As reclamações dentro da sua empresa podem estar altas e, com isso, você pode ter identidade que os clientes não estão voltando a comprar como deveriam. Por conta disso, você decidiu que era hora de entender o que é esse tal de CX (experiência do cliente) que todos andam por ai falando, certo?
Saiba que você fez uma ótima escolha. Veja só porque: De acordo com o relatório “Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report”, 45% dos consumidores revelaram que a falta de interesse na satisfação do cliente por parte das empresas é a maior responsável por experiências insatisfatórias.
Ah, também temos um alerta: um estudo da Accenture descobriu que, nos Estados Unidos, 1,6 bilhão de dólares são perdidos anualmente porque os consumidores abandonam uma marca depois de uma experiência de serviço ao cliente insatisfatória.
Isso nos mostra o quão importante é para as empresas priorizarem e melhorarem constantemente suas estratégias de CX. E se você está aqui, é porque sabe que isso é relevante para o seu negócio. A boa notícia é que neste guia vamos juntos entender tudo sobre o tema.
Definindo: o que é CX (Customer Experience ou Experiência do cliente)?
O CX é a interação que uma marca ou empresa oferece aos seus clientes, desde o primeiro “olá” até o suporte pós-compra. Ou seja, engloba todos os aspectos do ponto de contato do cliente com a empresa, desde a conscientização inicial até o serviço pós-venda e o suporte. Ela afeta profundamente a satisfação e a lealdade do cliente.
Uma boa CX é como entender os desejos secretos dos clientes, como personalizar cada interação para deixá-los ainda mais felizes, simplificar os processos, dando um suporte incrível e ouvindo atentamente os feedbacks para sempre melhorar.
E com o boom das mídias sociais e das avaliações online, a experiência do cliente ficou ainda mais importante. Afinal, as opiniões dos clientes podem afetar muito a reputação e o sucesso de uma empresa.
Qual a importância da experiência do cliente para uma empresa?
Antes do boom da internet, uma experiência ruim entre empresa e consumidor costumava ficar restrita ao círculo íntimo do cliente, compartilhada apenas com amigos próximos e familiares.
Mas agora, com a internet, redes sociais e aplicativos, essas experiências ganharam um novo alcance e seu poder de influência é incrível!
Hoje em dia, qualquer pessoa que tenha uma experiência, boa ou ruim, com uma marca, pode facilmente compartilhá-la online. E isso é muito poderoso!
Afinal, a rejeição ou aceitação de um produto ou serviço pode impactar diretamente a imagem da marca. Basta lembrar do caso do Snapchat em 2018, quando perdeu bilhões após críticas da Kylie Jenner.
Assim, um cliente insatisfeito pode iniciar um movimento de rejeição aos produtos e serviços da empresa contratante, compartilhando suas experiências online.
E esses relatos podem realmente afetar a reputação e até mesmo os resultados financeiros da empresa. Mas não para por aqui, investir em CX também é importante por outros motivos, como:
Diferencial competitivo
Sabemos que vivemos em um mercado saturado, onde produtos e serviços muitas vezes se assemelham. Nesse sentido, a experiência que uma empresa proporciona pode ser o fator decisivo na escolha do cliente.
Uma experiência positiva pode criar uma conexão emocional com a marca, estabelecendo lealdade e gerando defensores da marca que recomendam os produtos ou serviços para amigos, familiares e colegas.
Melhores resultados financeiros
Além disso, uma boa Experiência do Cliente contribui diretamente para o sucesso financeiro de uma empresa. Clientes satisfeitos tendem a gastar mais, comprar com mais frequência e permanecer fiéis à marca ao longo do tempo. Isso se traduz em maior receita e lucro para a empresa.
