Neste artigo, daremos a você as melhores perguntas para avaliar o atendimento ao cliente em sua organização. Depois de lê-lo, você não terá desculpa para não começar a coletar feedback dos clientes e fazer as melhorias necessárias para aumentar a fidelidade à marca.
A satisfação do cliente desempenha um papel vital na sustentação e no crescimento de uma organização. A felicidade do cliente é um testemunho vivo de que você comercializa bons produtos e serviços. Isso tem um efeito duradouro nas vendas e na marca da empresa.
Clientes insatisfeitos tendem a falar mais sobre suas experiências ruins do que sobre as boas. As pessoas muitas vezes tendem a contar como um produto ou serviço as decepcionou.
Geralmente, clientes insatisfeitos comentam nas redes sociais ou em sites de avaliação sobre por que as pessoas não deveriam desperdiçar seu dinheiro em um produto ou serviço.
Como saber se um cliente está satisfeito?
Pergunte a eles. Realize pesquisas online com uma série de perguntas para avaliar o atendimento ao cliente. Isso o ajudará a decidir se deve fazer alguma alteração.
Recomendamos a criação de uma lista de perguntas que o ajudem a concluir se seus produtos e serviços atendem às expectativas dos clientes. Se sua empresa possui milhares de clientes, recomendamos o uso de um software de pesquisa online, pois ele permitirá criar perguntas, distribuí-las e realizar análises de dados eficazes.
Você pode escolher entre diferentes tipos de perguntas para coletar dados sobre a experiência do cliente. Tudo depende do objetivo da sua pesquisa.
Se não tiver certeza sobre quais são as melhores perguntas para avaliar o atendimento ao cliente, você pode usar um de nossos modelos de pesquisa preparados por especialistas e personalizá-los de acordo com suas necessidades.
Você pode fazer diferentes tipos de perguntas para coletar as informações necessárias para medir a satisfação do cliente e atingir os objetivos da sua organização.
10 perguntas para avaliar o atendimento ao cliente
Você deve sempre lembrar que as perguntas para avaliar o atendimento ao cliente são as mais importantes da sua pesquisa. Ao avaliar itens de satisfação, utilize perguntas específicas e detalhadas no início da pesquisa. Abaixo, temos um exemplo de perguntas que você não deve deixar de incluir nas pesquisas de satisfação do seu cliente:
1. Como você avaliaria sua experiência geral com nosso produto?
Esta pergunta é usada para calcular o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT). Para calculá-lo, divida o número total de clientes satisfeitos pelo número de entrevistados e multiplique por 100.
Ao coletar essas informações, as organizações podem ter uma ideia básica de como foi a experiência geral do cliente e se eles estão satisfeitos ou não.
2. Até que ponto nossos produtos e serviços superaram suas expectativas?
Esta é uma das questões mais importantes para avaliar o atendimento ao cliente, pois permite verificar se os produtos e serviços atendem às suas necessidades. Novamente, esta é uma questão ampla, mas pode ser usada para coletar informações acionáveis.
Fornecer um produto ou serviço que atenda aos requisitos do cliente é a principal condição para proporcionar alta satisfação ao cliente. Se os clientes não ficarem satisfeitos com os produtos, eles irão para a concorrência.
É difícil conquistar novos clientes em comparação com reter os clientes existentes. Portanto, as empresas devem fazer todo o possível para satisfazer seus clientes.
3. Considerando sua experiência com nossos produtos e serviços, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou familiar?
Esse tipo de pergunta é conhecido como Net Promoter Score (NPS). Ela permite que você descubra até que ponto seus clientes estão satisfeitos e qual a probabilidade de eles recomendarem sua marca a outras pessoas.
Com base na pontuação dada pelos clientes, eles são classificados em 3 categorias:
- Promotores: Clientes com pontuação de 9 ou 10. Eles estão muito satisfeitos com seus produtos e serviços e provavelmente continuarão comprando de você e recomendando sua marca a outros.
- Passivos: Clientes que avaliam com 7 ou 8. Eles têm uma posição neutra e podem facilmente ser atraídos pela concorrência.
