Se já deu uma voltinha pelo mundo das pesquisas online para medir a satisfação dos clientes da sua empresa (ou mesmo do seu próprio negócio), é bem capaz que já tenha se perguntando: afinal, NPS, o que é? E se ainda não cruzou com ele, relaxa, estamos aqui para te colocar na rota dessa ferramenta poderosa.
A questão é que muita gente tropeça na aplicação correta, especialmente na hora de interpretá-lo. Essa é a grande diferença entre ele e qualquer outra pergunta de pesquisa de satisfação.
Por isso, a missão deste artigo é clarear as ideias: vamos explicar o que é Net Promoter Score, como calcular e, o mais importante, por que ele pode ser uma peça-chave para o sucesso do seu negócio. Preparado? Vamos nessa!
Como surgiu o NPS?
Ele foi concebido pelo executivo Frederick F. Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003, através de um artigo intitulado “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review. Nesse artigo, Reichheld propôs uma métrica simples e poderosa para medir a lealdade dos clientes e prever o crescimento das empresas.
A ideia central por trás do NPS é identificar e classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores, com base em uma pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os promotores são os clientes que respondem com notas 9 ou 10, os neutros ficam com notas 7 ou 8, e os detratores são os que dão notas de 0 a 6.
“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.” (Reichheld)
NPS: o que é?
É uma ferramenta que simplifica a vida na hora de medir o quão satisfeito um cliente está. E sabe o que é mais legal? Tudo isso com uma única perguntinha! Com o NPS, você consegue ter uma noção do crescimento da sua empresa ou do seu produto.
Mas como funciona na prática? Bom, ele basicamente quer saber até que ponto você recomendaria uma empresa, produto ou serviço para amigos, família ou colegas.
É simples assim: se você curte muito usar algo ou fazer negócios com uma empresa, é bem provável que queira compartilhar essa experiência incrível com outras pessoas. E é exatamente isso que o NPS captura.
Diferencial do NPS
Ele é como aquele amigo que vai além do básico. Sabe por quê? Enquanto outros indicadores, tipo o índice de satisfação do cliente (CSAT), só medem se o cliente está satisfeito na hora, o NPS vai além disso.
Ele foi feito para descobrir se o cliente está tão na vibe da marca que sairia por aí recomendando ela para geral. É tipo transformar o cliente em um megafone de marketing, promovendo os produtos e serviços da empresa sem nem perceber.
Ah, e olha que legal: ele pode aparecer logo depois de uma compra, mas se você fizer uns questionários regulares com uma parte representativa dos seus clientes, vai conseguir acompanhar de perto se as mudanças que fez (seja na comunicação, no marketing, na gestão, e por aí vai) tão funcionando e até que ponto tão trazendo resultados.
Caracteristicas do NPS
Uma das características mais distintivas é a sua simplicidade. Em vez de utilizar uma série complexa de métricas e indicadores, o NPS se baseia em uma única pergunta simples e direta permite uma avaliação rápida e fácil da lealdade do cliente.
Outra característica fundamental do NPS é a segmentação dos clientes em três categorias principais com base em suas respostas:
- Promotores
- Neutros
- Detratores
Além disso, o cálculoé bastante simples: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o resultado final, que pode variar de -100 a +100.
Esse número único fornece uma visão clara e direta da saúde da relação da empresa com seus clientes e pode servir como um indicador-chave para impulsionar o crescimento e melhorar a experiência do cliente.
Vamos as principais vantagens do Net Promoter Score
Bora dar uma olhada nas vantagens de usar a perguntinha na sua próxima pesquisa com os clientes? Dá só uma conferida:
Fácil de usar e responder
Essa pergunta do NPS é moleza de usar, sério! No QuestionPro CX, é só arrastar e soltar o tipo de pergunta na sua pesquisa. Daí, os entrevistados só precisam clicar numa das opções de resposta para mandar suas opiniões. Rápido e sem enrolação para compartilhar o que pensam.