Benefícios do CX: veja o que sua empresa pode ganhar
Quando se trata de construir relacionamentos sólidos com os clientes e impulsionar o sucesso de uma empresa, o Customer Experience desempenha um papel fundamental. Além disso, oferece outros benefícios, como:
Maior retenção de clientes
Uma experiência positiva do cliente é a chave para cultivar a fidelidade do cliente a longo prazo. Ao proporcionar interações memoráveis e satisfatórias, as empresas podem manter os clientes engajados e incentivá-los a retornar repetidamente.
Boca a boca positivo
Quando os clientes têm experiências excepcionais, eles não conseguem resistir a compartilhar essas experiências com amigos, familiares e colegas.
Esse boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing, pois influencia as decisões de compra de outras pessoas, ampliando o alcance da marca de maneira autêntica.
Menor custo de aquisição de clientes
Clientes satisfeitos e leais são mais fáceis de manter, exigindo menos esforço e recursos para mantê-los. Além disso, o boca a boca positivo pode atrair novos clientes sem que a empresa precise investir em estratégias caras de aquisição. Isso resulta em uma redução significativa nos custos associados à expansão da base de clientes.
Customer Experience: o que faz?
CX é um departamento? Ou CX é um profissional? Sabemos que essas dúvidas são comuns, mas veja só: a Experiência do Cliente é, geralmente, um setor dentro da empresa que conta com profissionais responsáveis por diversas funções, como:
Compreende as necessidades e expectativas dos clientes
A área realiza pesquisas, análises de dados e interações diretas com os clientes para entender profundamente suas necessidades, desejos e expectativas em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Mapeia a jornada do cliente
A equipe de também é responsável por identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso envolve mapear todas as interações e identificar oportunidades de melhorias em cada etapa da jornada do cliente.
Desenvolve estratégias de experiência do cliente
Com base na compreensão das necessidades dos clientes e na jornada do cliente, a área de CX desenvolve estratégias para aprimorar a experiência do cliente que podem incluir, por exemplo, melhorias no atendimento ao cliente, otimização de processos, personalização de serviços e implementação de novas tecnologias.
Implementa mudanças
Em conjunto com outros setores da empresa, a equipe de CX trabalha para implementar as mudanças necessárias para melhorar a experiência do cliente.
Monitora resultados
Os profissionais dessa área são responsáveis por monitorar e medir os resultados das iniciativas implementadas, utilizando métricas como satisfação do cliente, retenção de clientes e NPS (Net Promoter Score).
Cultiva uma cultura centrada no cliente
A equipe de CX desempenha um papel importante na disseminação de uma cultura centrada no cliente dentro da empresa que envolve promover a importância da experiência do cliente em todos os níveis organizacionais.
Quais são os principais elementos de um CX de qualidade?
Se você ler livros sobre o tema, artigos científicos ou conversar com qualquer especialista da área, saberá que existem elementos fundamentais que não podem ficar de fora da estratégia de CX de uma empresa. Vamos falar sobre cada um deles:
Jornada do cliente
Compreender a jornada do cliente envolve mapear e compreender todas as etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com a empresa, desde a descoberta inicial até o pós-venda. Isso permite que a empresa identifique pontos de atrito, momentos críticos e oportunidades para melhorias ao longo do caminho.
Cultura focada no cliente
Uma cultura organizacional focada no cliente coloca as necessidades e expectativas dos clientes no centro de todas as decisões e ações da empresa.
Para isso, é essencial cultivar uma mentalidade de empatia e comprometimento com o serviço excepcional em todos os níveis da organização. Uma cultura com essa característica motiva os funcionários a se esforçarem para superar as expectativas do cliente.
Estratégias para cada ponto de contato
Imagine que em cada ponto de contato da jornada do cliente, sua empresa possa fazer o melhor para surpreender. Isso certamente impactaria de forma positiva no cliente.
Desenvolver estratégias específicas para cada ponto de contato ajuda a garantir consistência e qualidade em todas as interações. Seja por meio de um site, uma loja física, uma chamada telefônica ou redes sociais, é essencial que cada ponto de contato reflita a marca e ofereça uma experiência positiva e coesa ao cliente.
