Parâmetros críticos de qualidade ou CTQ

Parâmetros críticos de qualidade ou CTQ são usados no mundo dos negócios e estão relacionados à importância que as organizações dão em relação às necessidades dos clientes a fim de garantir suas demandas.

Satisfazer as necessidades dos clientes é um quesito muito importante. Sendo assim, estas ferramentas são bastante úteis, pois nos permitem compreender a forma como a qualidade motiva os clientes e, deste modo, poder oferecer um produto ou serviço com o qual eles estejam realmente satisfeitos. Recomendamos a leitura de: Qualidade de dados 5 dicas para melhorá-los

Entre os principais objetivos dos parâmetros críticos de qualidade estão:

Simplificar o design dos produtos
Alinhar o design dos produtos aos requisitos do cliente
Cumprir com os padrões de qualidade do mercado
Superar os requisitos de confiabilidade e manutenção
Superar as expectativas de aparência do produto
Cumprir com os requisitos técnicos
Oferecer produtos que duram mais

Saiba mais em: Pesquisador de mercado e suas 4 principais qualidades

Etapas para projetar os parâmetros de qualidade crítica

Para projetar esse tipo de diretrizes, é necessário executar as seguintes etapas:

Identifique a voz do cliente

Este é o passo mais importante para traçar seus parâmetros críticos de qualidade. Para isso, é necessário obter a opinião dos clientes, uma vez que são fundamentais para o desenvolvimento do CTQ.

Esses comentários devem ser coletados de todos os clientes, por meio de pesquisas, grupos, formulários, interações indiretas, painéis on-line etc. Leia mais em: Características de um líder de atendimento ao cliente

Compreenda os requisitos do cliente

Os comentários dos clientes podem ser leves ou grosseiros, por isso você precisa ter uma abordagem de negócios cuidadosa para torná-los requisitos.

Um grupo de especialistas deve analisar cuidadosamente os comentários e identificar as necessidades e interesses do seu público-alvo.

Por exemplo: imagine que você tenha uma empresa que planejou resolver as reclamações sobre seus produtos, oferecendo suporte por meio de chamadas telefônicas e conseguiu coletar uma grande quantidade de dados. Uma das opiniões obtidas foi que eles levavam muito tempo para resolver uma reclamação. O requisito encontrado, neste caso, é a solução rápida dos problemas. Leia mais em: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual

Priorize os parametros

Nem todos os requisitos do cliente são críticos ou têm a mesma importância. Existem algumas coisas que podem ser classificadas como “O produto deve ter” e outras como “Tenha o prazer de incluir”. Identifique as diferentes características e demandas nos olhos do cliente.

Converta os requisitos do cliente em parâmetros mensuráveis

O último passo é pegar todos os requisitos do cliente que foram coletados e dividi-los em parâmetros de negócios calculáveis.

A partir disso, será determinado o objetivo de cada CTQ, que servirá de guia para a equipe realizar, testar e validar o desempenho do produto de acordo com os requisitos do cliente. Recomendamos a leitura de: 9 dicas para lidar com clientes difíceis

Importância dos parâmetros críticos de qualidade

O CTQ é uma ferramenta muito importante ao projetar um novo produto ou serviço para o negócio. Os dados que você fornece são o que os clientes especificaram como um requisito importante.

Esta informação determinará os processos envolvidos, os riscos e quase tudo que envolve a fabricação do produto ou a criação do serviço. A necessidade de estabelecê-los é a base de por que você está no negócio. Em outras palavras, é extremamente importante para o sucesso do seu negócio.

Os parâmetros críticos de qualidade garantem que sua ideia se destaque, pois os requisitos que seus clientes consideram importantes estão sendo atendidos. Recomendamos também a leitura de: Tenha mais qualidade em pesquisa online

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