Ajuda a expandir os negócios
As respostas dessa pergunta te dão aquele insight valioso de como melhorar a experiência do cliente e deixar todo mundo mais satisfeito. E olha só, clientes felizes costumam virar os maiores fãs da marca, divulgando seu negócio de graça, sem precisar gastar um centavo em propaganda.
Mantém os clientes que já estão na área
Sabe aquela história de que é mais barato manter os clientes que você já tem do que sair correndo atrás de novos? Pois é! Com o Net Promoter Score, você consegue identificar os clientes insatisfeitos e correr atrás do prejuízo. Trabalhar com o feedback deles garante que eles continuem comprando seus produtos ou usando seus serviços.
Ajuda a se comparar com a concorrência
Se ligar na sua posição no mercado e comparar sua pontuação com a dos líderes do setor é uma mão na roda. Essa análise comparativa mostra onde está o ponto fraco e até onde você precisa melhorar para se destacar ainda mais.
Importância da pesquisa NPS
Vamos lá, eu poderia simplesmente dizer: “Dados são sempre importantes”, mas estou aqui para te mostrar o porquê é crucial integrar uma avaliação NPS nas suas estratégias de medição.
Olha só o que o Reichheld diz: “A fidelidade entusiasta do cliente é, sem dúvida, um dos fatores que mais incentiva o crescimento. Embora não seja uma garantia, é difícil ver um crescimento rentável sem essa lealdade.”
E tem mais! Ao longo dos anos, os pesquisadores descobriram uma relação mega positiva entre a taxa média de crescimento de três anos de uma empresa e o uso do NPS.
Ou seja, implementar essa avaliação pode ser o empurrãozinho que falta para o seu negócio decolar de vez. Entendeu agora a importância disso? É coisa séria!
Por que usar o Net Promoter Score?
Vamos falar sobre por que é uma ótima ideia usar o Net Promoter Score? Dá uma olhada nas informações valiosas que essa pesquisa pode te trazer:
Avaliação detalhada
Além de calcular geral da sua organização, dá para usar a pesquisa de NPS para pegar feedback sobre o seu produto, serviço, site, loja ou atendimento ao cliente.
Ah, e não para por aí! Essa pesquisa também pode ser aplicada para os seus funcionários, conhecida como NPS do funcionário (eNPS). Ela ajuda a entender como está o clima no ambiente de trabalho e a saúde da sua organização.
Melhore a experiência do cliente
Sem o Net Promoter Score, seria difícil saber quantos clientes estão super a fim da sua marca, quantos tão naquela de “tanto faz” e quantos tão meio chateados. A pergunta é chave para descobrir se precisa dar um gás na experiência geral do cliente.
Na maioria das vezes, um atendimento ruim é o vilão da baixa satisfação do cliente e da lealdade, além de deixar um monte de detratores por aí. Inclua umas perguntinhas abertas na pesquisa para pegar feedback detalhado e compartilhar com sua equipe. Isso vai ajudar a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.
Fechando o ciclo de feedback
Junta a pergunta do NPS com uma perguntinha aberta e pronto, os entrevistados podem soltar o verbo e dar feedback detalhado. Assim, você fica sabendo das expectativas deles e das áreas que precisam melhorar.
Previsão de vendas
Um NPS alto indica que seus clientes atuais provavelmente vão continuar comprando de você no futuro. Ou seja, dá para prever as vendas futuras e planejar suas próximas jogadas
Estratégia de vendas e marketing
Com o NPS, dá para direcionar as estratégias de vendas e marketing para o lugar certo. Você pode oferecer upgrades ou cross-selling para os promotores e até educar os detratores sobre o que você tem de melhor.
Uma campanha de marketing bem pensada pode atingir cada grupo de cliente de forma específica, já que o NPS os divide em categorias diferentes.
Por fim, como calcular o NPS?
A fórmula do Net Promoter Score é bastante simples e envolve calcular a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores de uma marca, produto ou serviço. Aqui está a fórmula:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Os promotores são os clientes que classificam sua experiência como altamente positiva, geralmente pontuando de 9 a 10 em uma escala de 0 a 10. Os detratores são os clientes que classificam sua experiência como negativa, normalmente pontuando de 0 a 6.