Personalização para experiências memoráveis
A personalização envolve adaptar a experiência do cliente com base em suas preferências, histórico de compras e comportamento passado. Ela permite criar uma conexão emocional com o cliente e demonstra que a empresa valoriza e reconhece suas necessidades individuais.
Ciclos de feedback
Ouvir ativamente os clientes e adaptar continuamente as estratégias com base em seu feedback é essencial para melhorar e aprimorar a experiência do cliente ao longo do tempo. Isso demonstra ao cliente que sua opinião é valorizada e que a empresa está comprometida em oferecer um serviço excepcional.
Suporte omnicanal
É interessante que sua empresa esteja disponível para os clientes em todos os canais de comunicação que eles preferem, seja por telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais ou pessoalmente. Isso ajuda a melhorar a acessibilidade, a conveniência e a eficiência do serviço ao cliente.
Equipe capacitada
Os funcionários devem ser equipados com habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas para lidar eficazmente com as necessidades e preocupações dos clientes. Capacitar a equipe não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a satisfação e o engajamento dos funcionários.
Atendimento
Um atendimento ao cliente excepcional pode fazer toda a diferença na percepção que os clientes têm da sua empresa. Invista em recursos e processos para garantir que suas equipes estejam sempre prontas para oferecer um serviço de alta qualidade.
Medindo o sucesso
Métricas como satisfação do cliente, retenção e Net Promoter Score oferecem insights valiosos sobre a eficácia das estratégias e permitem que a empresa ajuste e adapte suas abordagens conforme necessário.
CX e atendimento ao cliente: qual a diferença?
Muitas vezes, os termos “Experiência do Cliente” e “Atendimento ao Cliente” são usados de forma intercambiável, mas na realidade, eles representam conceitos distintos, embora complementares, no mundo dos negócios.
O CX engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo de toda a jornada, desde o primeiro contato até a pós-compra. Isso inclui todos os pontos de contato, como o site, redes sociais, lojas físicas, produtos e serviços oferecidos, suporte ao cliente e muito mais.
O foco do CX é proporcionar uma experiência holística e positiva, que vai além do simples atendimento ao cliente, buscando encantar e fidelizar os clientes.
Por outro lado, o Atendimento ao Cliente refere-se especificamente às interações diretas entre um cliente e um representante da empresa durante o processo de compra ou suporte pós-venda.
Isso inclui responder a perguntas, resolver problemas, processar pedidos e oferecer assistência personalizada. O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência do cliente, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça maior que é a CX.
Tanto o CX quanto o Atendimento ao Cliente são fundamentais para o sucesso de uma empresa. Uma experiência positiva do cliente começa com um excelente atendimento ao cliente, mas vai além disso, abrangendo todos os aspectos do relacionamento do cliente com a marca.
Exemplos de bons CX para inspirar sua empresa
Grandes empresas já estão na dianteira quando assunto é colocar o cliente do centro de tudo. Aqui apresentamos alguns exemplos que podem inspirar sua empresa a seguir o mesmo caminho.
CX da Volkswagen
A Volkswagen demonstra excelência em Customer Experience, focando em deixar uma impressão positiva desde o primeiro contato. Sua abordagem combina publicidade tradicional e digital, destacando-se pela personalização que se adapta aos diferentes perfis de compradores. Os canais digitais, incluindo um website intuitivo, facilitam a coleta de informações e a tomada de decisões de compra.
Após a compra, a Volkswagen garante uma experiência de propriedade excepcional, com parcerias estratégicas para cobertura abrangente de estações de carregamento e suporte pós-compra abrangente, incluindo atualizações, workshops e informações adicionais sobre produtos e serviços.
Essa abordagem holística reflete o compromisso da empresa com a satisfação e fidelidade do cliente em todas as etapas de sua jornada.
CX da Nubank
Quando o assunto é colocar o cliente no centro, o Nubank é referência. A empresa oferece todos os seus serviços de forma virtual, proporcionando uma experiência fluida e descomplicada para os clientes.
