Lidar com clientes nem sempre é fácil. Afinal, não vemos as coisas do ponto de vista deles. Apesar disso, entender a perspectiva do cliente é essencial para desenvolver produtos e serviços que atendam suas necessidades, superem suas expectativas e, consequentemente, melhorem seu grau de satisfação.
Em outras palavras, o sucesso estratégico da sua empresa depende da sua capacidade de “ver as coisas” como o seu consumidor.
Para te ajudar a entender o ponto de vista dos seus compradores, neste artigo, você vai entender o que é a perspectiva do cliente, qual a sua importância e como você pode avaliá-la.
O que é perspectiva do cliente?
A perspectiva do cliente se refere a uma metodologia que examina uma empresa do ponto de vista das pessoas que compram e usam seus produtos e serviços.
Isso porque ela considera a base de clientes de uma organização como crucial para o sucesso financeiro e as vendas de produtos.
Por esse motivo, essa perspectiva examina os objetivos de desempenho de um produto ou serviço em relação a como eles afetam os clientes e o mercado.
Do ponto de vista do cliente, esses objetivos podem estar relacionados aos seguintes fatores:
- Atendimento ao cliente e felicidade do cliente;
- Quota de mercado;
- Conhecimento da marca.
Vale lembrar que os gerentes da empresa determinam em quais segmentos de clientes e de mercado a unidade de negócios competirá e como medir o desempenho em cada um deles.
A importância de conhecer a perspectiva do cliente
O primeiro passo para desenvolver relacionamentos bem-sucedidos com os clientes é tratar os outros como você gostaria de ser tratado. Como nem todo mundo tem o dom da atenção plena, o segredo é sempre se colocar no lugar do consumidor.
Pense na perspectiva do cliente e simplesmente pergunte a si mesmo como ele se sentiria em determinadas situações. Essa medida simples já te ajuda a entender como o comprador enxerga seus produtos e serviços.
Além desse exercício, muitas vezes, as empresas também seguem orientações para entender a perspectiva do cliente e definir estratégias para deixá-lo satisfeito.
São elas:
- Preste muita atenção ao que os clientes dizem;
- Desenvolva confiança nos outros e seja respeitoso;
- Fique longe de clientes problemáticos.
- Primeiro, cuide dos problemas; depois, dê o próximo passo.
Como medir a perspectiva do cliente?
Os gerentes das empresas podem encontrar seus segmentos de mercado e de clientes competitivos observando as coisas do ponto de vista do consumidor. Somente depois disso, eles decidem como medir o desempenho desses grupos específicos.
Para fazer essa medição, você pode utilizar as seguintes ferramentas:
- Satisfação do cliente;
- Retenção de clientes;
- Aquisição de novos clientes;
- Rentabilidade do cliente;
- Cota de mercado.
Agora que você já conhece essas ferramentas, você precisa entender como utilizá-las. Para isso, basta seguir as dicas abaixo:
1- Descubra o que seus clientes querem
Uma das partes mais complexas do trabalho na hora de definir objetivos do negócio é descobrir o que o cliente deseja. Não basta dizer que você quer “manter seus clientes por mais tempo” ou “aumentar o número de clientes”. Afinal, todos querem atingir esses objetivos!
Em vez disso, explique o que torna seus produtos ou serviços diferentes e por que os clientes escolhem sua empresa.
Por exemplo, “fornecer atendimento ao cliente” não é um objetivo completo se você trabalha em uma equipe de atendimento ao cliente.
Por outro lado, utilizar a frase “uma maneira rápida de resolver um problema” ou “uma maneira única de fornecer suporte” pode ser ideal para empresas que contam com esse setor descrevam o valor que elas agregam ao cliente.
2- Descreva seus objetivos da perspectiva do cliente
Alguns líderes organizacionais preferem escrever seus objetivos a partir da perspectiva do cliente.
Para fazer isso, basta que você identifique o que seus clientes querem, o que eles precisam e o que eles gostam no seu produto. Assim, você entenderá melhor a perspectiva deles.
Vamos supor, por exemplo, que o nome da sua empresa seja X e você precisa escrever seus objetivos. Nesse caso, você pode utilizar descrições como:
- O design do produto fabricado pela empresa X combina comigo;
- A empresa X sempre oferece soluções rápidas e confiáveis;
- O produto que a empresa X fabrica me ajuda a simplificar meu trabalho.
Você pode se beneficiar dessa prática mesmo se trabalhar no setor público ou sem fins lucrativos.
Afinal, ele permite que você tenha uma compreensão mais profunda do valor de sua organização para a sua comunidade ou para o grupo demográfico que você atende.
3- Diferencie o que os clientes dizem e o que eles fazem
Alguns dos seus clientes até podem dizer que estão encantados com seu produto ou serviço. Apesar disso, pode ser que eles não comprem mais com você.
Por outro lado, você pode ter clientes que reclamam constantemente dos seus produtos ou serviços e, mesmo assim, comprarão de você regularmente.
Por esse motivo, você deve dividir os KPIs da perspectiva do cliente em duas categorias:
Feedback do cliente
Analise os resultados das pesquisas de satisfação do cliente, os dados de grupos focais, bem como as respostas de formulários on-line, do Net Promoter Score (NPS) e de outros métodos de percepção do cliente.
Assim, você vai descobrir, de forma mais eficiente e precisa, o que seus clientes estão dizendo sobre seu serviço ou produto.
Ação do cliente
Monitore a atividade de seus consumidores para entender como eles agem. Para isso, você pode medir as taxas de retenção de clientes, comportamento de compra, volume de pedidos, base de clientes, frequência de compra, entre outros parâmetros.
Todos esses métodos fornecem dados concretos que complementam as informações que você obteve a partir da sua pesquisa.
Conclusão
O conceito por trás da perspectiva do cliente é que você deve deixar os consumidores felizes ao vender itens e serviços. E para agradar seus clientes, você precisa entendê-los.
Mas se você quer agilizar e otimizar sua capacidade de compreender como os consumidores pensam, está na hora de investir em ferramentas tecnológicas adequadas para isso.
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