A pontuação do NPS pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores). Quanto maior a pontuação do NPS, mais positiva é a percepção geral dos clientes sobre a marca, produto ou serviço.
Detratores
Eles tão insatisfeitos de verdade com a empresa e não só não recomendam como ainda podem falar mal por aí, tentando convencer os amigos e família a não usarem o serviço.
Passivos
Eles não são super fãs da sua empresa, mas também não vão sair falando mal. Ficam meio naquele “tanto faz”.
Promotores
Esses são os verdadeiros fãs, prontos para recomendar sua marca para todo mundo.
Agora, vamos explicar direitinho como calcular, ok? É só fazer o seguinte: da porcentagem de Promotores, você subtrai a porcentagem de Detratores, e aí multiplica o resultado por cem. Aí você deixa de lado a porcentagem dos Passivos, ok?
Então, se o seu Net Promoter Score está lá em cima, com um valor positivo, quer dizer que tem mais gente recomendando sua empresa do que criticando. Mas, se o NPS está negativo, é o oposto.
E agora, o que fazer quando está lá embaixo?
Bom, entender o nível de satisfação dos seus clientes é chave aqui. O NPS dá um número real que mostra como está a situação. Assim, você pode saber direitinho quanto está ganhando com relacionamentos bons, estáveis e duradouros, comparado com aqueles que tão meio na corda bamba.
E olha só, é super importante lembrar que esse indicador tem que estar direto na mira dos planos de crescimento da sua empresa. Não dá para ignorar isso, viu? É tipo uma bússola que te guia pelo caminho do sucesso!
O que é considerado um bom NPS?
Bom, os dados que você coleta das avaliações dos seus clientes são colocados numa escala que vai de -100 até +100. Qualquer pontuação acima de zero já é bacana, mas a zona que a gente considera ideal é aquela que fica entre “boa” e “excelente”.
Mas olha, é importante não confundir a pontuação do NPS com a classificação que seus clientes dão. Eles avaliam numa escala de 0 a 10, e esses números são usados para calcular o Net Promoter Scors.
Exemplo de NPS
Queremos compartilhar com você um exemplo prático de como uma pergunta pode ser formulada. Afinal, nada como ver na prática, não é mesmo?
Então, imagine esta situação: você acabou de ler um artigo sobre o Net Promoter Score e queremos saber o que você achou. Aqui está a pergunta que poderíamos fazer para você:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este artigo para um amigo ou colega?”
É simples assim! Você escolhe um número de acordo com sua experiência e pronto, estamos prontos para receber seu feedback.
Outros exemplos:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa loja online para um amigo?
- De 0 a 10, quanto você ficou satisfeito com a qualidade do produto que adquiriu conosco?
- Em uma escala de 0 a 10, quão fácil foi para você encontrar o que precisava em nosso site?
- De 0 a 10, quanto você está satisfeito com a entrega do seu pedido?
- Em uma escala de 0 a 10, quão bem nossos funcionários responderam às suas perguntas ou preocupações?
- De 0 a 10, qual a probabilidade de você renovar sua assinatura com nossa empresa?
- Em uma escala de 0 a 10, quão útil você achou nosso serviço de suporte ao cliente?
- De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a facilidade de navegação no nosso aplicativo móvel?
- Em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com o tempo de resposta do nosso serviço de atendimento ao cliente?
- De 0 a 10, quão provável você está de nos escolher novamente como sua empresa fornecedora no futuro?
Case de um sucesso NPS: Apple
Os dados mais recentes de Net Promoter Score da Apple mostram que a empresa conta com uma pontuação média 61. Na indústria de Tecnologia/Software, a pontuação média é 58, ou seja, pontuações acima de 50 são consideradas excelentes.
A marca sempre tenta melhorar e tem valido a pena. Por exemplo, de 2007 a 2017, a pontuação da Apple subiu de 58 para 72. Caiu para 61 em 2023, mas ainda era superior à de outras marcas de eletrônicos.
O sucesso disso é uma abordagem centrada no cliente em todas as etapas do processo, desde o design do produto até o atendimento ao cliente pós-venda.