Além disso, o Nubank se destaca por sua capacidade de personalizar a experiência do cliente. Não se trata apenas de fornecer serviços financeiros eficientes, mas também de demonstrar um cuidado genuíno com o bem-estar de cada cliente.
Através de gestos simples, como enviar presentes, ou ter conversas simpáticas nas redes sociais, a empresa cria laços emocionais e demonstra um compromisso com a satisfação e o cuidado individual.
“O objetivo do Nubank nunca foi ´apenas´ oferecer serviços financeiros através de tecnologia, design e data science – mas sim fazer tudo isso oferecendo uma experiência incrível aos clientes”, explica a empresa.
Por isso, a marca busca constantemente surpreender e encantar os clientes. Seja resolvendo problemas de forma rápida e eficaz, ou criando momentos “wow” cuidadosamente planejados, cada interação é uma oportunidade para criar uma experiência memorável.
As principais tendências de CX para 2024
Estudos de CX são categorias: a IA está no centro das tendências de CX para 2024. Vem saber mais!
IA
Com o avanço da IA, os chatbots estão passando por uma transformação significativa, alterando não apenas sua funcionalidade, mas também sua abordagem na interação com os clientes.
Diante disso, os líderes em CX estão aumentando seus investimentos na melhoria e inovação dos chatbots, reconhecendo seu potencial para aprimorar a experiência do cliente de forma mais eficiente e personalizada do que nunca.
Dados dos clientes
Em paralelo, a segurança dos dados do cliente continua sendo uma preocupação central para as empresas. Pesquisas revelam que uma parcela significativa dos líderes em CX se considera responsável por garantir a proteção dos dados dos clientes.
Essa responsabilidade não apenas abrange a conformidade com regulamentações de privacidade, mas também envolve a implementação de medidas proativas para prevenir violações de dados e proteger a confiança dos clientes.
Experiencia imersiva
Olhando para o futuro próximo, a próxima geração de experiências imersivas está à vista. Um estudo aponto que 56% das empresas planejam integrar o comércio conversacional em suas estratégias de CX nos próximos anos.
Ou seja, teremos uma mudança em direção a uma abordagem mais interativa e personalizada, onde os clientes podem se envolver em conversas dinâmicas e transações fluidas.
Como avaliar o a experiência do cliente?
Avaliar o CX de uma empresa é como abrir uma caixa de tesouros – você nunca sabe o que vai encontrar! Mas não se preocupe, estamos aqui para desbravar esse caminho.
Use análise quantitativa e qualitativa
Primeiro, imagine-se como um detetive investigando a satisfação do cliente. Você tem duas ferramentas poderosas em suas mãos: a lupa da análise quantitativa e a intuição do olhar qualitativo.
Com a análise quantitativa, você pode começar reunindo os dados numéricos – o número de avaliações positivas versus negativas, o tempo médio de resposta ao cliente, taxas de conversão e, é claro, o famoso Net Promoter Score.
Estes são os números que fornecem uma visão panorâmica da situação, permitindo identificar padrões e tendências que podem passar despercebidos a olho nu.
Agora, vamos dar um mergulho profundo na análise qualitativa. Aqui é onde as histórias ganham vida, onde os sentimentos e as experiências dos clientes se tornam a peça central da investigação.
Entrevistas individuais, grupos focais e pesquisas abertas são suas ferramentas para desvendar os segredos por trás dos números. É como entrar na mente e no coração dos seus clientes para descobrir o que realmente os motiva e os desafia.
Mas a verdadeira mágica acontece quando você combina essas duas abordagens. É como juntar os pedaços de um quebra-cabeça para ver o quadro completo.
Os dados quantitativos fornecem a estrutura, enquanto os insights qualitativos preenchem as nuances e os detalhes. Juntos, eles revelam uma imagem holística do CX da sua empresa.
