Se você está pensando que, por já ter presença nas redes sociais, sua marca, produto ou serviço não precisa de feedback de seus clientes por meio de pesquisas, pode estar equivocado. Hoje, vamos compartilhar com você os objetivos das pesquisas de satisfação para que você possa aplicá-las de imediato!
Embora interagir, visualizar e analisar conversas com seus clientes em plataformas de mídia social seja uma excelente prática, isso não substitui um verdadeiro programa de satisfação do cliente.
Continue lendo e descubra por que você deve aplicar pesquisas para expandir seus negócios.
Quais são os objetivos das pesquisas de satisfação?
Abaixo, destacamos alguns dos objetivos ao utilizar pesquisas para medir a satisfação do cliente e fazer as mudanças necessárias para fidelizá-lo:
1. Utilize pesquisas de satisfação para medir a qualidade
As pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta poderosa para avaliar a qualidade dos seus processos de negócios. Se sua organização adota algum sistema de qualidade, como a ISO, ou outro sistema focado em maximizar os benefícios e eliminar falhas, este tipo de pesquisa será essencial.
A maioria dos sistemas de qualidade baseia-se na compreensão das reais necessidades dos clientes e na garantia de que todos os sistemas da sua empresa estejam alinhados para atendê-las. Independentemente do sistema adotado, um programa de satisfação do cliente é a base para o sucesso.
Um princípio fundamental de qualquer sistema de qualidade não é apenas medir a qualidade, mas sim definir o que é importante para os seus clientes e criar um sistema comercial focado em entregar os resultados desejados.
O tipo de pergunta-chave que você deve usar nesse contexto é a pergunta do tipo matriz Importância/Satisfação.
Basta criar uma lista de pontos que combine os seguintes elementos:
- O que você acredita ser importante para os clientes
- O que a indústria ou a concorrência está oferecendo e você não está
- O que os clientes disseram ser importante para eles
Em seguida, envie uma pesquisa. Eu recomendo que você não inclua mais de 10 atributos e acrescente apenas uma pergunta extra à sua pesquisa, que seria:
“Qual é a única coisa que (EMPRESA) pode fazer para melhorar sua experiência conosco?” – Experimente uma pergunta aberta e veja o que acontece.
Lembre-se de que os objetivos das pesquisas de satisfação são ajudá-lo a criar uma base sólida para o seu negócio e sistema de qualidade.
2. Avalie a eficácia do marketing com pesquisas de satisfação
A administração frequentemente se queixa sobre o ROI de marketing (ou da falta de conexão entre os investimentos em marketing e o ROI); outro objetivo das pesquisas de satisfação é resolver esse dilema.
A organização Gallup possui uma metodologia testada e comprovada chamada Customer Engagement. A Pesquisa Gallup de Engajamento do Cliente consiste em 11 perguntas que medem a lealdade e o apego emocional dos clientes à sua marca ou organização.
Estas são as 11 perguntas da pesquisa de engajamento do cliente da Gallup:
- No geral, quão satisfeito você está com [a marca]?
- Qual é a probabilidade de você continuar a escolher/comprar/repetir (se necessário) [Marca]?
- Qual é a probabilidade de você recomendar [Marca] a um amigo/familiar?
- [Marca] é um nome em que sempre posso confiar.
- [Marca] sempre cumpre o que promete.
- [Marca] é sempre justa comigo.
- Se surgir algum problema, posso sempre contar com [Marca] para chegar a uma solução justa e satisfatória.
- Tenho orgulho de ser uma [Marca] [cliente/comprador/usuário/proprietário].
- [Marca] sempre me trata com respeito.
- [Marca] é a [empresa/produto/marca/loja] perfeita para pessoas como eu.
- Não consigo imaginar um mundo sem [Mark].
3. Utilize pesquisas de satisfação para desenvolver novos produtos e serviços
Outro objetivo importante das pesquisas de satisfação é abrir espaço para o desenvolvimento de novos produtos. Uma armadilha comum é enxergar as pesquisas apenas como uma “nota” ou avaliação do seu desempenho. Embora esse seja, de fato, um objetivo da pesquisa, não é o único.
Em vez de apenas coletar os resultados, por que não se aprofundar e se conectar com clientes específicos para obter uma visão mais detalhada do que eles estão sentindo falta e de sua experiência com sua marca, produto ou serviço? Você pode descobrir uma vantagem competitiva real por meio desse feedback.
4. Forneça aos funcionários insights sobre os clientes
Seus funcionários podem se beneficiar muito ao visualizar os resultados das pesquisas de satisfação do cliente. Lembre-se de que os resultados não servem para julgar os colaboradores; por que não envolvê-los na conversa sobre os resultados e assim você também ouvirá o lado deles da história?
Ao fazer isso, você colherá dois benefícios principais deste processo:
- Seus funcionários estarão mais comprometidos com o negócio.
- Você obterá uma visão mais profunda sobre como melhorar os resultados.
Frequentemente, a insatisfação do cliente é um problema sistêmico, e não há muito que seus funcionários possam fazer a respeito diretamente. No entanto, eles podem identificar exatamente onde agir e como resolver o problema.
Então, aqui estão alguns dos objetivos das pesquisas de satisfação para que você decida implementá-las. Solicite uma demonstração do nosso software de pesquisa e comece agora a coletar as informações que você precisa para melhorar seu negócio!