Excelência dos produtos
A empresa tem uma reputação estabelecida por criar produtos inovadores que se destacam no mercado. A obsessão pela excelência em design, combinada com tecnologia avançada e qualidade de construção, resulta em produtos que superam expectativas dos clientes.
A confiabilidade e a performance dos produtos da Apple são reconhecidas globalmente, o que contribui para uma experiência positiva.
Funcionários
Além disso, a Apple investe significativamente em treinamento de funcionários e cria uma cultura corporativa que valoriza o atendimento ao cliente.
Os funcionários das lojas da Apple são treinados para entender as necessidades dos clientes, fornecer orientação especializada e resolver problemas de forma eficaz.
O foco na experiência do cliente é evidente nas interações dos funcionários, que buscam não apenas vender produtos, mas também educar os clientes e criar um ambiente acolhedor.
Feedback
A empresa também demonstra um compromisso contínuo em ouvir os clientes e agir com base no feedback recebido. A utilização do Net Promoter Score permite à Apple medir a satisfação do cliente de forma sistemática e identificar áreas de melhoria.
A capacidade de adaptar-se rapidamente com base no feedback do cliente é fundamental para manter altos níveis de satisfação e lealdade.
Experiência do cliente
Além disso, a Apple valoriza seus funcionários e investe em programas de engajamento para um ambiente de trabalho que promove a colaboração, a inovação e o desenvolvimento pessoal.
5 dúvidas sobre NPS
Quando se trata de usar o Net Promoter Score, sempre rolam umas dúvidas, né? Vamos descomplicar algumas delas:
1. NPS é o mesmo que pesquisa de satisfação?
Sabe, muita gente acha que o NPS e pesquisa de satisfação são a mesma coisa, mas na real, eles têm abordagens bem diferentes!
Então, o NPS é uma pergunta simples que avalia a probabilidade de alguém recomendar sua empresa a amigos ou colegas. É tipo assim: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.
Já a pesquisa de satisfação costuma ser mais abrangente. Ela pode incluir várias perguntas sobre diferentes aspectos da experiência do cliente, como atendimento, qualidade do produto, tempo de resposta, entre outros.
Enquanto o NPS foca mais nessa questão específica da recomendação, a pesquisa de satisfação te dá uma visão mais completa da satisfação do cliente e áreas que precisam de melhorias.
Então, mesmo que o NPS seja uma parte importante de entender como seus clientes se sentem, não cobre todos os aspectos que uma pesquisa de satisfação pode abordar.
2. Para quantas pessoas enviar a pergunta?
Para fazer uma amostragem legal, o ideal é escolher um grupo representativo da sua clientela. Pode ser sorteado, só precisa ser uma parte que represente bem o todo.
3. Quem é que fica de olho no Net Promoter Score?
Geralmente, são as equipes que cuidam da experiência do cliente ou do atendimento. É importante que eles estejam ligados nos resultados e prontos para agir.
4. Com que frequência mandar NPS?
Bom, isso depende do seu negócio e de como você interage com os clientes. Mas é legal fazer isso de vez em quando para ter uma ideia atualizada da satisfação deles.
5. Só devo dar atenção para os que amam ou odeiam?
Olha, é importante resolver as questões dos que não tão satisfeitos e cultivar os que tão super fãs, mas não esquece dos clientes que tão no meio. Eles podem ser uma ponte para transformar sua marca em algo ainda mais legal!
Qual ferramenta usar para enviar pesquisa NPS?
Se quiser ir além e entender a fundo o porquê da pontuação NPS, aí a plataforma de experiência do cliente da QuestionPro CX é a escolha certa. Ela te dá essa visão completa e ainda facilita o envio das pesquisas NPS.
E tem mais: com a pergunta NPS+, uma evolução esperta da pesquisa NPS, você consegue captar o motivo real por trás da avaliação do cliente. Essa função exclusiva do software de gestão da experiência do cliente da QuestionPro ajuda a potencializar a voz do cliente de uma maneira única.
Então, se quiser entender de verdade o que seu cliente está pensando, dá uma olhada na QuestionPro CX e vai fundo na voz do cliente!
