
Motivação
O propósito é o que dá sentido a esses dados, levando a equipe de contas à observação e reflexão para tomar atitudes. Sem ação, o conselho não teria utilidade.
Se o cliente estiver com boa saúde, a ação será direcionada à renovação e ao crescimento. Se não estiver, a ação será voltada para os planos de melhoria a fim de remediar esse estado.
Medição
As informações métricas devem ser eficientes, suficientes e oportunas. Métricas que fogem desses três parâmetros tornam o painel de saúde do cliente obsoleto.
Não espere perfeição; utilize esses dados para se preparar em outra posição no campo e promover um melhor gerenciamento da equipe de contas, bem como dos atores da sua empresa que interagem com o cliente.
Monitoramento
Avalie o progresso periodicamente; você conhece o ritmo mais do que ninguém. Seja claro sobre os pontos de verificação para evitar surpresas que possam levar à deserção, e use as informações para prever o comportamento futuro do cliente.
Conclusão
O Customer Health Score é um indicador vital para empresas que querem focar na satisfação, lealdade e sucesso do cliente. Ele permite que as empresas mantenham uma estratégia centrada no cliente, promovam o crescimento do negócio e estabeleçam uma vantagem competitiva no mercado em constante mudança, por meio de tomada de decisão baseada em dados, alocação de recursos e monitoramento contínuo.
Tenha em mente que o sucesso do cliente é algo que nunca acaba. Para isso, o painel de controle se torna um instrumento poderoso, proporcionando um diagnóstico inicial em uma única página, facilitando o foco não apenas na remediação, mas também em como gerar valor e se antecipar às necessidades dos clientes.