- Detratores: Clientes que avaliam com 6 ou menos. Eles não estão satisfeitos e é muito provável que parem de comprar seus produtos e compartilhem críticas negativas com outras pessoas
4. Como você descreveria nossos produtos?
Esta pergunta é uma forma eficaz de descobrir o que as pessoas pensam dos seus produtos e como os descreveriam para amigos e familiares. O tipo de adjetivos que seus clientes associam aos seus produtos e serviços destacará se eles tiveram experiências positivas ou negativas.
Perguntas abertas podem ser uma alternativa eficaz para avaliar o atendimento ao cliente. Analise as palavras positivas ou negativas usadas para descrever o produto, pois isso pode ajudá-lo a entender melhor o que os clientes procuram em seu produto. Outro uso desse feedback é direcionar os clientes para campanhas de marketing com base em suas respostas.
5. Como você avaliaria nossos produtos nas seguintes áreas?
Esta pergunta permite que uma empresa solicite feedback detalhado. Ao obter esse tipo de resposta, é provável que o cliente forneça informações valiosas na pesquisa de satisfação. Portanto, você pode pedir opiniões sobre vários parâmetros que afetam a experiência geral do cliente.
Este é um tipo de pergunta fechada que pede aos entrevistados que selecionem uma ou mais opções de uma lista, usando o mesmo conjunto de respostas para cada item.
Nas perguntas que avaliam o atendimento ao cliente, os entrevistados geralmente selecionam apenas uma opção de resposta por item. Muitas ferramentas de software de pesquisa oferecem várias opções de resposta, como caixas de seleção múltipla, listas suspensas, controles deslizantes e caixas de texto.
6. Quais são os três recursos que você mais gosta em nosso produto?
Nessa questão, as empresas podem mergulhar na experiência do cliente e entender o que ele mais valoriza em seus produtos. Isso ajuda a priorizar novos desenvolvimentos e pesquisas para aprimorar suas ofertas.
Por exemplo, considere uma empresa de telefonia que deseja saber o que seus clientes mais apreciam em seus dispositivos móveis. Seus feedbacks podem nos ajudar a otimizar estratégias de preços, desenvolvimento e marketing.
Outra característica desta pergunta é que ela permite que os entrevistados mencionem opções não listadas, como “Outras”.
7. Por favor, marque qual destas três áreas você gostaria de melhorar (1 é a mais importante e 3 é a menos importante)
A próxima pergunta para avaliar o atendimento ao cliente é aquela que permite coletar informações de alto valor dos clientes. As empresas podem aprender o que seus clientes desejam melhorar e obter insights sobre a ordem de importância.
Se as empresas agirem de acordo com o feedback dado através desta pergunta, poderão melhorar significativamente os níveis de satisfação e levar a uma maior fidelização do cliente e, eventualmente, a mais vendas.
Com uma questão de múltipla escolha, os entrevistados podem selecionar mais de uma opção, mas seria difícil determinar o que é mais importante para eles. No entanto, a pergunta de ordem de classificação é usada em cenários nos quais você precisa classificar as opções de resposta.
8. Quão receptiva tem sido nossa equipe de atendimento ao cliente às suas perguntas e preocupações?
Esses tipos de perguntas de avaliação de atendimento ao cliente podem ser feitas para obter informações sobre a equipe de suporte. Você pode fazer perguntas para avaliar o serviço após cada interação com a equipe de suporte. Elas indicam até que ponto a equipe ouve e aborda bem as suas preocupações e se você está satisfeito com a assistência.
9. Quais são as chances de você voltar a comprar nossos produtos?
Esta pergunta ajuda as empresas a descobrir até que ponto os clientes estão satisfeitos. Às vezes, pode acontecer que, mesmo estando satisfeitos, eles optem pela concorrência.
As empresas podem determinar se os clientes são leais ou não com base nas respostas a esta pergunta. Além disso, permite prever vendas, planejar estoques e criar estratégias de marketing.
Quando as respostas a esta pergunta são combinadas com dados demográficos, proporcionam uma visão mais detalhada de qual grupo de pessoas está planejando comprar novamente.
10. Você tem algum outro comentário ou sugestão para nós?
A última das perguntas para avaliar o atendimento ao cliente é uma pergunta de texto aberto que pede aos consumidores que elaborem seus comentários. Os entrevistados podem mencionar os motivos de suas avaliações, dar sugestões ou novas ideias na caixa de texto.
