Todas as empresas aspiram a ter um cliente promotor de marca. Já que eles, não apenas compram seus produtos ou serviços, mas também compartilham suas experiências positivas de forma orgânica, influenciando outros potenciais consumidores através das redes sociais e do boca a boca.
Mas como exatamente uma empresa pode cultivar esse tipo de relacionamento valioso com seus clientes? A resposta reside na criação de experiências excepcionais e na implementação de estratégias de marketing eficazes.
Neste artigo, exploraremos o que são os promotores de marca e como sua empresa pode transformar clientes comuns em defensores entusiastas da sua marca. Vamos lá?
O que é um cliente promotor de marca?
Um promotor de marca é a pessoa responsável por divulgar a imagem de uma empresa, apoiar suas ofertas e atuar como representante da identidade corporativa do negócio por meio de palavras e ações.
Além disso, os promotores também concordam em defender a empresa e compartilhar suas atualizações mais relevantes. Ou seja, eles são clientes engajados em sua comunidade e que estão dispostos a divulgar sua marca e contar para seus contatos sobre o trabalho da sua empresa. Leia também: Métricas de customer engagement: guia completo!
Esse tipo de cliente não precisa de qualificação fixa. Afinal, sua função é criar e consolidar a relação entre a oferta da empresa e o cliente.
Geralmente, os promotores de marca podem ser encontrados em vários canais, como blogs e sites pessoais, bem como em redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn.
Então, fique atento! Os promotores de marca amam utilizar esses canais para compartilhar seus produtos e serviços preferidos.
Importância dos promotores de marca
Os promotores de marca desempenham um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio. Eles são mais do que simplesmente clientes satisfeitos; são defensores entusiasmados e autênticos da sua marca, capazes de influenciar positivamente a percepção de outros consumidores e impulsionar o crescimento do seu negócio. Aqui estão algumas das razões pelas quais os promotores de marca são tão importantes:
Credibilidade
Os promotores de marca são vistos como fontes confiáveis de recomendações. Quando compartilham suas experiências positivas, isso gera credibilidade para a marca e constrói confiança entre os consumidores em potencial.
Marketing orgânico
Eles são uma fonte valiosa de marketing boca a boca. Suas recomendações não são vistas como publicidade direta, o que as torna mais autênticas e eficazes. Isso resulta em um marketing orgânico que é essencialmente gratuito para a empresa.
Aumento da base de cliente
Clientes satisfeitos que se tornam promotores de marca são mais propensos a atrair novos clientes para o seu negócio. Eles podem compartilhar suas experiências positivas com um público mais amplo, ajudando a expandir a base de clientes da empresa.
Retenção
Promotores de marca estão mais propensos a permanecer leais à sua empresa e a continuar comprando seus produtos ou serviços. Eles se tornam parte integrante da sua base de clientes de longo prazo, contribuindo para a estabilidade e crescimento sustentável do seu negócio
Feedback valioso
Os promotores de marca não apenas elogiam sua empresa, mas também oferecem feedback valioso sobre seus produtos, serviços e experiências. Isso pode ajudar a identificar áreas de melhoria e aprimoramento, permitindo que a empresa atenda ainda melhor às necessidades e expectativas dos clientes.
5 benefícios de ter um cliente promotor de marca
Confira abaixo algumas das vantagens de ter um promotor de marca para o crescimento da sua empresa!
1- Humanizam a marca
É mais provável que clientes e leads se identifiquem com marcas e empresas com uma “face” mais humana.
Lembre-se de que uma marca em si nada mais é do que um nome ou uma imagem. Mesmo o uso de modelos profissionais para promover a marca não os torna automaticamente mais atraentes para o público-alvo.
Os promotores de marca, por outro lado, conseguem tornar as marcas mais humanas e alcançáveis.
2- Aumentam a presença da marca nas redes sociais
Na maioria das vezes, os promotores de marca já se estabeleceram na internet como figuras públicas e construíram uma reputação online sólida.
Isso significa que eles já possuem seguidores e uma ampla rede social. Por esse motivo, eles também são conhecidos como influenciadores, já que um único post no blog, atualização de status ou tweet divulgando sua marca é capaz de alcançar um grande número de pessoas.
3- Protegem sua reputação
Caso ocorra algum acidente ou situação ruim que possa gerar má publicidade, os promotores ou defensores da marca podem defender a empresa contra qualquer notícia ou opinião difamatória.
Para isso, eles podem compartilhar suas experiências pessoais positivas a marca, por exemplo. E, como não estão diretamente ligados a empresa, sua opinião pode ajudar a acalmar a situação.
4- Fazem o famoso “boca a boca” de forma positiva e com honestidade
Os promotores de marca costumam falar sobre uma empresa apenas quando realmente gostam dela e, geralmente, apoiam a marca somente quando a respeitam, características fundamentais para o marketing boca a boca.
