Você sabia que investir em pesquisas de satisfação do cliente é essencial para o sucesso da sua empresa? E isso não é exagero! Afinal, elas são fundamentais para te ajudar a coletar o feedback dos consumidores, encontrar oportunidade e definir estratégias para o seu negócio.
E uma das formas de conduzir esse tipo de estudo é investir na pesquisa NPS por WhatsApp. Esse modelo de investigação tem se popularizado nos últimos anos por reunir uma poderosa ferramenta de pesquisa com uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas no país.
Dessa forma, é possível investigar e medir a fidelidade e a satisfação do cliente de uma forma muito mais simples e efetiva.
Porém, para aproveitar esses e outros benefícios desse modelo de estudo, você precisa saber utilizá-lo da forma correta.
Por isso, neste artigo, explicaremos como fazer uma pesquisa NPS por WhatsApp, incluindo seu passo a passo e dicas para obter resultados significativos.
O que é uma pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é uma ferramenta de pesquisa utilizada para medir a fidelidade e satisfação do cliente em relação a uma empresa. Sua sigla (NPS) é uma abreviação de Net Promoter Score, termo que se refere ao sistema de pontuação utilizado na sua metodologia, que é bem simples.
Esse tipo de pesquisa é composto apenas por uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou conhecido?”
Para responder essa pergunta, as pessoas (respondentes) devem fornecer uma pontuação de 0 a 10, sendo 0 a resposta mais negativa e 10 a resposta mais positiva.
Com base nas respostas coletadas, os clientes são classificados em três categorias:
- Detratores: se referem aos clientes que deram uma pontuação de 0 a 6. Essa nota reflete sua insatisfação com marca e indica que eles podem falar mal da empresa para outras pessoas;
- Neutros: se referem aos clientes que deram uma pontuação de 7 ou 8. Nesse caso, a nota indica que eles até estão satisfeitos com a empresa/produto, mas que não são leais à marca. Por isso, eles são mais suscetíveis a trocar sua empresa pela concorrência;
- Promotores: são aqueles clientes que deram uma pontuação 9 ou 10 na sua pesquisa. Isso significa que eles estão muito satisfeitos e que são leais à empresa. Por isso, eles promovem a marca e seus produtos para outras pessoas.
O cálculo NPS
Além da sua classificação, as respostas obtidas também devem ser analisadas através do cálculo de NPS, que utiliza a seguinte fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
O resultado desse cálculo revela o nível de lealdade e satisfação do cliente em relação à sua empresa, conforme indica a figura abaixo.
Por que fazer uma pesquisa NPS por WhatsApp?
Como você pode ver, o questionário de uma pesquisa NPS é bem simples. Por isso, ele pode ser enviado para os clientes da sua empresa por várias ferramentas, incluindo e-mail, mensagem de texto (SMS), entre outras opções.
No entanto, de todas as ferramentas que podem ser utilizadas para essa finalidade, sem dúvidas, o WhatsApp é a que mais se destaca. Afinal, além de ser um aplicativo intuitivo e fácil de usar, ele é extremamente popular.
Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time revelou que, em 2021, o aplicativo estava instalado em cerca de 98% dos smartphones brasileiros. Isso coloca o Brasil entre os cinco países do mundo com maior número de usuários do WhatsApp.
Graças a essa adesão massiva de usuários e ao fato de permitir a troca de mensagens instantâneas, visualizadas com mais agilidade em comparação a outras plataformas, esse aplicativo ajuda a aumentar o alcance das pesquisas e as taxas de respostas.
Por isso, ao investir em uma pesquisa NPS por WhatsApp, você contribui para o aumento do alcance do seu questionário e das taxas de respostas. Como resultado, esse tipo de pesquisa também contribui qualitativamente para os insights coletados pelas empresas.
5 passos para fazer uma pesquisa NPS por WhatsApp
A pesquisa NPS por WhatsApp pode ser feita em apenas algumas etapas. Para entender como esse processo deve ser realizado, acompanhe o passo a passo a seguir:
1- Escolha uma ferramenta de pesquisa online
O primeiro passo para criar uma pesquisa NPS por WhatsApp é escolher uma ferramenta de pesquisa online para realizá-la.
O ideal é que essa ferramenta não só permita a elaboração do questionário de pesquisa, mas também facilite seu envio para o aplicativo, bem como o armazenamento e a análise das respostas.
2- Crie e personalize a pesquisa NPS
Após escolher sua ferramenta de pesquisa, o próximo passo é criar o questionário com a pergunta NPS. O ideal é que esse questionário seja personalizado para incluir o nome da empresa e uma mensagem de agradecimento ao respondente que aceita participar do estudo.
3- Crie o link para a pesquisa
Assim que o questionário estiver pronto e a amostra de respondentes estiver definida, está na hora de distribuí-lo. A própria ferramenta de pesquisa utilizada pode gerar esse link para compartilhamento, facilitando o seu trabalho.
4- Envie a pesquisa por meio do WhatsApp.
Se a ferramenta de pesquisa que você escolheu tiver integração com o WhatsApp, esse processo será feito automaticamente com alguns comandos. Caso contrário, basta copiar o link da pesquisa e compartilhá-lo pelo app ou por meio de algum API.
Para facilitar esse processo, você pode enviar o link da pesquisa diretamente com seus contatos ou criar uma lista de transmissão.
Vale lembrar que você precisa enviar sua pesquisa para uma amostra representativa de clientes para obter resultados significativos.
5- Monitore as respostas e calcule o NPS
Após coletar as respostas, o último passo é processar e analisar esses dados com o auxílio do cálculo NPS e da sua ferramenta de pesquisa, caso ela ofereça essa funcionalidade.
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Dicas para melhorar sua pesquisa de NPS por WhatsApp
Além de seguir os passos anteriores, o sucesso dessa pesquisa depende da aplicação de boas práticas, que podem determinar o seu sucesso.
Para aplicar essas boas práticas, siga as dicas abaixo:
Informe o motivo da pesquisa
Lembre-se de deixar claro qual o seu objetivo e como as respostas vão ajudar a empresa. Essa transparência e honestidade também incentiva as pessoas a responderem o questionário e serem verdadeiras.
Seja objetivo
A pergunta NPS é simples e objetiva justamente para facilitar a participação dos respondentes. O ideal é que você siga essa mesma lógica ao elaborar a mensagem que será enviada junto ao seu questionário, explicando o motivo da pesquisa de forma curta e clara.
Peça permissão para enviar a pesquisa
Seus respondentes permitiram o envio de pesquisas para o seu número de WhatsApp particular?
Se a resposta for negativa, essa ação pode ser entendida como uma violação da privacidade da pessoa, que não autorizou o uso dessa informação para fins comerciais. Nesse caso, o envio do questionário pode prejudicar a imagem da empresa.
Incentive as pessoas a responderem
Sua empresa pode investir na estratégia de oferecer uma recompensa, uma promoção ou desconto para incentivar as pessoas que responderem à pesquisa. Essa medida contribui para o aumento da taxa de resposta e ajuda a garantir que a pesquisa seja concluída com sucesso.
Não se esqueça de agradecer
Após responderem à pesquisa, é importante que as pessoas recebam uma mensagem de agradecimento pela sua participação. Lembre-se de que isso ajuda sua marca a construir relacionamentos positivos e coletar outros feedbacks no futuro.
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