As respostas às questões abertas de avaliação do atendimento ao cliente permitem análises de forma diferente das questões de múltipla escolha. Algoritmos avançados de processamento de dados são usados para gerar os relatórios de pesquisa, permitindo que sejam processados de forma eficiente.
Ferramentas de pesquisa online podem gerar relatórios, como nuvem de palavras, que analisam o texto e destacam as palavras mais utilizadas nas respostas.
Com base na frequência e no tipo de palavras, é possível concluir se o cliente está satisfeito ou não. Além disso, é possível marcar textos e categorizar as respostas em temas e padrões.
Depois de elaborar perguntas para avaliar o atendimento ao cliente, é necessário escolher o método de distribuição mais apropriado para enviar a pesquisa.
Embora o envio por e-mail seja o método mais comum, também é possível enviar por mensagem SMS, código QR, incorporar em seu site ou nas redes sociais. Tudo depende de onde seus clientes têm maior probabilidade de responder.
Depois de criar e enviar sua pesquisa, é hora de visualizar os dados. O software de pesquisa QuestionPro permite gerar relatórios a partir dos dados da pesquisa e obter uma visão geral rápida em um painel.
Boas práticas para conduzir análises de feedback do cliente
Depois de elaborar as perguntas, avaliar o atendimento ao cliente e distribuir sua pesquisa, é crucial realizar uma análise de dados eficaz. Aqui estão algumas dicas para fazer isso:
Elabore bem a pesquisa
Para obter os dados corretos de sua pesquisa de satisfação do cliente, é importante elaborá-la de maneira adequada. Meça os KPIs corretos de atendimento ao cliente e acompanhe-os adequadamente para aproveitá-los ao máximo.
Forneça uma pontuação às respostas
Atribua valores de pontuação às respostas para analisar rapidamente os resultados da pesquisa. Esses valores têm um peso relativo para cada opção, facilitando os cálculos.
Crie relatórios
Utilize gráficos e diagramas para visualizar os resultados da pesquisa. O tipo de gráfico a ser gerado depende do conhecimento necessário. Por exemplo, um gráfico de linhas é adequado para mostrar tendências, enquanto um gráfico de pizza é útil para entender como uma entidade é dividida entre grupos, e um gráfico de barras é eficaz para fazer comparações relativas.
Dê sentido aos dados
Certifique-se de que seus relatórios de pesquisa contem uma história clara. Ao compartilhar os relatórios, destaque os seguintes pontos:
- O que foi aprendido com esta pesquisa?
- Que conhecimento foi obtido?
- Quais são as recomendações?
- Quais são as áreas para melhoria?
- Qual é o plano de ação?
Evite distorções e tendenciosidade
Certifique-se de que nenhuma das respostas da pesquisa distorça os dados ou seja tendenciosa. Garanta que a análise seja imparcial e reflita fielmente a opinião dos clientes.
Organize suas pesquisas
Mantenha suas pesquisas organizadas em pastas para facilitar sua localização. Aprenda como organizar suas pesquisas com o QuestionPro.
Defina os filtros corretos
Crie filtros de dados com base em informações demográficas, perguntas específicas, tipo de dispositivo, localização e outros critérios relevantes. Ao gerar relatórios, utilize esses filtros para visualizar respostas que atendam a critérios específicos.
Analise as respostas
As respostas a perguntas abertas podem oferecer insights valiosos sobre áreas de preocupação e satisfação do cliente. No entanto, analisá-las pode ser mais desafiador do que questões de múltipla escolha.
Felizmente, o software de pesquisa permite converter dados qualitativos em quantitativos e oferece ferramentas de análise de texto, como análise de sentimento, para determinar se a experiência do cliente foi positiva ou não.
Identifique tendências
Procure por padrões recorrentes nos resultados da pesquisa e utilize-os para desenvolver estratégias de negócios eficazes. Compare as classificações antes e depois de eventos significativos, como o lançamento de um novo recurso de produto solicitado pelos usuários. Acompanhe consistentemente essas tendências ao longo do tempo, garantindo que as perguntas e escalas de classificação permaneçam consistentes.
Agora que você conhece as melhores práticas para avaliar o atendimento ao cliente e como aplicá-las, não hesite em criar sua pesquisa hoje mesmo! Entre em contato conosco para obter suporte adicional.