Muitas vezes, as empresas encontram uma verdadeira “injeção de moral” quando alguém indica suas marcas de forma honesta. Afinal, conforme explicado, os promotores de marca já têm um certo alcance online e seus próprios trabalhos.
Por isso, contar com a ajuda desse tipo de cliente para aumentar a divulgação do negócio pode ser muito benéfico.
5- São uma forma de suporte ao cliente
Muitos clientes se sentem inseguros em experimentar uma nova marca com a qual não estão familiarizados. Em função disso, eles tendem a fazer muitas perguntas antes de decidir de dar uma chance para a nova empresa.
Por esse motivo, muitos recorrem a blogueiros e outros influenciadores para conhecer melhor a proposta e os benefícios dos produtos e serviços do seu negócio.
É nesse exato momento que o promotor de marca pode ajudar. Afinal, ele responder perguntas importantes realizadas por esses clientes em potencial. E tudo de forma honesta e confiável, com base em sua própria experiência.
No caso de funcionários que atuam como promotores da marca, o resultado também é positivo. Geralmente, esse tipo de profissional permanece muito mais tempo na empresa devido à visão autêntica e conhecimento prévio que eles têm da empresa.
Como transformar um cliente em promotor de marca?
Chegou a hora de aprender como transformar um cliente num verdadeiro promotor da sua marca. Para isso, você precisa aplicar diversas estratégias, como as listadas a seguir.
1- Interaja nas redes sociais
As redes sociais são um dos melhores lugares para conversar com seus clientes. Por esse motivo, o perfil da empresa não deve compartilhar apenas seu conhecimento ou divulgação de produtos e serviços, mas também deve se tornar um meio para resolver problemas.
Para isso, publique perguntas em suas redes sociais e responda diretamente aos tweets e posts do seu público. Também organize concursos que ajudem a aumentar a interação com o cliente e criem um sentimento de fidelidade à marca.
Esse tipo de evento também incentiva as pessoas a divulgarem informações sobre sua empresa para outras pessoas.
2- Peça feedback aos seus clientes
Solicitar feedback do cliente sobre seus produtos e serviços é uma das melhores formas de obter insights sobre o seu negócio.
Afinal, saber o que o cliente pensa pode ajudá-lo a identificar com precisão o que sua empresa está fazendo certo ou errado. Além disso, pedir feedback aos clientes demonstra que você valoriza o que eles pensam e que pretende adotar medidas para melhorar o que sua empresa oferece a eles.
Esse é um passo importante na criação de promotores para sua marca! E você ainda pode aproveitar ferramentas, como pesquisas de satisfação e a pergunta Net Promoter Score (NPS), para avaliar o quanto sua marca é recomendada entre os conhecidos dos seus clientes.
3- Continue as interações após a venda
A relação com o seu cliente não termina com a finalização da compra. Na verdade, a venda é apenas o começo.
Enviar uma pesquisa por e-mail aos seus clientes, informá-los sobre ofertas especiais e até pedir um depoimento são excelentes formas de mostrar que você os valoriza.
Lembre-se de que os clientes que se sentem valorizados são mais propensos a contar para seus amigos e familiares sobre sua experiência.
4- Faça seus funcionários felizes
Funcionários satisfeitos prestam um melhor atendimento ao cliente e aumentam as chances de manter os clientes satisfeitos. Afinal, isso pode incentivá-los a trazer seus amigos para a empresa, que, por sua vez, podem continuar a corrente de divulgação.
Mas como você pode deixar sua equipe feliz? Desde a implementação de incentivos aos funcionários até um simples, mas honesto agradecimento, podem ser formas de deixar os colaboradores felizes e ainda impulsionar o comportamento “promotor” entre os próprios funcionários.
De qualquer forma, o ideal é sempre buscar maneiras inovadoras e eficazes de deixar seus funcionários felizes para aumentar a fidelidade do negócio e melhorar seu desempenho no atendimento ao cliente.
5- Promova programas de fidelidade
Se você realmente quer transformar seus clientes em promotores de marca, não se limite apenas a satisfazer suas expectativas – vá além e ultrapasse-as!
Para isso, ofereça ofertas especiais, programas de fidelidade e participação em eventos especiais aos seus clientes, por exemplo. Em resumo: certifique-se de que eles recebam algo extra da sua empresa.
Vale lembrar que o uso de qualquer um dos tipos de programas de fidelidade é prova suficiente para provar que a fidelidade à sua marca é recompensadora.
Um promotor de marca não só te ajuda a atrair novos clientes e obter feedbacks valiosos sobre o desempenho de sua marca, mas também pode ser uma ferramenta preciosa para combater os efeitos negativos dos detratores da marca.
Eles podem ajudar até mesmo a transformar os detratores da marca em futuros promotores!
Então, que tal começar a usar ferramentas eficazes para melhorar a experiência de seus clientes e criar verdadeiros promotores da sua marca?
Com o apoio do QuestionPro CX, coletar feedbacks e insights para aumentar a satisfação dos seus consumidores é muito mais fácil e eficiente!
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