Se você já se perguntou como as grandes marcas mantêm seus clientes felizes e fiéis, então você está prestes a descobrir um segredo essencial: o Outer Loop.
Neste guia, vamos explorar o que é e como ele pode mudar a maneira como as empresas lidam com o feedback dos clientes. Vamos descobrir como ele pode ajudar a transformar a experiência do cliente de comum para extraordinária. Vamos lá?
O que é Outer Loop?
O Outer Loop é muito mais do que apenas um processo – é uma abordagem estratégica para impulsionar melhorias significativas na experiência do cliente.
Ao projetar planos de ação baseados no aprendizado e na padronização dos casos identificados no Inner Loop, ele permite que as empresas corrijam problemas, antecipem e evitem futuras questões.
Esta abordagem proativa e estratégica coloca as necessidades dos clientes no centro das operações, elevando o padrão para além do convencional.
Ao analisar o panorama completo das situações enfrentadas pelos clientes, o Outer Loop fornece uma visão sistêmica, permitindo que as empresas desenvolvam iniciativas eficazes e soluções duradouras.
Característica do Outer Loop
Um Outer Loop forte tem três atributos:
Robusto: Utiliza entradas de clientes, funcionários, dados de benchmarking e outras fontes para orientar decisões.
Rigoroso: Pode avaliar como uma iniciativa específica pode afetar a retenção, a receita e outras medidas.
Transparente: Inspira confiança entre os funcionários, que podem ver os esforços da empresa para melhorar.
Em última análise, ao fechar o Outer Loop, as empresas não apenas resolvem problemas imediatos, mas também criam um ciclo contínuo de melhoria e inovação, gerando confiança e fidelidade duradouras dos clientes.
Quem deve usar o Outer Loop?
É uma estratégia poderosa que transcende os limites da loja, sendo idealmente utilizada por uma equipe diversificada que compreende a importância de incorporar feedbacks dos clientes em iniciativas organizacionais.
Embora possa incluir membros da equipe da loja, sua aplicação eficaz depende da colaboração de indivíduos que compreendam sua relevância e potencial impacto.
Ao unir forças com colegas de diferentes áreas e níveis hierárquicos, você fortalece o compromisso organizacional com a excelência do serviço ao cliente.
Benefícios para as empresas
Aqui estão algumas maneiras pelas quais o Outer Loop pode impulsionar o sucesso empresarial:
Correção de problemas recorrentes
Ao investigar e abordar as causas raízes dos problemas enfrentados pelos clientes, o Outer Loop capacita as empresas a reduzir a recorrência desses problemas.
Ao resolver as questões fundamentais, as empresas podem garantir uma experiência mais positiva para o cliente, mitigando assim o risco de perda de clientes (churn).
Priorização eficiente
O Outer Loop permite que as empresas identifiquem e priorizem as iniciativas mais importantes para melhorar a experiência do cliente. Sejam problemas de baixa ou alta complexidade, as organizações podem direcionar seus recursos para resolver os problemas que terão o maior impacto na satisfação do cliente e nos resultados do negócio.
Economia de tempo e recursos
Ao centralizar o processo de coleta, análise e implementação de feedback do cliente, o Outer Loop proporciona uma maneira eficiente de lidar com questões de experiência do cliente.
Isso economiza tempo para a equipe de CX (Customer Experience), pois não precisam mais buscar manualmente os dados ou transcrevê-los, permitindo que se concentrem em ações estratégicas e de valor agregado.
Responsabilização transparente
O Outer Loop oferece uma estrutura clara para atribuir responsabilidades a membros da equipe em relação às iniciativas e tarefas. Isso garante que todos saibam quem é responsável por cada esforço e facilita o monitoramento do progresso. Manter a equipe responsável promove uma cultura de responsabilidade e colaboração dentro da organização.
Uso flexível e ilimitado
Uma das vantagens do Outer Loop é sua capacidade de adaptar-se às necessidades específicas de cada empresa. Com essa abordagem, as empresas podem criar e implementar um número ilimitado de iniciativas para melhorar a experiência do cliente.
Sejam pesquisas, sistemas de feedback ou outras soluções, o Outer Loop oferece uma plataforma flexível para impulsionar a inovação e o sucesso do negócio.
Descubra as maneiras de aproveitar ao máximo o Outer Loop
Análise de tendências
Explore o feedback do cliente e identifique padrões que possam indicar desvios que necessitam de tratamento organizacional. Associar esses desvios a pontos específicos da jornada do cliente é fundamental para compreender plenamente o panorama.
Priorização de correções
Estabeleça critérios para priorizar os desvios sistêmicos acumulados ao longo do tempo. Concentre-se nas questões que têm o maior impacto na experiência do cliente e exigem menor esforço de implementação.
Elaboração do plano de ação
Crie equipes multidisciplinares para conceber, planejar e implementar ações que transformem a experiência do cliente. Compare os indicadores de experiência antes e depois da implementação das soluções para avaliar o sucesso das iniciativas.
Monitoramento e acompanhamento de iniciativas
Acompanhe de perto todas as ações derivadas do Outer Loop, considerando seu impacto nas interações diretas com o cliente. É essencial garantir que todas as equipes compreendam as melhorias implementadas e seu impacto nas interações com os clientes.
Comunicação
Comunique internamente os resultados alcançados por meio das ações do Outer Loop. Ao destacar as conquistas organizacionais resultantes dessas iniciativas, promove-se um maior engajamento entre as equipes de trabalho e reforça-se a cultura de melhoria contínua.
Ferramenta para implementar Outer Loop
Com o QuestionPro CX, nossa ferramenta exclusiva, você pode aproveitar ao máximo o Outer Loop para resolver os problemas dos clientes de forma proativa e eficaz.
Primeiramente, nosso recurso NPS+ permite que você analise as causas raízes dos problemas por meio de pesquisas, oferecendo insights acionáveis sobre o que os clientes não gostam em seus serviços.
Além disso, nosso sistema de feedback permite que você elimine as causas raízes para evitar a recorrência dos mesmos problemas.
Com o Outer Loop, sua equipe pode acompanhar facilmente o progresso das iniciativas e definir avisos para monitorar as atividades, garantindo que os problemas sejam abordados de forma eficaz desde a raiz.
Ao adotar QuestionPro CX, você fortalece continuamente sua abordagem para proporcionar uma experiência excepcional do cliente. Faça o teste grátis ou solicite uma demonstração.