Ouça os clientes
Quando você ouve os clientes, você não está apenas recebendo feedback – você está construindo relacionamentos. Você está mostrando a eles que suas opiniões importam, que são valorizados e respeitados como parte da família da sua empresa. E essa conexão emocional é o que transforma clientes comuns em verdadeiros defensores da marca.
Mas ouvir os clientes vai além de simplesmente escutar suas palavras. É sobre estar aberto e receptivo ao feedback, mesmo que seja difícil de ouvir. É sobre fazer perguntas profundas e provocativas para entender verdadeiramente suas necessidades e desejos.
E quando você ouve os clientes de forma genuína, você começa a ver seu negócio através dos olhos deles, a entender suas dores e alegrias, e a encontrar soluções criativas para atendê-los melhor.
Calcule o ROI do CX
Para iniciar essa jornada, é essencial examinar cuidadosamente ambos os lados da equação: os benefícios e os custos. Os benefícios representam todas as recompensas que colhemos com nossas iniciativas de CX, desde a crescente satisfação e fidelidade do cliente até o aumento nas vendas e a diminuição nos custos operacionais.
Por outro lado, os custos são os investimentos que fazemos para aprimorar a experiência do cliente. Isso inclui uma ampla gama de recursos, desde o treinamento intensivo da equipe e o desenvolvimento de tecnologia personalizada até a implementação de programas de fidelidade e melhorias na infraestrutura.
A fórmula para calcular o ROI CX é simples, porém poderosa:
ROI CX = (Benefícios Financeiros – Custos dos Investimentos em CX) / Custos dos Investimentos em CX
Essa equação nos permite comparar o valor que recebemos com o que investimos. Se o resultado for positivo, significa que estamos colhendo frutos financeiros de nossos esforços em CX.
No entanto, se o resultado for negativo, é um sinal de que precisamos ajustar nossa estratégia e investimentos para garantir um retorno mais favorável no futuro.
Quais são os KPIs do CX?
Aqui estão alguns dos KPIs mais comuns:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. É uma métrica fundamental para avaliar a lealdade do cliente e a satisfação geral.
Taxa de Retenção de Clientes
Esta métrica mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção indica uma experiência do cliente positiva e a capacidade da empresa de manter clientes satisfeitos ao longo do tempo.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
É uma medida direta da satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica. Os clientes geralmente são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Tempo Médio de Resolução (TMA)
Esta métrica mede o tempo médio que uma empresa leva para resolver as questões dos clientes. Um TMA mais curto geralmente indica um serviço mais eficiente e satisfatório.
Taxa de Abandono de Carrinho
Se a empresa está envolvida em vendas online, a taxa de abandono de carrinho é um KPI importante. Mede a porcentagem de visitantes que adicionam itens ao carrinho de compras, mas não concluem a compra.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede a facilidade com que os clientes podem interagir com a empresa para resolver um problema ou realizar uma transação. Quanto mais fácil for para os clientes realizar tarefas, maior será o CES.
Taxa de Conversão
Esta métrica mede a porcentagem de visitantes do site que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra, preencher um formulário ou assinar uma newsletter. Uma alta taxa de conversão indica uma experiência do cliente eficaz.
Taxa de Churn
A taxa de churn mede a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa durante um determinado período. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas com a experiência do cliente ou a qualidade do produto/serviço.
Sinais de uma experiência do cliente ruim
Software para experiência do cliente: como usar para melhorar?
Se você está procurando uma maneira eficaz de gerenciar e aprimorar a experiência do cliente em sua empresa, o QuestionPro CX é a ferramenta que você precisa.
Desde a criação de pesquisas até a implementação de ações com base nos insights obtidos, o QuestionPro CX oferece uma solução completa para entender e melhorar a satisfação do cliente.
Além disso, com o software de gestão da experiência do cliente, você tem a capacidade de fechar o ciclo de feedback através de um sistema de ticket closed loop. Isso não apenas reduz a taxa de rotatividade, mas também transforma seus clientes detratores em promotores entusiastas da sua marca! Quer saber mais?
